LG유플러스는 통신 서비스를 통해 고객의 일상을 바꾸고 새로운 가치를 더하고 있습니다. 5G 시대의 개막과 함께 이전엔 경험하지 못했던 속도와 편리함으로 새로운 일상을 여러분께 전달하고 있는데요. LG유플러스에는 고객이 실제로 체감할 다양한 서비스와 혜택을 위해 고민하는 사람이 있습니다. 그리고 데이터와 열정으로 숨은 인사이트를 발견해 고객을 이해합니다. 이번 포스팅에서는 데이터를 기반으로 고객을 이해하고 최적의 마케팅을 준비하는 고객분석/데이터마케팅의 박선영 님의 이야기를 들어보겠습니다.
Q. 안녕하세요. 박선영님, 간단한 자기소개 부탁드려요.
A. 안녕하세요, 저는 PS부문 CVM추진팀 박선영입니다. 2013년 9월 CRM 직무로 입사하여 업무를 지속 해오고 있습니다. CRM이란, 말 그대로 고객과의 관계 관리를 통해 고객들이 오랫동안 유플러스를 이용하도록 만드는 일련의 활동을 의미합니다. 고객을 이해한다는 측면에서 데이터 분석 업무가 많이 이루어지기는 하지만 분석 외에도 많은 영역이 있습니다. 저도 입사 이후 고객센터 운영부터 캠페인(고객마케팅활동) 기획, 고객 분석, 데이터 모델링 등 여러 영역의 업무를 경험해 볼 수 있었습니다.
Q. CVM추진팀은 무슨 일을 하고 있나요?
A. 데이터 분석에 기반하여 고객별 최적의 마케팅 활동을 정의하고 관리하는 업무를 수행합니다. 조금 더 구체적으로 말씀 드리자면, 분석을 통해 이해한 내용을 바탕으로 고객에게 필요한 제안사항(Offer)을 정의하고, 어떤 시점에 어떤 채널, 어떤 메시지로 커뮤니케이션 하는 것이 최적일지를 결정하는 기반을 마련하고 있습니다. 따라서 데이터 모델링을 통해 고객의 성향이나 예상되는 행동 등을 예측하기도 하고, 기존 캠페인 활동들의 효과를 분석하거나 신규 활동을 고민하면서 고객별 최적의 활동을 찾아내고 관리합니다.
Q. 그 팀에서 박선영님은 무슨 일을 하나요? 본인이 맡은 업무를 구체적으로 설명 부탁드립니다.
A. 고객을 대상으로 하는 마케팅 활동의 개별 단위를 캠페인이라고 부르는데, 저는 이 캠페인 활동들을 최적화하는 업무를 맡고 있습니다. 고객이 유플러스를 이용하는 기간 전반에 걸쳐 필요한 마케팅 활동들이 적시에 이루어지고 있는지, 불필요한 활동은 없는지, 현재 구조에서 더 큰 효과를 내기 위해서는 바뀌어야 할 부분은 없는지 분석하고 이를 관리하기 위한 체계를 구축하고 있습니다.
Q. 박선영님의 전공은 무엇인가요? 팀원들의 전공은 어떤 분야가 많은가요?
A. 저는 경제학을 전공하였습니다. 데이터 분석 업무를 하다 보니 팀 내에는 통계학 전공자가 많은 편입니다. 하지만 저처럼 비전공자도 회사에서 지원하는 다양한 외부 교육 및 사내 자체 교육을 통해 업무에 필요한 통계/분석적 지식을 지속적으로 배울 수 있습니다. 그리고 저희 팀에서 하는 데이터 분석도 결국은 어떤 고객들에게 어떤 시점에 어떤 메시지로 커뮤니케이션 할 것인가를 결정하기 위한 마케팅 활동의 사전 작업이므로, 마케팅 관련 전공도 도움이 될 것 같습니다. 오히려 문과와 이과의 역량이 모든 필요한 직무이기 때문에 다양한 분야에 관심을 가진 지원자라면 전공에 관계없이 지원하셔도 될 것 같습니다.
Q. 해당 직무에 있어서 꼭 필요한 자질이나 유리한 성격, 지식이 있다면? 그 이유는?
A. 기본적인 통계 이론에 대한 지식 및 SQL, R등을 활용하여 데이터를 다루는 기술이 있다면 유리합니다. 하지만 위와 같은 기술적인 능력은 입사 후에도 의지만 있다면 업무를 통해 습득할 수 있는 부분이고, 학교에서 배우는 지식을 그대로 실무에 활용하기는 어려운 경우가 많습니다. 그래서 저는 무엇보다 고객을 충분히 이해하고 고객관점에서 인사이트를 발견하고 해석하는 능력이 더 중요하다고 생각합니다. 단순히 데이터를 잘 다루는 사람은 많지만, 데이터 속에서 의미있는 인사이트를 찾아내는 것은 훨씬 더 어렵습니다. 나만의 생각과 가설을 가지고 끊임없이 고민하는 자세를 지닌다면 많은 도움이 될 것 같습니다.
Q. 업무를 하면서 느끼는 부족함을 보충하기 위해 노력하는 부분이 있다면?
A. 비전공자이다 보니 분석 업무 수행 시 부족함을 느낄 때가 있습니다. 틈틈이 관련 서적도 읽고 지속적으로 교육도 받으면서 부족한 부분을 보완하기 위해 노력하고 있습니다. 또한 빠르게 변하는 시장과 고객을 이해하기 위해 자사에서 출시하는 신규 상품/서비스는 기본이고 타사 및 해외 동향도 빠뜨리지 않고 확인하고자 노력하고 있습니다.
Q. LG 안에서 개인적인 목표나 꿈이 있다면?
A. 유플러스를 이용하는 고객님들의 만족도를 1등으로 만들고 싶습니다. 유플러스 고객에게 꼭 맞는 가치와 경험을 제공하여, 모든 고객들로부터 "유플러스를 쓰는 내내 만족스러웠다" 라는 말을 듣는 것이 저의 목표입니다.
Q. 해당 업무 지원자에게 조언이나 응원을 해주신다면 어떤 것이 있을까요?
A. 고객분석/데이터마케팅이라는 명칭 때문에 다소 어려운 직무라고 느껴질 수도 있을 것 같습니다. 하지만 기술적인 능력보다도 적극적으로 고객을 이해하고자 하는 마음, 발생되는 현상에 대해 궁금증을 가지고 나만의 논리와 가설로 해석해보고자 하는 자세가 더 중요합니다. 데이터 분석과 마케팅 두 마리 토끼를 모두 붙잡고 싶은 열정으로 가득 찬 분이라면 어서 지원하세요
※ 본 인터뷰는 LG커리어스(http://careers.lg.com) 에서 발췌하였으며, 2018년 8월에 작성되었습니다.
기술과 마음, 데이터와 열정 두 가지 무기를 가지고 직무에 임하는 박선영 님의 생각을 엿볼 수 있는 인터뷰였습니다. 데이터 마케팅 직무를 준비하시는 분들에게 많은 도움이 될 인터뷰였는데요! 더 많은 LG유플러스 직무와 선배들의 인터뷰가 궁금하다면 LG 커리어스를 방문해 주세요!
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