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‘Why not?’ 브랜드 화보 시리즈는
자신의 분야에서 도전을 이어나가는
LG U+ 고객님과 임직원의 이야기를 담아냅니다.
대담하고 진정성 있게 자신의 길을 나아가는,
브랜드 정체성을 대변하는 이들의 이야기로
도전의 가치와 확고한 신념이 주는 메시지를
여러분에게 전합니다.
Why not? 다음 빈칸에 채워질
여러분의 키워드는 무엇인가요?
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LG유플러스 블로그와 링크드인을 통해 선보이고 있는 임직원 기자단 ‘WHY NOT 기자단’ 포스팅을 관심있게 지켜보신 분이라면 유플러스에서 스타트업형 업무 방식을 도입하고 있다는 소식을 접하신 적이 있을 텐데요. 오늘은 이 새로운 업무환경의 장점을 누구보다 빠르게 흡수하고 있는 U+ 임직원을 만나보려 합니다. 바로 사내 기업가 과정을 통해 반려견 플랫폼 ‘포동’ 서비스를 탄생시킨 유인기님입니다. 빠르게 변화하는 새로운 환경에서 겪는 시행착오는 더 큰 성장을 위한 데이터가 될 것을 믿고, 고객의 목소리를 들으며 더 이상 실패를 두려워하지 않게 되었다는 유인기님과 ‘포동’의 이야기, 지금 시작합니다.
안녕하세요, 자기소개와 간단한 담당업무 소개 부탁드립니다.
안녕하세요. LG유플러스 펫플랫폼TF에 재직 중인 유인기입니다. 작년 12월에 TF가 구성되었을 때부터 합류하여 지금은 어느덧 1년 가까이 업무를 진행하고 있습니다. 현재 반려견 그룹산책 서비스 ‘포동’을 운영하는 사내기업가 겸 DA(Data Analyst)로서 주로 기획/운영과 서비스 데이터 분석 업무를 담당하고 있습니다.
‘포동'은 어떤 서비스인가요? 직접 기획부터 런칭까지 참여하신 프로젝트라 애정이 남다르실 것 같은데, 구독자분들께 소개 부탁드립니다.
‘포동’은 강아지를 양육하시는 보호자분들의 동네로 직접 전문 훈련사가 방문하여 다양한 주제의 훈련 서비스를 제공하는 반려견 그룹산책/훈련 서비스입니다. 서비스명에도 이러한 특성을 담고자 ‘동네를 위한, 동네로 가는(For Dongnae)’ 이라는 의미로 ‘포동(ForDong)’ 이라고 지었습니다.
‘포동’은 무엇보다 모든 강아지들은 연령 혹은 성향에 맞는 적절한 교육이 필요하다는 생각에서 출발한 서비스인데요. 고객님들과 인터뷰하면서 그러한 가설에 확신을 얻게 되었습니다. 특히 반려견 양육에 필수적인 ‘산책’에서 문제 행동을 경험하는 고객이 대다수였습니다. 하지만 대부분의 훈련소가 수도권 외곽에 위치해 있는 점, 특정 환경에서만 반응하는 방문 교육의 한계, 그리고 비싼 강의료 등으로 인해 강아지를 키우는 많은 보호자들이 훈련의 필요성을 체감하면서도 쉽게 신청할 엄두를 내지 못한다는 것을 알게 되었습니다. 이러한 고객 Pain Point를 해결하는 서비스를 만든다면 분명히 고객이 필요로 하는 서비스가 될 것이라는 자신감이 들었습니다.
포동의 메인 서비스인 그룹 산책 외에도, 반려견의 성향을 분석하는 ‘DBTI’ 검사가 눈에 띕니다.
다양한 반려동물 관련 콘텐츠를 보면 반려견의 문제 행동에 저마다 다른 솔루션을 제시하는 경우가 많습니다. 예를 들어 똑같이 ‘강아지가 심하게 짖어요’ 라는 고민이라도 어떤 경우에는 자리를 피해줘야 한다는 솔루션을, 어떤 경우에는 관심을 주지 말아야 한다는 솔루션이 제공되죠.
이는 강아지마다 성향이 제각각이기 때문인데, 비슷한 고민을 가진 보호자들은 콘텐츠를 시청하면서도 어떤 솔루션을 따라야 하는지 혼란을 느끼기도 합니다. 전문가를 직접 만나 상담을 받는 것이 가장 이상적이겠지만, 앞서 말씀드린 접근성이나 비용 부담으로 인한 어려움이 있어요. 이를 해결하고자 손쉽게 반려견의 성향을 이해하도록 돕고, 그에 맞는 양육 태도를 제안하는 일종의 가이드로서 DBTI 서비스를 기획하게 되었습니다.
포동의 DBTI 서비스에는 현재 강아지 약 7만여 마리의 데이터가 쌓였는데요. 강아지의 나이, 견종, 문제행동 등의 데이터와 DBTI 결과의 연관성, 그리고 확보된 데이터의 타당성/신뢰성을 분석하여 DBTI의 정확도를 더 높이기 위한 작업을 꾸준히 진행 중입니다. 쌓인 데이터를 분석해 인사이트를 도출하고, 개선 사항을 데이터 수집 과정에 반영해 다시 데이터 신뢰도를 개선하는 선순환 작업도 지속하고 있어요.
포동은 사내 기업가 과정을 통해 탄생한 서비스라고 들었어요. 유플러스의 사내 기업가 과정은 어떤 프로그램인지 간단히 소개 부탁드립니다.
스타트업의 업무 방식을 도입해 고객 중심의 기업으로 전환하기 위한 유플러스의 사내 프로그램 중 하나로, 업무방식 혁신 및 내재화를 목표로 합니다. 사내 기업가 과정에 참여하면 스타트업 액셀러레이터 500 Global의 멘토링을 받아 특정 주제에 대해 실제 스타트업과 같이 서비스를 기획하게 됩니다. 포동의 경우 이 과정을 거쳐 서비스 정식 출시까지 하게 되었고요. 기존의 사업 추진 방식과는 다르게 린 스타트업 방법론을 이용하여 개발 단계에서부터 고객과 접촉하는 빈도를 높이고 이를 토대로 빠르게 서비스를 기획, 검증 및 출시하고자 하였습니다.
새로운 업무 방식 도입 전후, 어떤 점이 가장 달라졌을까요?
린 스타트업 방식이란 이미 수요가 존재하는 제품/서비스를 개발하여, 출시되는 즉시 시장이 존재할 수 있도록 하는 방식입니다. 자사의 인프라를 기반으로 제품을 개발한 다음 이에 대한 수요가 발생하기를 바라는 전통적인 방식과는 대조적인데요. 즉, 완성된 솔루션을 만들어 고객에게 제시하는 것이 아닌, 제품 기획 단계에서부터 고객의 니즈를 깊이 있게 이해하고, 최소한의 형태로 빠르게 시도하여 검증하고자 하는 것이 린 스타트업 방식의 주요한 특징이라고 할 수 있습니다.
그렇다 보니 우선 사업을 추진하는 속도가 다릅니다. 무엇보다 우리 사업의 최종 목적지인 고객이 무엇을 불편해하고 또 필요로 하는지를 서비스 기획단계에서부터 심도 있게 탐구하고, 린 스타트업 방식으로 진행하다 보니 기존과 달리 빠른 실행이 가능했던 것 같습니다.
두 번째로는 실패에 대한 인식과 마음가짐에 차이가 생겼습니다. 이전에는 공들여 만든 제품이 실패하면 안 된다는 두려움이 있었다면, 이제는 실패에서 배우는 레슨과 인사이트를 통해 더 성장할 수 있다고 생각하니 더 이상 실패가 두렵지 않고 오히려 실패들을 즐겁게 맞이할 수 있게 되었습니다.
낯선 업무 방식으로, 낯선 프로젝트에 도전하는 과정에서 스스로에게, 혹은 기존의 고정관념에 ‘왜 안돼(WHY NOT?)’라는 질문을 던져본 적이 있을까요?
사실 업무 방식도 새로웠지만 데이터 분석 직무를 수행하던 제게는 서비스 기획에 직접 참여하는 것도, 잠재적 고객을 직접 만나 고객 조사를 진행하는 것도 하나하나 새로운 도전이었습니다. 하지만 사내 기업가 과정이 어떤 프로그램인지 알고 지원했기 때문에 힘들다는 생각보다는 흥미롭다는 생각이 훨씬 강했습니다. 원래부터 변화나 새로움에 경직된 태도를 갖는 성격이 아니기도 하고, 이런 기회가 주어진 것이 제 커리어에 있어 큰 행운이라고 생각합니다.
또 처음부터 ‘현재의 고객님들이 무엇을 필요로 하는가’에 대한 고민에서 출발해 시행착오를 겪으면서 만들어낸 서비스이기 때문에 기존의 방식보다 실패 확률을 줄이고 시작할 수 있다는 이점이 있다고 생각했습니다. 실제로 TF 구성 후 처음 한 달간은 거의 고객 인터뷰만 하며 보냈던 것 같아요. 처음엔 낯선 사람에게 갑자기 말 걸기가 망설여지기도 하고, 어렵사리 다가가도 말을 이어가기도 전에 냉담한 반응을 보이는 분들을 보며 마음의 상처도 받았습니다. 그래도 포기하지 않고 최대한 진정성 있게 기획 의도를 말씀드리며 도움을 구하니, 다행히 마음을 열고 흔쾌히 응해주시는 분들도 많더라고요. 반려견을 키우면서 느끼는 불편함이나 개발되었으면 하는 상품에 대한 아이디어를 주시는 분도 있었고, 꼭 잘 됐으면 좋겠다고 응원해주시는 분들도 계셔서 덕분에 힘을 많이 얻었던 기억이 납니다.
그로스 해킹을 통해 서비스 MAU 8배, 재방문율 3배 증가라는 성과를 달성하셨다고 들었습니다. 고객의 니즈에 기민하게 반응한 결과가 아닐까 싶은데요.
시작은 작게 출발했지만 감사하게도 단기간에 좋은 결과가 나와서 TF 팀원들 모두 크게 기뻐했고, 또 다행이라고 생각했습니다. 하지만 동시에 여기에 안주하지 말자고 의기투합하며 더 좋은 성과를 만들기 위해 노력했습니다.
일례로 고객 Acquisition(방문)은 많이 늘었지만 실제 회원 가입까지 연결시키는 것이 어려웠는데, 이 포인트가 무엇인지 포착하고 싶었습니다. 고객의 사이트 이용행태 데이터를 활용해 퍼널 분석(Funnel Analysis) 및 리텐션 분석(Retention Analysis)을 진행하고, 수집된 인사이트를 기반으로 웹사이트 방문 고객의 이탈률을 낮추고 체류시간을 높이기 위해 훈련사 스토리/반려견 양육 스토리 등 볼거리를 제공하는 콘텐츠를 추가했습니다. 결과적으로 회원가입 전환율도 증가하고, 이탈률 및 재방문율이 개선됨을 확인했고요. 이러한 이터레이션을 통해 당면한 이슈를 파악하고, 데이터 분석을 통해 그에 맞는 해결책에 대한 인사이트를 도출하고 서비스를 고도화하는 일련의 프로세스를 내재화할 수 있는 좋은 기회였습니다.
주변에서는 데이터 분석가이자 기획자 이전에, 스타트업 앱 얼리어답터로 소문이 자자하시다고요. 설치하신 앱만 200개가 넘는다고 들었는데, 최근 눈여겨보는 앱이 있을까요?
생활의 불편함을 해소해주거나, 평소 궁금하거나 필요했던 것들을 해결해주는 앱들에 관심이 많아요. 참신함과 유용함, 간편함을 중요하게 보는데, 최근 가장 잘 사용하고 있는 앱은 ‘스윗비콘’ 과 ‘빼기’ 라는 앱입니다. 스윗비콘은 기프티콘을 한 번에 관리해주고, 사용 기한이 임박하면 알림도 보내줘서 편리하게 사용하고 있습니다. 빼기는 폐기물 수거, 중고 매입 서비스 어플인데요. 이사하거나 새로운 가전/가구를 구매했을 때 기존에 사용하던 제품을 편하게 처리할 수 있어 유용하다고 생각합니다. 또 최근에는 내가 타보고 싶었지만 상상만 하던 자동차, 혹은 구매 예정인 자동차 오너와 만나 관련 이야기를 주고받을 수 있는 ‘타봄’ 이라는 앱을 알게 되었는데, 자동차를 좋아해서 그런지 신선하게 다가오더라구요.
본인 역시 사내 기업가 과정을 통해 스타트업 앱 CEO를 꿈꾸고 계시다고요. 멋진 꿈 이루시길 진심으로 응원합니다.
아직까지는 막연한 상상이라 조금 부끄럽네요. (웃음) 평소에도 유용한 앱들에 관심이 많았지만, 특히 이번 포동 프로젝트를 계기로 다양한 서비스를 리서치하며 많은 영감을 얻고 또 새로운 업무 과정을 경험해본 것이 이런 목표를 갖게 된 결정적 계기(trigger)가 된 것 같아요.
우선 지금은 ‘반려견 서비스’ 하면 ‘포동’을 떠올릴 정도로 포동을 상징적인 서비스로 성장시키고 싶은 마음이 가장 큽니다. 현재의 메인 서비스인 그룹 산책 외에도 추후 자사의 모바일 데이터와 결합해 사용자들의 라이프스타일에 따른 숨은 니즈를 발견하고, 이를 통한 맞춤형 서비스들도 제공할 수 있으리라 기대하고 있는데요. 앞으로 반려견 대표 커뮤니티, 반려견 보호자 필수 플랫폼으로 거듭났으면 합니다.
마지막으로, 빅데이터 분야에서 유플러스 입사를 꿈꾸는 예비 유플러스인들에게 한 마디 부탁드립니다.
LG유플러스의 현재 기업 문화는 누구보다 고객을 향하고 있다고 생각합니다. 고객 중심의 회사로서 새로운 고객 경험 혁신을 추구하고자, 고객과의 디지털 접점을 확대하고 데이터 기반으로 고객을 이해하고 있습니다.
‘포동’ 역시 이러한 LG유플러스의 방향성에 발맞춰 세상에 나온 서비스입니다. 지금 유플러스에는 고객을 위하고, 그것이 옳은 일이라면 어떠한 일이라도 해볼 수 있는 분위기와 환경이 형성되어 있어요. 빅데이터에 꿈을 가지고 있는 분들이라면 데이터로 고객을 심도있게 이해하고 고객 경험을 혁신하고자 하는 LG유플러스에서 더욱 보람을 느끼실 수 있을 거라 생각합니다 😊
‘고객님들은 지금 무엇을 필요로 하는가’ 라는 질문은
포동 서비스의 출발점이자,
앞으로 나아갈 방향성을 가리키는 나침반이 되어주고 있습니다.
고객 중심의 열린 사고로 실패와 변화를 두려워하지 않고,
시행착오를 통한 새로운 깨달음을 반기는 유인기님의 모습에서
유플러스가 지향하는 도전의 가치를 다시금 발견합니다.
언젠가 우리 일상에 꼭 필요한 서비스와 함께
사내 스타트업 CEO로 찾아올 유인기님의 도전에 많은 응원 부탁드립니다.
LG유플러스도 같은 마음으로 함께 도전하겠습니다.
