[WHY NOT 기자단] ‘피로’한 고객에게 ‘필요’한 정보를 제공하는 U+의 CVM 캠페인

안녕하세요. WHY NOT 기자단 김장성입니다. 최근 폭우와 태풍 소식이 계속되고 있는데, 다들 피해 없이 무사하시길 바랍니다. 혹시라도 피해를 입은 분들이 계시다면 빠르고 건강한 회복을 기원하겠습니다.

퍼붓는 비만큼이나 현대인들에게 매일 쏟아지는 것이 또 하나 있죠. 저를 포함한 여러분들 모두 각종 정보와 혜택을 담은, 혹은 가장한, 광고성/스팸성 전화와 문자의 홍수에 시달리고 있을 거라고 생각합니다. 유플러스 역시 요금제 추천, 혜택 안내 등의 전화 상담에 대한 고객들의 피로도를 개선하기 위해 많은 신경을 쓰고 있는데요.

전화와 문자뿐만 아니라 각종 어플 푸시 알림과 SNS 광고까지, 스마트폰 시대의 도래 이후 우리가 일상에서 접하는 광고성 콘텐츠의 종류와 양은 더욱 배가되었습니다. 물론 유용한 정보도 많지만, 피로감이 느껴지는 것도 사실이죠. 그런데! 마침 U+에서 이렇게 피로한 고객들에게 필요한 정보만 제공하는 부서가 있다고 해서 한번 찾아가 봤습니다.

고객에게 폭우 아닌 단비 같은 존재를 꿈꾸는 마케터

Q1. 간단한 자기소개 부탁드립니다.

안녕하세요. LG유플러스 Consumer부문 마케팅그룹 CVM담당 맞춤제안캠페인팀 최단비입니다.

CVM은 Customer Value Management의 약자로, 고객에게 가치를 전달하는 곳이라고 생각하시면 쉽겠네요. 여기서 가치제공이란 각각 천차만별로 다른 고객의 라이프스타일과 니즈를 파악하고, 필요한 혜택과 정보를 선별해 알려주는 것이라고 생각합니다. 저는 입사 이후부터 쭉 고객들의 모바일 요금제 사용 패턴을 분석해 고객이 받을 수 있는 요금제의 혜택을 안내하고 꼭 맞는 적절한 요금제를 제안하는 캠페인을 운영하고 있습니다.

Q2. 보통 모바일 요금제는 ‘음성 통화 몇 분에, 데이터 몇 기가’ 같은 기준으로 고르지 않나요?

아니에요. 고객들은 정말 다양한 모바일 요금제를 사용하고 계세요. 특히 5G 출시 이후 고객별 맞춤형 서비스(음악, OTT, 제휴 서비스 등)를 제공하는 요금제가 점점 다양해지고 있답니다.

고객님들 대부분이 가입 당시에 단말 할인폭이 가장 큰 요금제를 제안받고, 3개월에서 6개월의 요금제 유지기간이 경과하면 요금제를 변경하는 형태로 많이 이용하시는데요. 요금제가 다양해지다 보니 이 변경 시기에 본인에게 가장 적합한 요금제를 찾지 못하시거나, 상담직원이 제안하는 옵션을 그냥 선택하시거나, 또는 판매 당시에 선택했던 요금제를 그대로 사용하시는 경우가 많아요. 그렇기 때문에 더더욱 현장에서 상담직원 분들이 고객 개개인에게 보다 적합한 요금제를 추천해주실 수 있도록 저희가 방향성을 잘 잡아야 한다고 생각해요.

Q3. 제 주변 분들도 어떤 요금제를 쓰면 좋냐고 물어오는데, 막상 추천하자니 쉽지 않더라고요. 단비님은 기업 입장에서 요금제 변경이나 추천 같은 문제를 결정하시니, 더욱 민감할 것 같아요.

저희도 마케팅 활동 초기에는 고가 요금제로 가입한 고객들이 저가 요금제로 이동하시는 이유가 ‘요금제가 제공해주는 다양한 혜택을 잘 모르셔서가 아닐까?’ 라고 생각했어요. 그래서 요금제의 혜택을 알리는 데 집중했죠. 대부분의 상담사가 요금제의 풍성한 혜택을 자세하고 쉽게 설명하기 위해 노력했습니다.

노력의 성과는 있었지만, 이 방식을 계속 유지하다 보니 과연 고객들이 정말 만족하고 있는지, 모든 혜택을 정말 제대로 누리고 있는지는 잘 모르겠더라고요. 결국 고민 끝에 요금제 변경을 요청하시는 고객들에게 혜택이 많은 요금제 유지를 권유하기보다는, 고객별 사용 패턴과 특성을 분석하여 만들어진 '적정요금제' 모델을 기반으로 고객에게 꼭 맞는 요금제를 제안하기로 하였습니다. 물론 높은 요금제를 유지하도록 추천하지 않아서 고객이 낮은 요금제로 변경하신다면 매출 면에서 당장의 손해를 볼 수도 있겠지만, 길게 보면 그 이상의 고객 만족을 줄 수 있을 것이라고 생각했습니다.

Q4. 고객별 적정요금제 모델에 대해서 좀더 자세한 설명을 해주실 수 있을까요?

예를 들어 VIP혜택으로 다양한 정기구독 서비스 할인을 받는 멤버십 VIP 고객에게는 등급을 계속 유지할 수 있는 요금제를 제안하겠지만, 모바일 데이터를 요금제에서 제공하는 기본 데이터보다 적게 사용하는 경우라면 부가서비스가 많은 요금제 대신 최근 3개월간의 데이터 사용량에 가장 적합한 요금제로 제안합니다. 또 휴대폰 외에 스마트 워치와 패드로 모바일 데이터를 같이 사용하는 고객은 데이터 나눠주기 혜택이 많은 요금제를 적정요금으로 제안하는 식이에요. 이렇게 각 고객의 이용 패턴에 맞는 모델을 추천드리고 있습니다.

혹시라도 적정요금제가 요금 부담을 줄일 수 있는 이유가 단순히 ‘고가에서 저가 요금제로 낮춰드리기 때문’이라고 생각하신다면, 그건 아닙니다. 고객이 요구하신다고 해서 대로 무조건 요금제를 낮추면, 많은 경우에 데이터 속도 제한과 초과 사용으로 인해 추가 과금이 발생하거든요. 이렇게 되면 오히려 최종 납부하시는 요금은 더 커질 수 있는 거죠. ‘요금제를 낮춰달라고 했는데, 왜 오히려 요금이 비싸졌냐’, ‘이전 요금제보다 데이터 속도가 느려졌다’ 등의 불만이 실제로 발생하기도 합니다. 고가인지, 저가인지보다 ‘나에게 맞는 요금제’ 를 사용하는 것이 중요한 이유입니다.

Q5. 고객에게 적정요금제를 제안했더니 어떤 점이 달라졌나요?

제일 중요한 부분인데요. 고객 만족이 올라갔습니다!

어쩌면 당연한 결과일 수 있는데, ‘기존보다 요금 부담은 훨씬 덜해졌는데 사용하기는 아무 불편이 없다’, ‘내가 진짜 쓰는 혜택을 제대로 쓰게 해줘서 너무 좋다’, ‘복잡하고 어려운 요금제를 나에게 맞춰 쉽게 설명해줘서 고맙다’고 칭찬해 주시는 고객이 많아졌습니다. 내부적으로 고객 만족도 지표를 산출하는데, 이전 대비 무려 11%이상 올랐어요.

뿐만 아니라 고객에게 추천 제안하는 요금제가 일원화되었습니다. 기존에는 고객이 요금제 변경을 요청했을 때, 어떤 요금제를 제안할지가 상담사의 개별 판단에 의해서 이뤄졌거든요. 한 고객에게 A상담사는 A요금제를, B상담사는 B요금제를 제안하다 보니 어떤 상담사를 만나느냐에 따라 각각 다른 요금제로 컨설팅을 받게 되는 상황이 있었어요. 이제는 고객별로 꼭 맞는 적정요금제 하나가 매칭되니까, 어느 상담사를 만나더라도 동일한 요금제를 제안받을 수 있게 됐답니다.

고객의 마음을 얻으니까 매출은 따라오더라

Q6. 정말 ‘가뭄에 단비’ 같은 캠페인이네요. 앞으로 어떤 마케터가 되고 싶으신가요?

지금까지는 고객이 먼저 고객센터에 문의하시면 적정요금제를 제안하고 있는데요. 저는 고객님들에게 적정요금제를 먼저 제안하고, 필요없는 서비스를 쓰는 고객의 요금 부담을 덜어드리고 싶어요! 요금제를 낮춰 판매하는 ‘다운셀링’은 지금 당장은 회사에 손해라고 느껴질 수도 있겠지만, 저는 고객이 혜택을 체감하지 못하고 U+를 영영 떠나게 되는 '해지'보다는 훨씬 더 낫다고 생각합니다.

요금 부담을 덜어드리는 마케팅 활동은 단순히 매출이 감소되는 수학공식이 아니라, '우리 고객의 요금을 어떻게 하면 더 알뜰하게 쓸 수 있게 해 드릴까’를 고민하는 영역이라고 생각하거든요. 예를 들어, 부모님께서 휴대폰을 구매하실 때 저는 통신회사에 다니는 딸로서 이것저것 알아보고 부모님께서 사용하기 적합한 요금제를 설명드리겠죠? 부모님은 신뢰하는 딸이 추천하는 요금제니까 오래오래 사용하실 테고요. 이런 마음으로 고객의 마음을 얻는 것이 고객에게 꼭 필요한 '다운셀링' 아닐까요?

Q7. 마지막으로 고객들께 전하고 싶은 말이 있을까요?

U+는 내부적으로 고객이 과도한 마케팅 활동에 노출되지 않도록 피로도 관리를 하고 있답니다. 저희도 고객에게 꼭 맞는 혜택을 준비해서 조심스럽게 말씀드릴 테니까, 귀찮고 번거로우시겠지만 저희 이야기에 한 번쯤 귀를 귀울여 주셨으면 해요. 제가 담당하는 적정요금제 캠페인 뿐 아니라 고객에게 꼭 필요한, 쉽게 누릴 수 있는 혜택이 엄청나게 많거든요!

‘피로’한 고객에게 ‘필요’한 정보를 드릴게요

여기까지 U+의 CVM 캠페인 활동을 알아봤습니다. U+는 사용 패턴과 고객 성향을 분석하여 요금 뿐 아니라 다양한 혜택과 정보를 준비하고 있으니, 언제든 고객센터로 문의하시면 나에게 꼭 맞는 혜택과 요금제를 추천받으실 수 있어요. 물론 전화와 문자뿐만 아니라 ‘당신의 U+’(고객센터 APP)처럼 다양한 채널과 방법으로 여러분을 찾아뵐 테니까, 많은 기대와 성원 부탁드립니다.