안녕하세요😊 Why Not 기자단 충청홈소매영업팀 진홍준입니다. 고객님이 유플러스 상품과 서비스를 잘 이해하고, 유플러스가 제공하는 가치를 100% 활용하실 수 있도록 고객을 관찰하여 차별화된 고객 경험을 제공하는 업무를 담당하고 있습니다. 앞으로 기자단 활동을 통해 늘 고객을 생각하는 다양한 현장 직원들의 생생한 이야기를 소개할 예정입니다.
디즈니+ 로 보는 U+의 고객 경험 중심 상품&서비스 개발
최근 몇 년간 동영상 콘텐츠를 서비스하는 OTT 시장의 규모가 급속도로 성장하고 있는데요. 미국 통계조사 전문기관 스타티스티아(Statistia)의 2021년 조사에 따르면 특히 액션, 어드벤처, 로맨스, 가족, 애니메이션물의 시청 시간이 전반적으로 증가했다고 합니다. 무엇보다도 지난해 OTT 시장에서 가장 큰 화두 중 하나는 바로 ‘디즈니+’ 의 한국 진출이지 않았을까 싶습니다. 특히 유플러스와 IPTV 국내 독점 제휴를 진행하며 더욱 화제가 되었죠. 유플러스는 이를 통해 온 가족이 안방 U+tv를 통해 미키마우스 시리즈, 겨울왕국 등 다양한 디즈니 작품을 큰 화면으로 편하게 즐길 수 있도록 고객 경험을 한층 강화했습니다.
디즈니+가 유플러스 IPTV 독점 제휴로 출시되면서, 저희 현장 직원들의 발걸음도 덩달아 바빠지기 시작했는데요. 그 이유는 바로 디즈니+를 가장 생생하게 즐길 수 있는 ‘U+tv 사운드바’를 활용한 일부 매장 내 고객 체험을 준비하기 위해서입니다. U+tv 사운드바는 TV와 연결해 사용하는 셋톱박스로, 차원이 다른 시청 경험을 제공하는 Dolby Vision, Dolby Atmos를 지원하여 집에서도 영화관 못지않은 화질과 음질로 감상이 가능하다는 특징을 가지고 있습니다.
단순히 말로만 디즈니+ IPTV 서비스를 소개하고 추천드리기보다, U+tv 사운드바의 우수한 성능과 디즈니+ 콘텐츠의 시너지를 통해 현장에서만 가능한 방법으로, 유플러스에서만 제공할 수 있는 뛰어난 시청 경험을 더욱 직관적으로 전해드릴 수 있도록 체험존을 준비했습니다.
끊임없이 학습하고 새로운 방식으로 고객 가치를 전달하는 현장
상품과 서비스를 직관적으로 이해하고, 서비스나 브랜드가 제공하는 가치를 직접 경험하면 고객의 구매 의사는 높아집니다. 그렇기 때문에, 고객과 가장 가까운 곳에서 직접 상품과 서비스를 설명하는 유플러스의 현장 영업 담당자들은 모두 어떻게 하면 고객들에게 상품/서비스 가치를 더 잘 전달할 수 있을지 항상 고민하는데요.
오늘은 더 나은 고객경험을 위해 끊임없이 학습하고 새로운 방식으로 고객에게 가치를 전달하기 위해 노력하는 영업 현장 전문가를 만나 직접 이야기를 들어보았습니다.
“ 유플러스를 통한 디즈니+ 시청 경험을 더 잘 전달할 순 없을까? ”
△ 충청 에프원 대리점 총괄 운영 지현배님
Q1. 자기소개와 직무 소개 부탁드립니다.
안녕하십니까. 충청 에프원 대리점을 총괄하고 있는 지현배입니다. 말 그대로 에프원 대리점이 운영하는 대전·충청권 영업점들의 영업을 총괄하고, 전반적인 대리점 경영을 진행하고 있습니다.
Q2. 고객 경험을 극대화하는 현장의 노하우가 있다면?
작년부터 ‘디즈니+’ 출시와 연계하여 ‘U+tv 사운드바’ 와 'U+tv프리’를 중심으로 프로모션 활동을 전개했습니다. U+tv 사운드바는 영화관처럼 고품질의 음질과 음향으로 콘텐츠를 감상할 수 있는 셋톱박스, U+tv 프리는 태블릿PC와 IPTV가 결합한 이동형 IPTV로 언제 어디서나 TV를 시청할 수 있다는 장점을 가지고 있습니다.
그래서 저희는 우선 고객님이 직접 유플러스의 제품과 서비스를 통해 OTT의 가치를 경험할 수 있도록 고객 체험에 많은 노력을 기울였습니다. 먼저 IPTV 시연을 포함한 ‘디즈니 + IPTV’ , 'U+tv 사운드 바, 'U+tv 프리’ 를 매장에서 직접 체험해볼 수 있도록 고객 시연을 활성화했습니다. 제품에 대해 말로 설명을 듣는 데 그치지 않고 직접 조작하고 체험해볼 수 있는 시연을 통해, 고객님들이 더 오랜 시간 매장에 머물며 유플러스의 서비스를 이해하고, 현장 직원들과 적극적으로 소통하실 수 있도록 구성했죠. 고객경험과 소통은 자연스럽게 고객 만족도 향상으로 이어지는 것을 느낄 수 있었습니다.
Q3. 대리점에서 직접 시연 전문가도 육성하고 계시다고 들었습니다.
기존에는 이론교육(상품/서비스 지식) 위주로만 직원 코칭을 진행했다면, 고객 경험 중심의 실습 교육이 주가 될 수 있도록 시스템을 변화시켰습니다. 상품과 서비스에 대한 전문적인 지식을 바탕으로, 실제 고객 응대 실습 위주의 프로그램으로 교육을 재편했습니다. 물론 응대의 기반이 되는 상품/서비스 지식도 TEST를 통하여 직원들이 다 함께 반복적으로 숙달했고요.
그 외 대리점 교육장에도 ‘U+tv 사운드 바’ ,’ 'U+tv 프리’ 등을 설치하여 전문적인 시연을 할 수 있도록 코칭을 진행했습니다. 서비스 가입 전, 또는 서비스에 가입하지 않더라도 고객에게 충분한 체험 기회를 드릴 수 있도록 노력했죠. 또 고객 유형별 ‘고객경험 카드’ 를 제작하여 다양한 고객층에게 유플러스가 제공하는 밸류와 경험을 전달하고, 고객 만족도를 높였습니다.
Q4. 고객 경험을 최우선으로 노력하시는 모습이 엿보입니다. 인상적인 고객경험 사례 하나만 들려주세요.
올해 1월, 파워블로거 고객님이 대전 은행동 매장을 방문하셨는데요. 저희 담당자의 친절한 응대로 매장에서 전해 받은 감동을 고객님께서 진심을 담아 운영하고 계신 블로그에 ‘리얼 후기’를 작성해주신 것을 알게 되었습니다. 블로그 글의 마지막 멘트가 “친절함이 만족스러운 대전 은행동 유플러스 에프원 지점을 강추합니다” 였는데, 해당 직원을 포함해 저희 모두에게 ‘앞으로도 더욱더 현장에서 고객님들이 좋은 경험을 하고 매장을 나설 수 있게 해야겠다’ 는 생각을 갖게 하는 계기가 되었습니다. 고객이 경험한 서비스 만족도가 입소문으로 퍼져 더 많은 고객들에게 필요한 상품과 서비스의 가치를 전달할 수 있도록 고객 한 분 한 분께 만족스러운 매장 방문 경험을 드리기 위해 노력하고 있습니다. 고객만족도가 높아지면서 최근 상품/서비스 판매도 점점 늘어가고 있어, 고객님들이 저희의 노력을 알아주신 것 같아 뿌듯하기도 합니다.
지금까지 고객이 직접 사용하고 느끼는 유플러스의 서비스에 대해 소개해 드렸는데요, 매장을 방문한 고객님들의 이용 경험을 차별화할 수 있도록 고객 접점 현장에서 어떠한 노력을 시도하는지 인터뷰를 통해 알아 보았습니다.
유플러스의 모든 매장에서는 제품과 서비스의 단순 판매를 넘어,
고객 경험 혁신을 위해 시도와 도전을 거듭하고 있습니다.
오늘 소개해 드린 에프원 대리점의 현장 전문가 육성 제도 외에도
다양한 현장 소식을 생생하게 전달해드릴 예정이니,
앞으로도 많은 관심으로 지켜봐 주세요!
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