안녕하세요! LG유플러스 WHY NOT 기자단 정서현입니다. 지난 포스팅에서는 고객들을 위한 서비스를 소개했다면, 이번 시간에는 고객들에게 좋은 서비스를 제공하기 위해 노력하는 임직원들을 위한 사내 서비스를 소개하고자 합니다. 오늘 소개해 드릴 ‘Apptivity(이하 앱티비티)’는 App의 다양한 Activity(활동)을 본다는 의미를 가진 이름처럼 유플러스의 다양한 앱을 한눈에 볼 수 있고, 각 서비스 담당자들이 쉽게 앱을 관리할 수 있도록 지원하는 사내 시스템입니다. 왜 이런 서비스를 만들게 되었는지, 직접 기획한 임직원의 이야기를 통해 앱티비티에 대해서 알아보겠습니다.
App + Activity = 앱티비티
기획한 임직원은 사실, 바로 접니다😀 앞서 포스팅했던 ‘U+프로야구’ 앱을 몇 년간 운영하면서, 좋은 점만큼이나 아쉬웠던 점도 많았습니다. 하지만 1개의 B2C 서비스를 담당하는 조직이다 보니 전사의 시스템과 프로세스를 바꾸기엔 쉽지 않았는데요. 마침 이번에 전사 디지털 거버넌스를 담당하는 팀으로 조직이동을 하게 되면서, 전사적인 시스템을 제안할 수 있게 되었습니다! 일하면서 아쉬웠던 점들을 모아, 다른 서비스 담당자들이 좀 더 효율적으로 일할 수 있도록 앱티비티를 기획하게 된 것이죠.
앱티비티는 사내 포털의 메뉴를 통해 U+ 임직원 누구나 쉽게 접속할 수 있습니다. 지금 보시는 이미지가 앱티비티에 접속하면 가장 먼저 볼 수 있는 화면인데요. 이곳에서는 U+가 운영하고 있는 앱들의 현황을 모아 볼 수 있습니다. 한눈에 봐도 다양한 기능들이 숨어있는 것 같죠? 자, 그럼 이제부터 제가 어떻게 이런 시스템을 기획하게 되었는지, 또 앱티비티가 어떤 기능을 가진 서비스인지 하나하나 뜯어보며 설명드리겠습니다.
Before&After 앱티비티
① 같이 마케팅 했으면 좋겠는데, 앱 담당팀을 찾을 수 없어요
우선, 기존에 어떤 Pain Point들이 있었는지 간단히 알아보도록 하겠습니다. LG유플러스에서는 구글 Play 스토어 기준 60개가 넘는 앱 서비스들을 운영하고 있습니다. 우리가 흔히 사용하는 ‘당신의 U+(고객센터 앱)’ 와 각종 할인 혜택을 조회 및 이용할 수 있는 ‘U+멤버스’ 앱을 비롯해 U+모바일tv, U+휴대폰 분실 파손 보험 등 다양한 앱이 서비스되고 있죠.
앱이 많은 만큼 이 앱들을 운영하는 팀도 다양한데요, 그렇기 때문에 각각의 담당자와 담당팀을 찾기가 여간 어려운 일이 아니었습니다. 일부 팀은 서비스명과 팀명이 일치하기 때문에 쉽게 찾을 수 있지만 (ex. U+프로야구 – U+프로야구팀), 대부분의 팀이 그렇지 않기에 사내 시스템에서 앱 이름으로 검색해도 찾기가 쉽지 않습니다. 이로 인해 마케팅 협업이 필요하거나, 문의 사항이 있을 때도 담당 팀을 찾기까지 생각보다 많은 시간이 소요된다는 것을 제 경험과 여러 임직원들의 인터뷰를 통해 알 수 있었습니다.
“ 앱 담당팀을 한눈에 찾을 수 있어요! ”
자, 그럼 앱티비티는 이런 불편함을 어떻게 개선했을까요? 메인 화면을 보면 왼편에 U+의 모든 앱 서비스가 표시되어 있는 것을 볼 수 있습니다. 바로 아래 함께 표시된 담당팀도 보이시나요? 전체 앱의 리스트는 물론, 바로 담당팀과 대표 담당자까지 확인할 수 있으니 이제 누구나 쉽게 앱티비티에 접속해서 담당자를 찾을 수 있습니다. 이제 더 이상 수소문하지 않아도 됩니다!
② 새로 나오는 OS(운영체제) 정책이 바뀌어서 알려줘야 하는데, 창구가 없어요
현재 대부분의 앱 서비스는 각각 구글의 안드로이드OS와 애플의 iOS용으로 출시 및 운영하고 있습니다. 이와 같은 OS(운영체제)들은 버전 업그레이드에 따라 새로운 기능 또는 규제들이 생기고, 그에 맞춰 앱 역시 수정/개발해야 하는 상황이 자주 발생하는데요.
선택적으로 적용해도 되는 정책도 있지만, 필수로 반영해야 하는 정책 변경이 발생하면 모든 서비스들이 대응을 해야 합니다. 이런 경우 일반적으로 기술을 담당하는 팀에서 각 서비스 담당팀에 알려야 하는데, 정책 업데이트 소식을 공유할 수 있는 공식적인 창구가 없어 메일로만 소통하다 보니 업무 협업도가 떨어지기도 하고, 위에서 언급한 것처럼 담당자를 찾지 못해 메일 자체를 전달하기 힘든 경우도 종종 발생했다고 합니다.
“ 정책을 알려줄 창구가 생겼어요! ”
하지만 이제는 꼭 바꾸어야 하는 정책에 대해서 앱 담당자들에게 바로 알릴 수 있는 창구가 생겼습니다. 앱티비티에서 제공하는 별도 게시판을 통해 누구나 게시글을 올릴 수 있기 때문이죠! 댓글 기능이 있어 게시글과 관련된 문의사항을 바로바로 물어볼 수 있다는 점도 또 하나의 특징입니다. 향후에는 각 서비스 담당자들에게 자동으로 정책 변경 알림이 갈 수 있도록 업데이트하여 각 서비스들의 OS 업그레이드 대응 여부와 방식에 대해서도 앱티비티를 통해 쉽게 관리할 예정입니다.
③ 앱 리뷰에 더 빠르게 응대할 수 있었으면 좋겠어요
그렇다면 비단 서비스 담당팀과 협업하는 팀만 이런 불편함이 있을까요? 실제 앱 서비스를 담당하는 임직원들에게도 불편함이 있었습니다. 잘 아시다시피 OS의 스토어(구글 Play스토어/애플 앱스토어)에서는 각각의 앱 서비스에 대한 리뷰를 작성할 수 있죠. 여기에 고객들의 리뷰나 문의가 올라오면 각 서비스 담당자들은 응대 및 답변을 해야 합니다. 앱을 잘 쓰고 있다는 긍정적인 응원의 메시지부터 실행 불편에 대한 불만, 결제 오류에 대한 불만 등 고객 리뷰는 그 종류가 무척이나 다양한데요, 응대를 맡고 있는 담당자들의 업무 프로세스를 살펴보니 주요 질문에 대한 답변 양식을 메모장에 적어 놓고, Ctrl+F로 찾아 복사/붙여넣기하며 답글을 달고 있었습니다. 그렇다 보니 익숙하고 숙련된 담당자가 아니라면 답변을 기다리는 고객님들의 리뷰에 빠르게 대응하기가 쉽지 않았습니다.
또 자주 올라오는 간단한 질문들 외에, 구체적인 내용 확인이 필요해 바로 답변을 할 수 없는 케이스들도 발생하기 마련인데요. 이럴 경우에는 정확한 원인 파악을 위해 개발팀에 메일을 보내야 하는데, 리뷰 내용을 바로 전달하는 기능이 없으니 텍스트를 드래그해서 복사하여 수동으로 메일을 보내는 경우가 많았습니다.
“ 답글을 손쉽게 입력할 수 있어요 – 프리셋, 메일링 기능까지 원터치로! ”
이런 불편함을 없애기 위해, 앱티비티에는 답변 프리셋 기능이 업데이트되었습니다. 서비스 담당자가 인사말이나 간단한 답변을 프리셋으로 등록해 놓으면, 메모장에 있는 예시 답변을 하나하나 찾지 않아도 바로바로 원하는 답변을 그대로 입력할 수 있어요. 자주 쓰는 프리셋은 바로 배치할 수 있습니다. 뿐만 아니라 개발팀 등에 메일을 보내야 할 상황에서는 메일링 기능을 이용해 리뷰 내용을 복사하지 않아도 한 번에 보낼 수 있습니다. 문의사항이 빨리 전달되면, 그만큼 고객님들께도 빠르게 답변을 드릴 수 있겠죠?
④ 유플러스의 앱 운영 현황을 한눈에 알고 싶어요
마지막으로 리뷰의 현황을 한눈에 파악하는 데도 크고 작은 아쉬움이 있었습니다. 각 제조사에서 리뷰 통계 데이터를 제공하기는 하지만, 정말 날 것 그대로의 형태로 추출되기 때문에 리뷰에 따른 데이터를 분석해서 패턴을 찾거나 흐름을 보는 일이 쉽지 않았거든요. 고객 반응에 대한 데이터를 시각화해서 보는 것은 더 어려운 환경이었습니다.
“ 앱 현황을 한눈에 파악할 수 있어요! ”
하지만 앱티비티를 이용하면 그간 제대로 분석하기 힘들었던 리뷰의 현황도 그래프와 표를 통해 한눈에 파악이 가능합니다. 이번 주/이번 달에는 리뷰가 몇 개 달렸는지, 가장 많이 언급된 키워드는 무엇인지 리뷰의 큰 흐름을 알 수 있습니다. 물론 더 많은 인사이트를 얻고 싶다면 DB를 직접 다운로드해 다방면에서 분석해 볼 수도 있죠.
▲ 앱티비티 모바일 버전 예시
요즘은 많은 분들이 모바일로도 업무를 처리하는 시대죠? 마지막으로 앞서 소개해 드린 모든 기능을 모바일에서도 동일하게 사용할 수 있습니다. 모바일 버전은 사내 업무용 앱스토어를 통해 유플러스 임직원 누구나 쉽게 다운로드할 수 있답니다.
지금까지 앱티비티 서비스의 다양한 기능을 소개해 드렸는데요. 앱티비티는 동료 임직원들이 느끼는 불편함을 해소하고, 업무 효율을 높여 불필요한 업무시간을 단축해 이렇게 얻은 시간을 좀 더 고객들을 위한 의미 있는 업무시간으로 바꾸고자 하는 마음으로 기획한 서비스입니다. 무엇보다 U+프로야구 서비스를 담당하며 느꼈던 아쉬움과, 당시의 서비스 기획 경험을 바탕으로 직접 이를 해결하기 위한 시스템을 혼자서 기획하게 되었습니다.
사실 혼자 기획한다고 시스템이 나오는 것은 아닙니다. 팀원들이 제안하는 아이디어를 잘 들어주고, 이를 실현하기 위해 많은 선후배들이 도움을 주는 CDO조직의 문화 또한 크게 기여했다고 생각합니다. 위에서 시키는 것만 하는 팀원이 아닌 직접 문제점을 발견하고 해결책을 제시하는 팀원과 이를 흘려듣지 않는 리더들, 그리고 다양한 토론과 검토가 계속해서 이루어지는 조직 분위기 덕분에 이런 시스템 또한 아이디어에 그치지 않고 실제로 개발할 수 있는 계기가 되었습니다. 앞으로도 더 좋은, 더 나은 방법으로 임직원들이 잘 일할 수 있도록 다양한 아이디어들이 나오기를 기대합니다.
누군가 겪은 불편함을 다른 사람들은 겪지 않았으면 하는 마음으로
이번 앱티비티 시스템을 만들었습니다.
하지만 무엇보다 이런 아이디어를 제안할 수 있는
팀원-리더간 자유로운 의사소통이 가능한 조직문화 덕분에
이번 프로젝트가 가능했다고 생각합니다.
앞으로도 임직원들이 더 효율적으로 일하고, 더 창의적인 업무를 할 수 있도록
앱티비티는 계속해서 업그레이드될 예정입니다 😊
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