[WHY NOT 기자단] 통신의 미래니까, 유플러스답게! 대전 U+언택트스토어 방문기

안녕하세요, Why Not 기자단 진홍준입니다. 새로 나온 스마트폰을 체험'만' 해보고 싶거나, 스마트폰 유심이 말썽을 부려 간단히 유심'만' 교체하고 싶은데 막상 통신매장에 방문하자니 망설여졌던 기억. 누구나 한 번쯤은 있으실 거라 생각합니다. 매장에 가면 불필요한 모바일 기기를 권할 것만 같아 걱정되고, 체험만 해보고 싶은데 도움이 필요한지 묻는 직원의 응대에 괜히 신경이 쓰이기도 하죠. 통신매장 방문이 필요하지만 왠지 사람을 상대하기 꺼려지는 날, 스타벅스 사이렌 오더처럼 필요한 유심만 구매해서 나올 수 있는 비대면 매장이 있다면 얼마나 좋을까요?

그래서 오늘 포스팅에서는 U+언택트스토어 대전점 방문 후기를 여러분께 소개해드리고자 합니다.

고객 경험 혁신을 위한 무인매장, U+언택트스토어

고객 경험과 편의 증진을 위해 탄생한 U+언택트스토어에서는 통신 상품과 서비스 관련 업무 대부분을 혼자서 처리할 수 있는데요. 물론 키오스크 등 비대면 환경이 익숙하지 않은 고객님들이나, 추가 대면 응대가 필요한 경우를 위해 U+ 직원들도 상주해 있답니다. 매장 내 모든 경험이 비대면으로 가능하도록 구현하되, 비대면과 대면 모두의 장점을 살려 고객 응대 효율을 극대화하고 있죠.

스마트폰 구매부터 단말기 수령까지, 모든 업무를 비대면으로 처리할 수 있는 U+언택트스토어는 현재 전국 5개 도시에서 만나보실 수 있는데요. 오늘은 그 중에서도 전국 5개 매장 중 가장 먼저 시선 추적 분석으로 고객 경험 혁신을 이룬 U+언택트스토어 대전점의 이종철 점장님을 만나보았습니다.

Q1. 안녕하세요, U+언택트스토어에 대해 간단히 소개 부탁드립니다.

그간 통신 상품/서비스 상담은 주로 대면이나 유선으로 이루어져 왔습니다. U+언택트스토어는 이에 대한 거부감을 줄이고, 고객 스스로 통신서비스를 하나의 놀이나 체험으로 인식하게 하는 ‘일상의 즐거운 변화’를 목표로 만들어진 공간입니다. 매장 오픈 시간 내에 부담 없이 방문할 수 있고, 통신 상품/서비스 가입까지 고객 스스로 자유롭고 편리하게 해결할 수 있어 일반 매장보다 재방문율도 높은 편입니다.

Q2. U+언택트스토어는 고객 시선을 분석하여, 고객 경험과 만족도를 높이기 위해 노력한 것으로 호평을 받고 있다고 들었습니다. 어떤 시스템인지 설명 부탁드립니다.

말 그대로 고객 시선의 움직임을 측정하여 사람이 어디를 보고 있는지, 시선이 특정 지점에 얼마나 오래 머무르는지를 고객의 입장에서 직접 테스트해 보는 것입니다. 시선 추적 테스트를 통해 고객이 매장을 방문한 후, 포토존에서 카페로 이동하는 동선 사이에 방문객의 시선이 분산되고 눈길이 닿지 않는 공간이 있다는 사실을 파악할 수 있었습니다. 이 결과를 바탕으로 매장 구성을 재배치해 키오스크, U+tv, U+사운드바, U+아이들나라&유삐펜 체험존을 시선의 움직임에 따라 자연스럽게 경험할 수 있도록 구성했죠. 또한 매장의 정면 또는 측면, 어느 위치에서 보더라도 매장 구조를 한 눈에 파악할 수 있도록 각 구역마다 푸른 색의 미니 간판을 설치해 고객이 매장에 입장하는 순간부터 원하는 구역을 찾아가기 쉽도록 편의성을 높였습니다.

불필요한 공간 없이 오롯이 고객이 원하는 서비스를 자연스럽게 경험할 수 있도록 고객 경험을 개선한 덕분에, 매장 호감도 상승과 방문객 증가, 단골고객 확보라는 결실을 얻을 수 있었습니다. 이는 전국 언택트스토어에서 접수된 고객 불편사항을 분석하고, 고객 시선에 대한 집요한 관찰과 체험을 거친 결과라고 생각합니다. 유플러스의 고객경험 혁신을 이룬 대표적 매장이라는 자부심을 느끼고 있습니다.

Q3. 무인 매장이지만 별도 공간에 직원이 항상 상주해 있는데, 상주 직원들은 어떤 일을 하시나요?

대부분의 서비스를 비대면으로 완료할 수 있게 구현되어 있긴 하지만, 고객 혼자서 생소한 체험 및 업무를 모두 처리하기엔 어려운 경우가 있습니다. 아직까지는 비대면 업무 중간에 직원호출을 필요로 하시는 경우가 많아요. 상주 직원들은 이런 문의사항 응대 및 어떤 부분에서 직원호출이 발생하는지 살펴보는 역할을 합니다. 비대면 서비스에 초점을 맞춘 매장인 만큼, 단순 CS부터 단말기 개통까지 어떻게 하면 고객 스스로 조금 더 쉽게 처리할 수 있을지 모든 직원이 함께 관찰 및 분석하며 시스템 개선에 힘을 쏟고 있습니다.

또 매장 내에 고객이 직접 체험할 수 있는 기기가 많다 보니, 상주 직원들이 기기 유지/보수 및 사용 안내 등을 지원하고 있어요. 자연스레 기기 및 체험 상품을 다루는 수준이 높은 직원들이 많습니다. 언택트스토어는 대면 매장에서 제공하는 고객 만족을 넘어서는 ‘고객 경험’을 중시하는 매장이기 때문에 체험과 시연 업무에 대한 서비스 마인드와 체험 기기들의 시스템 오류에 즉각 조치할 수 있는 전자기기에 대한 지식이 모두 필요합니다.

Q4. 향후 언택트스토어는 어떤 모습으로 발전해 나가게 될까요?

온라인 매체의 신속/정확성으로 인해 고객들이 원하는 정보와 지식에 대한 매체 의존도가 높아지고, 특히 MZ세대 이용자를 중심으로 대면 업무를 기피하는 경향성이 늘어나고 있습니다. 자급제 단말의 사용률이 증가하고, 셀프 개통을 희망하거나 실제로 이행하시는 고객들이 증가한 것을 통해서도 이를 알 수 있죠. 이와 같은 통신환경 변화에 발맞춰, 통신사에서는 고객에게 혁신적인 상품과 서비스를 제공해야 합니다. 가장 가까이에서 고객을 만나는 개별 매장 또한 마찬가지고요. 그런 면에서 U+언택트스토어는 고객 경험 증진을 위한 유플러스의 Why Not 정신을 구현하고 있는 고객 서비스라고 할 수 있습니다.

매장에 방문하는 고객들 대부분이 언택트스토어에 대해 매우 긍정적인 반응을 보여주고 계신 덕분에, 이곳의 직원들도 모두 즐겁게 일하고 있습니다. 직원부터 만족하고 행복하게 일할 수 있는 매장인 만큼 앞으로도 비대면 역량을 높여 고객 경험을 혁신하고, 유플러스의 브랜드 이미지를 제고할 수 있는 매장으로 성장할 것이라고 믿습니다.

인터뷰를 마치며, 이종철 점장님은 무인매장의 장점으로 고객이 부담 없이 유플러스의 상품과 서비스를 마음껏 체험해볼 수 있다는 점을 꼽았습니다. 자유롭게 체험한 후, 고객이 원하는 부분에 한해서만 대면 서비스를 진행하고 있어 고객 스스로 브랜드 경험을 적극적으로 만들어갈 수 있는 공간이기 때문인데요. 앞으로도 대전점을 포함한 전국의 U+언택트스토어는 ‘Private&Premium’ 매장으로서, 고객 경험을 혁신하는 선을 넘는 과감한 도전과 구체적인 실행을 지속해나갈 예정입니다.