안녕하세요, 11월 <Just with U> 상담 솔루션으로 인사드립니다.
<Just with U>는 여러분의 ‘과감한 도전’을 응원하고자, LG유플러스와 전문가가 페이스메이커가 되어 도전을 함께하고 일상 속 도전력을 키우는 월간 정기 시리즈입니다. 2021년 <Just be U> 시리즈가 도전하는 사람들의 이야기를 소개했다면, 2022년 <Just with U>에서는 도전의 주체가 '나'로 확장되어 여러분 모두의 도전하는 삶을 응원합니다.
11월의 <Just with U>는 ‘대화, 설득·협상’을 주제로 쟈스민 설득·협상 전문가님과 함께합니다. 쟈스민 전문가님은 애플의 사내 비즈니스 코치와 경영대학원에서 협상과 비즈니스 코칭 경력을 쌓은 비즈니스 심리학자이시죠. 지난 18년간 기업, 대학 등 다양한 곳에서 협상 및 커리어 개발을 다루며 쌓은 노하우를 저서 <말의 공식>에 담았는데요, 발간 이후 꾸준히 주간베스트 도서에 오르며 많은 사랑을 받고 있습니다. 쟈스민 전문가님은 이번 <Just with U>에서 여러분이 댓글로 남겨 주신 대화, 설득·협상과 관련된 각종 고민에 대해 솔루션을 제공해 주셨는데요, 모든 사연이 소중하고 의미 있었으며 참여해주신 모든 분들께 감사의 말씀을 전합니다.
11월에도 좋은 사연이 많은 관계로 총 세 가지의 당첨 사연과 더불어 1개의 추가 솔루션을 제공합니다. 당첨 사연에 선정되신 분들께는 일상 속 도전을 응원하는 도전 부스터(11월: 쟈스민 전문가 저서 <말의 공식> + 신세계 상품권 5만원 권)를 전달 드립니다. 선정되신 분들께는 지난번 게시물에 남겨 주신 댓글에 비밀 대댓글로 당첨 안내 드렸으니, 댓글을 꼭 확인해 주세요. 이외에도 1개의 사연에 추가적으로 솔루션을 전달 드립니다. 그럼 자세한 내용 지금부터 살펴볼까요?
| 11월의 전문가: 설득협상 전문가 쟈스민 대표 - 커리어 콘텐츠 대표 - 글로벌 비즈니스 코치 - 전 애플 APAC 비즈니스 코치 - 전 ESSEC 경영 대학원 협상 연구소 코치/강사 - <말의 공식>, <워크 디자인> 저자 |
당첨 사연 1: 직장에서 논리 있게 말하는 방법은?
[사연자 A님의 고민]
요즘 들어 말의 중요성이 더욱 절실하게 와 닿네요. 말 한마디로 천냥 빚을 갚는다고 하죠?
제가 누군가 다급하게 재촉하면 머릿속이 하얘지는 편이라 아무 생각도 안 나서 말을 못 하거든요. 그러다 보니 앞에서는 말하지 못하고 뒤돌아서면 할 말을 떠올리면서 후회하는 편인데 상사가 앞에서 제 결과물에 대해 설명을 요구하거나 조금만 물어보면 당황해서 머릿속이 하얘져버려요.
이럴 때 차분하게 할말을 생각하고 논리 정연하게 설명하고 싶은데 어떤 연습을 해야 이런 말들을 잘할 수 있을까요?
솔루션 1: 듣는 사람의 취향을 먼저 분석해 보세요
[1단계: 상황 진단]
어떤 사람들은 결론을 먼저 이야기하는 것을 좋아하고, 어떤 사람들을 과정을 자세하고 길게 설명하는 것을 좋아하지요. 어떤 사람들은 숫자에 민감하고, 어떤 사람들은 스토리에 민감합니다. 이렇게 사람마다 ‘말의 입맛'이 모두 조금씩 다르답니다. 사연자님의 ‘말의 입맛'은 어떠신가요? 자신의 말의 입맛을 이해하셨다면, 이제 거꾸로 질문해 보면 좋습니다. 사연자님의 말을 들으시는 ‘청자'의 입맛은 어떠신가요?
보통 성과를 중심으로 숫자를 자주 보시는 분들은 ‘결론' 위주의 보고를 원하시고, 관계와 감정을 중요하게 여기시는 분들은 ‘과정' 위주의 보고를 원하시지요. 상대가 어떤 취향을 가졌는가에 따라서 우리가 하는 말의 양과 속도 그리고 방향이 모두 달라져야 합니다.
[2단계: 솔루션 제공]
그러므로 ‘어떻게 말을 할까?’ 라는 질문 앞에는 ‘내 말을 듣는 저 사람은 어떤 사람인가?’ 라는 질문이 선결 되는게 조금 더 효과적입니다. 듣는 사람의 취향에 따라서 저희가 내어 놓는 ‘말의 접시'에 조금 더 소금 간을 할지 아니면 조금 더 매콤하게 할지를 결정하신다고 생각하시면 좋습니다. 요리사 (화자)는 음식을 만들 때 자신의 입맛에 맞추어 간을 하지 않지요. 고객들 (청자)이 맛있어 하는 최적의 간을 찾아 맞춥니다.
사연자님 상사분의 성격을 다시 한번 생각해 보세요. 그리고 하시는 업무의 성격도 고려해 보시고요. 하시는 업무의 주기가 빠르고, 상사분의 성격도 조급하신 분이라면 그에 맞추어 ‘결론 위주'로 짧고 굵게 이야기하시는 것이 더 바람직할 수도 있습니다.
그리고 하나 더 덧붙여 드리자면, 보고하실 때 가장 중요한 부분을 ‘3’이라는 숫자로 정리해서 말을 해보세요. 사람들은 세가지, ‘3’ 이라는 숫자를 들으면, 훨씬 더 집중을 해서 경청을 하거든요. 1,2는 양이 조금 적고, 4나 5는 조금 늘어지는 부분이 있답니다. 꼭 전달 드려야 하는 중요한 이슈 위주로 1,2,3의 번호를 붙여서 말씀을 하시는 것도 방법이 될 수 있습니다.
더불어 상대가 가장 궁금해할 부분을 언제나 ‘미리' 상상하고 준비해 보세요. 다시 말해, 언제나 상대가 던질 수 있는 ‘예상질문'을 3가지 정도 뽑아 미리 앞서 고민해 보세요. 상대보다 딱 한발짝만 먼저 나가도, 대화를 편안하게 주도할 수 있습니다.
[3단계: 도전력을 키우는 한 마디]
직장에서 조리 있게 말하는 동료, 선후배가 되고 싶다면?
첫째. 듣는 사람의 취향을 생각해 보세요.
둘째. 취향을 고려해 말의 양과 속도를 정하고, 숫자 3으로 내용을 정리해 보세요.
셋째. 상대방의 예상 질문을 3가지 정도 뽑아서 미리 고민해 보세요.
언제나 듣는 사람 먼저, 청중을 먼저 분석해 보세요. 말의 내용에만 신경을 쓰는 것이 아니라 맥락을 파악해서 ‘이 사람이 나의 말을 알아들을 수 있도록' 말의 구성을 디자인하는 것이 중요합니다. 그런 연습을 해보시면, 대화나 발표 때의 자신감을 단단하게 다지실 수 있을 거라 믿습니다.
당첨 사연 2: 말을 하면서 감정 표현하는 것이 힘들어요
[사연자 B님의 고민]
저는 원하는 것을 명료하게 말로서 잘 전달하기 보다는 감정을 꾹 참는 스타일입니다. 속으로만 서운해하고 감정 표현을 잘 하지 못합니다. 그러다 보니 그게 소소한 질병으로 발현되기도 하고, 화가 쌓이고 쌓여서 사소한 트리거가 저의 뇌관을 터뜨리면 미친듯이 화가 폭발하는 수준으로 화를 내버리고 맙니다.
적당한 상황에서 제 의견을 말로 부드럽게 전달하는 방법은 어떤 것이 있을까요?
솔루션 2: 감정의 필터링 그리고 패턴을 확인해 보세요
[1단계: 상황 진단]
직장이나 사회 생활에서 의견 전달과 감정 전달은 사실 분리되어야 하는 것이 맞습니다. 의견을 나누고, 아이디어를 모아야 하는 순간에 ‘(당신이 그렇게 말하니) 정말 서운하다, 기분이 나쁘다, 빈정이 상했다’와 같은 감정을 늘 같이 표현한다면 대화의 목적을 이룰 수 없을 겁니다.
게다가 감정은 일시적인 느낌인 경우도 많으니, 내뱉어버린 감정을 나중에 다시 추슬러 담기에도 불가능하지요. 그러므로 의견을 내어 놓을 때 느끼는 감정을 상대에게 직접적으로, 간접적으로 바로 표현하시는 것은 결코 바람직하지 않습니다.
그럼 끓어오르는 감정을 어떻게 관리하고, 더 나아가 상대에게 적절하게 표현할 수 있을까요? 감정을 여러 차례 필터링 해보는 것이 중요하다는 말씀을 먼저 드립니다. 흙탕물도 몇 번 필터링을 하면 맑은 물이 되는 것과 같은 이치입니다. 이러한 필터링 과정을 거치면서 얻게 되는 ‘감정의 자각과 인지’가 충동적인 행동을 억제해 주기 때문입니다.
[2단계: 솔루션 제공]
첫째, 자신의 감정을 먼저 인식하여 이름을 붙여보는 것이 중요합니다. 실체가 없이 수증기처럼 머리 안에 꽉 차오르는 감정이 아니라, 더 구체적인 원인과 과정을 스스로에게 물어보세요. 언제, 누구에게, 어떤 주제로, 어떤 상황에서 이런 감정을 자주 느끼는지 스스로 분석하실 수 있어야 합니다. 그래야 그러한 순간을 미리 방어할 수도 있고 또 그러한 상황에 노출되지 않도록 준비할 수 있기 때문입니다.
둘째, 그 감정을 느끼고 내부에 쌓여 있다는 느낌이 들면, 적극적으로 해소하는 방법을 찾으셔야 합니다. 얼굴을 보며 전달하는 것이 서툴러 스트레스를 받으신다면 그 메세지를 전화나 문자와 같은 방법으로 전달하실 수도 있을 것입니다. 또 업무적으로 받은 감정들을 업무 외의 방법, 예를 들면 다양한 취미나 운동과 같은 방법으로도 풀어보는 것도 방법입니다. 누적된 감정을 폭발시키는 방법은 그 누구에게도 건강하지 않으니, 일상의 다양한 방법으로 감정을 해소시키는 시도를 해보세요
셋째, 감정을 통제하는 연습을 계속 시도해 보세요. 그리고 감정 통제에 점차 능숙해지는 자기 자신을 보면서 자기 효능감을 차곡차곡 적립해 보세요. 원하는 것을 말하지 못해서 오는 답답함이 결국 쌓이고 쌓이게 되면 어쩔 수 없이 그 누적된 감정은 폭발할 수밖에 없겠지요? 그 상황까지 가게 되면, 결국에 ‘감정을 통제하지 못한 패배감'을 느끼게 되고, 그것은 스스로에게 부정적 감정으로 돌아올 것입니다. 이럴 땐 연습과 훈련을 통해 ‘상황에 대한 통제력, 감정에 대한 통제력'을 스스로가 가지고 있다는 느낌을 만드셔야 합니다. ‘특정한 상황'에서 말을 더 유연하게 하는 방법, 의견과 감정을 적절하게 분리하는 방법, 의사 전달의 도구를 다양하게 하는 방법들을 시도해 보시는 거죠. 물론 단번에 바로 좋아지는 것이 아니라, 시도를 통해서 ‘점점 나아지고 있다'는 자기 효능감을 키우시는 것이 중요합니다.
[3단계: 도전력을 키우는 한 마디]
나의 의견에 담긴 감정을 ‘자각하고 인지’하려면 어떻게 해야 할까요?
첫째. 정제되지 않은 채 혼란한 나의 감정에 이름을 붙여 주세요.
둘째. 언제, 왜, 무엇 때문에 그 감정을 느끼는지 스스로에게 물어보세요.
셋째. 감정을 해소하고, 통제하는 연습을 조금씩 해나가 보세요.
때로는 커지기도, 작아지기도 하는 나의 감정을 달리는 말에 비유해 봅시다. 말의 고삐를 말의 등 위에서 잡고 있으면 말을 타고 원하는 곳을 향해 달릴 수 있지만, 그 고삐를 옆에서 쥐고 있다면 결국 그 말에 끌려갈 수밖에 없을 것입니다. 말을 ‘자신이 느끼는 감정' 이라고 생각하시고, 촉발되는 감정의 이름을 붙이고 꼼꼼하게 바라보고 분석해 주세요. 그런 연습을 통해서, 감정을 인식하고 조절하고 적절하게 이용하는 방식을 가질 수 있을 겁니다.
당첨 사연 3: 가족에게 먼저 다가가는 말하기란?
[사연자 C님의 고민]
동생과는 가치관도 다르고, 생활방식도 달라서 종종 트러블이 일어나는데, 그래도 어릴 적에는 같이 생활하다보니 대화도 하고 얼굴 보면 바로 풀어졌어요. 하지만 커서는 대화도 끊기고 각자 생활이 있다 보니 점점 더 그 골이 깊어져요. 형제인데 대화가 남보다도 더 없어요. 어떻게 먼저 다가가야 할지 어렵습니다. 가족이 타인보다 더 어려운 것 같아요. 말다툼하고 6개월 넘게 소식을 끊고 있는데… 먼저 다가가는 방법을 알려주세요. 정말 큰 도움이 될 것 같습니다. 마음은 있는데 용기가 안 나네요.
솔루션 3: 진심을 담아 사과하는 방법
[1단계: 상황 진단]
가까운 사람과 말하기가 더 어려울 때가 있지요? 특히 혈연으로 묶여진 가족에게 마음을 전하기가 더 미묘하고 어색할 때가 있습니다. 가족 간의 말다툼이 있으셨다면, 다시 관계를 회복하는 ‘사과의 방법'을 꼭 필수적으로 아시는 것이 중요할 것 같습니다. 사과를 하실 때 유념하시면 좋은 포인트를 지금부터 설명해 드립니다.
[2단계: 솔루션 제공]
첫째, 말다툼으로 인한 결과와 과정에 대해서, 진심으로 미안함과 사과를 건네 주세요. 누가 더 잘못을 했고, 어디서 오해가 생겼는지는 나중에 마음이 풀리고 나서 다시 복기해도 늦지 않습니다. 양쪽 모두 상처를 주셨을 수도 있고, 받으셨을 수도 있으니까요. 지금은 먼저 사과를 하려는 ‘형의 마음'을 진심으로 전하고 싶다는 메세지를 보내주세요. 가능하면 얼굴을 보고 진심을 전달하는 것이 가장 효과적입니다. ‘정말 미안해, 기분이 많이 상했지?’ 와 같이 공감이 들어간 표현은 필수입니다.
둘째, 사과는 ‘잘못에 대한 시인'이 가장 중요합니다. 말다툼을 할 수밖에 없었던 본인을 자꾸 정당화하시면 사과의 본질이 퇴색됩니다. ‘네가 그때 그래서 내가 그런 말을 한 거야', ‘네가 자꾸 이렇게 행동하니 나도 짜증이 난 거야' 와 같은 말을 하는 것은 오히려 역효과를 가지고 올 수 있습니다. 대화의 초점을 동생분에게 맞춰주세요. ‘생각해 보니, 네가 정말 서운했을 거란 생각이 들었다. 왜 그때는 그것을 못 봤는지 모르겠지만 뒤늦게라도 정말 미안하다.’ 와 같은 메시지가 좋습니다.
셋째, ‘앞으로 더 조심하겠다, 신경 쓰겠다'라는 미래의 약속도 같이 남겨주세요. 사람은 자꾸 관성적으로 하던 것을 반복하게 됩니다. 동생분이 사과를 받으실 때, ‘이런 일이 또 반복될 수도 있다는 불안감’이 드시지 않도록 미리 안심을 드리는 것이 중요합니다. 과거의 다툼은 아쉽게도 이미 일어났지만, 비슷한 사건이 미래에는 일어나지 않도록 최선을 다하겠다고 약속을 하시는 것이지요.
[3단계: 도전력을 키우는 한 마디]
관계 회복을 위해 먼저 다가가겠다는 결심, 그 자체로도 큰 용기를 내신 거예요.
첫째. 진심을 담아 미안함과 사과를 건네 주세요.
둘째. 대화의 초점을 동생에게 맞추고, 잘못을 시인해 주세요.
셋째. 앞으로 같은 상황이 반복되지 않겠다는 약속을 남겨 주세요.
사과를 준비하시면서, 이러한 관계의 개선이 가지고 올 긍정적인 상태에 대해서 스스로에게 자꾸 상기해 주시면 좋겠습니다. 누가 사과를 먼저 했냐 보다 더 중요한 것은, 결국 가족 간의 관계 개선으로 얻게 되는 평화일 테니까요. 의도하지 않게 대화가 다툼으로 만들어졌다면, 실수를 인정하고 진심을 보여 주세요. 동생분도 형의 진심을 충분히 이해하시리라 믿습니다.
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[추가 사연] 조기 퇴근을 사장님에게 요청하는 방법
회사에서 사장님에게 늦게라도 공부를 더하고 싶어서, 일주일에 2회, 2시간 정도씩 조기퇴근을 시켜 달라고 하고 싶은데, 기분은 상하지 않게 잘 얘기할 수 있는 방법이 있을까요? 현재 일하는 직업과도 관련된 공부라서, 더욱 전문적으로 배워보고 싶어서요. 조언 부탁드립니다.
추가 솔루션: 사장님이 느끼실 손해는 없애고 이득은 올려주세요
이런 부탁을 받으면, 사장님은 어떤 생각을 가장 먼저 하실까요? 아마, 사연자님이 만드실 공백시간으로 인한 불안, 손해를 떠올리시지 않을까요? 그러므로 일단, 총 4시간의 업무의 공백에 대해서 구체적으로 어떻게 메꿈을 하실지 ‘적극적'으로 생각해 주세요. 이 세상에 손해를 좋아하거나 달가워하는 사람은 없습니다. 4일간은 아침 1시간 일찍 출근으로 대체하시거나, 일주일에 2회는 2시간 연장 근무를 하시는 것도 방법일 것 같습니다. 구체적인 대안을 꼭 만들어 주세요.
하지만 이렇게 ‘어차피 시간을 채울테니, 나의 조기 퇴근이 당신에게 결코 손해는 아닐 것이다'의 메시지와 전략만으로는 부족합니다. 왜냐면, 이 조건이라도 사장님께 그다지 ‘이득’으로 보이는 부분은 없기 때문이지요. 이럴 경우에는, 이 공부로 인해서 직접적/간접적으로 가지고 올 ‘다양한 이익' 부분을 미리 생각해서 머릿 속으로 그려주셔야 합니다. 예를 들면 공부를 마친 후 업무의 효율성, 비용 감소 가능성, 금전적인 혹은 자원적인 이득을 올릴 수 있다는 등의 ‘실리적’ 부분을 강조하는 것이지요. 공부를 했을 때 장기적으로 ‘회사에' 어떤 이득이 있는지도 함께 정리해 주세요. 대화를 다 들으신 사장님께서 ‘이 부탁은 전혀 손해가 되지 않으며, 오히려 장기적으로는 이득이다' 라는 생각이 머리에 드실 수 있도록 하는 것이 관건입니다.
‘나는 공부가 하고 싶으니까, 이해해 주세요' 와 같은 배려형 요구는 지양해주세요. 고용 계약상, 정확하게 말하면 사연자님이 받으시는 월급은 약속하신 근무 시간을 기반으로 해서 측정되었으니까요. ‘무조건의 배려'를 요청하는 것은 ‘무조건적 손해'를 감내하라는 뜻으로 들릴 수밖에 없답니다.
‘4시간의 조기 퇴근'이 사연자님께는 물론 사장님께도 ‘매력적인 조건'으로 들리기 위해서 미리 꼼꼼하게 준비하고, 대화를 시작해 보세요.
사연을 마무리하며: 말은 관계 연결의 끈이다
[일상 속 도전력을 키우고 싶다면]
우리는 저마다 다른 ‘말의 입맛’을 가지고 있습니다.
나와 상대방의 말의 취향이 어떻게 같고 다른지 자주 살펴보세요.
상대방의 마음을 얻고, 나의 몫까지 우아하게 챙기는 말하기는 ‘입맛 파악하기’에서 시작합니다.
말은 결국 나와 타인을 연결하는 하나의 도구입니다. 이 도구는 양쪽 모두에게 연결되어 있을때, 그 진가를 발휘하지요. 내가 지금 하는 말이, 상대의 마음과 생각에 얼마나 잘 닿고 있는지 자주 질문해 주세요.
내 말이 통하지 않을 때, 나의 의사와 감정이 잘 전달되지 않을 때는 한 번 더 생각해 보시면 좋겠습니다. 나의 말을 통해, 상대가 가지고 있는 불안, 손해를 충분히 해소시켜 주고 있는지 말이지요. 더불어 상대가 원하는 소망이나 위안까지 충족되고 있는지도 함께요. 말이 가지고 있는 아름다운 힘을, 관계 연결의 끈으로 잘 묶어내시기를 응원합니다.
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[Just with U/이벤트]11월, 쟈스민 대표 “품격있게 내 몫을 챙기는 말의 공식”
안녕하세요, 로 인사드립니다. 는 여러분의 ‘과감한 도전’을 응원하고자, LG유플러스와 전문가가 페이스메이커가 되어 도전을 함께하고 일상 속 도전력을 키우는 월간 정기 시리즈입니다. 2021
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