[WHY NOT 기자단] 스타트업인가, 대기업인가? 스타트업처럼 일하는 대기업이 있다?

22년 WHY NOT 기자단으로 활동하게 된 SOHO마케팅팀 김종원입니다.

SOHO는 Small Office Home Office의 줄임말로, 유플러스에서는 기존 단어의 뜻보다 좀 더 폭넓게 모든 소상공인을 지칭하는 말로 사용되고 있습니다. 앞으로 기자단으로 활동하면서 유플러스와 SOHO마케팅팀의 일상을 생생하고 읽기 쉽게 전달할 수 있도록 노력하겠습니다.

코로나 이후 높아진 스타트업에 대한 관심도

MZ세대의 창업이 늘어나면서 스타트업에 대한 사람들의 관심도가 많이 높아졌습니다. 코로나 이후 취업이 어려워지기도 했고, 새로운 영역에 도전하고자 취업 대신 창업에 뛰어든 젊은 사장님들이 늘어나면서 이제는 ‘스타트업’이라는 단어가 그 업계 관계자들에게만 익숙한 단어가 아니게 된 것이죠. <스타트업>이라는 드라마가 방영된 적도 있고, ‘스타트업 빅뱅’, ‘유니콘 하우스’ 등 스타트업 오디션 프로그램이 방영되었다는 것만으로도 관심도가 얼마나 높아졌는지 알 수 있는 것 같습니다.

오늘 얘기해보려고 하는 것은 바로 이 스타트업, 특히 그 스타트업의 일하는 방식에 대한 이야기입니다.

회사의 규모나 형태, 그 특성에 따라 분명 일하는 방식은 다를 겁니다. 더군다나 스타트업은 이제 막 사업을 준비하고 시작한 기업일 테니 기존의 회사들과는 업무 방식에 차이가 있을 수밖에 없습니다. 그런데 대기업인 유플러스에서 스타트업처럼 일하는 방식을 도입했다고 합니다. 왜?! 대기업은 대기업의 일하는 방식이 있을텐데 스타트업처럼 일한다니, 과연 어떤 이유가 있는 걸까요?

스타트업은 일하는 방식이 달라??

ⓒ500 Global

글로벌 벤처캐피털 500 Global에서 말하는 스타트업의 일하는 방식

‘500 Global (구 500Startups)’이라는 회사가 있습니다. 가장 활발한 활동을 하고 있는 글로벌 벤처캐피털 기업 중 하나로, 현재까지 77개 이상의 국가에서 2,500여개 이상의 기업에 투자하였을 뿐 아니라, 스타트업이 빠르게 성장할 수 있도록 액셀러레이팅 프로그램을 운영하면서 많은 창업자들을 지원하고 있는 회사인데요.

스타트업의 일하는 방식에 대해서는 바로 이 ‘500 Global’이라는 회사의 얘기를 인용하려고 합니다. ‘500 Global’은 “스타트업은 고객을 최우선으로 고객중심 사고를 해야 한다” 라고 말하고 있습니다. 고객이 우리의 서비스를 왜 사용해야 되는지, 고객의 문제를 발굴하는 데에 집중해야 한다는 것이죠.

이 글을 보신 많은 분들께서 의아해하실 것 같습니다. ‘고객 중심으로 일하는 게… 당연한 거 아니야?’

맞습니다. 모든 회사는 당연히 고객을 위해서 일하고 있을 겁니다. 고객을 생각하는 마음은 같지만, 이미 시스템이 갖춰져있는 기업과 스타트업에서는 일하는 방식에서 차이가 생기게 됩니다.

일반 기업과 스타트업, 일하는 방식의 차이

일반적인 기업에서는 제품을 Top-down 방식으로 기획하고 제작하는 방식으로 일하고 있습니다. 이미 갖춰진 기술을 중심으로 “이걸로 고객의 어떤 문제를 해결할 수 있을까” 라는 생각을 하면서, 기획부터 제작까지 한 번에 계획해서 완성을 하게 되죠. 완성도 높은 기술력이 갖춰져 있기 때문에 기술적인 제한 사항이 적으며, 정형화된 구조로 인해 관리가 쉽다는 장점이 있습니다. 하지만 이러한 방식은 제품 출시까지 오랜 기획 기간과 개발 인력이 필요하게 되며, 이미 제품이 완성된 다음에는 바꾸기도 어렵습니다.

“망치만 있으면 모든 문제를 못으로 보는 경향이 있다” – 에이브러햄 매슬로

반면, 스타트업의 경우, 필수 기능만을 구현한 프로토타입을 통해 시장과 고객에게 끊임없이 질문하며, 피드백을 받아 개선해나가는 방식으로 일하고 있습니다. 이 과정을 반복함으로써 고객이 진짜 원하는 제품을 만들 수 있게 되는 거죠. 한정적인 비용과 시간을 가지고 시장에서 살아남기 위해 더더욱 고객에게 집중해야 하는 스타트업에서 적용하고 있는 방식입니다.

장점이 많지만 분명 단점도 존재하고, 특히 이미 구조가 갖춰져 정형화가 되어 있는 대기업에서는 적용하기 어렵습니다. 그럼에도 불구하고 유플러스에서는 이러한 스타트업의 일하는 방식을 도입하고 있는데요. 유플러스에서는 왜? 어떻게? 스타트업의 일하는 방식을 적용하고 있는지 스타트업의 업무방식 도입을 담당하고 있는 박수영님과의 인터뷰를 통해 좀 더 자세히 알아보도록 하겠습니다.

스타트업처럼 일하는 유플러스 직원들

Q1. 자기소개와 간단한 직무 소개 부탁드립니다.

안녕하세요, Innovation CoE팀 박수영입니다. 저는 유플러스의 신사업 추진 역량 확보를 위한 신사업 인큐베이팅에 관한 업무를 담당하고 있습니다.

Q2. 유플러스에서 도입하고 있는 스타트업의 일하는 방식이란 게 어떤 건가요?

저희는 ‘사내 기업가 과정’이라고 부르고 있는데요, 신사업을 기획함에 있어 기존과 다르게 좀 더 유연하고 민첩하게 ‘고객이 정말 원하는 것을 만들어 보자!’는 취지로 시작하게 됐습니다. ‘500 Global’의 액셀러레이팅 프로그램을 기반으로 유플러스에 가장 적합한 형태로 커리큘럼을 진화시켜나가며 20년부터 현재까지 3차 과정을 운영 중입니다.

Q3. 담당자의 시선에서 본 기존 방식과 스타트업의 일하는 방식의 차이점은 무엇인가요?

가장 큰 차이를 말씀드리자면 ‘고객중심’이 될 것 같습니다. 예를 들어 우리 회사에서 어떤 신규 서비스를 기획한다고 가정해보도록 하겠습니다. 먼저 사업팀에서 기능정의서를 작성하여 개발팀/UI팀에 전달하면 맨/먼스(man/month)를 산정하고 개발을 시작하겠죠? 그리고 몇 개월의 시간이 지나 서비스를 그랜드 런칭하고요. 이후에 추가 기능을 업데이트하려고 한다면 ‘고도화’라는 이름을 붙여서 또 몇 개월의 시간이 걸려 다음 버전을 배포합니다. 전문적이고 체계적이라는 장점이 있지만 굉장히 솔루션 중심적이고, 이런 방식으로는 고객의 피드백을 빨리 반영해 줄 수 없기 때문에 시장의 속도를 따라가기 힘든 경우도 있습니다.

반면, 스타트업에서는 처음부터 고객의 ‘문제’에 가장 집중합니다. 그걸 어떤 솔루션으로 풀어낼지는 다음의 문제고요. 규모를 키우는 건 훨씬 나중의 문제입니다. 대기업에서 보통 대행사를 통해 대규모 설문조사나 FGI 정도로 고객 조사를 하는 것과 달리, 스타트업은 기획을 하는 사람들이 직접 나가서 고객을 만나고, 인터뷰합니다. 머릿속으로 생각했던 가설이 정말 맞는지를 고객으로부터 직접 확인하는 거죠. 인터뷰 결과에 근거해서 가장 중요한 문제가 뭔지 정의하고, 그것을 해결할 수 있는 솔루션에 대한 아이디어를 내서, 그 솔루션에 대한 고객의 반응을 수집하고 개선해 나가게 됩니다.

Q4. 고객의 문제에 가장 집중한다는 말이 고객 입장에서는 정말 반갑게 느껴지네요. 업무 프로세스 변화를 통한 앞으로의 목표나 계획 등에 대해서도 한 말씀 부탁드리겠습니다.

유플러스에서는 ‘고객 최우선’을 슬로건으로 일하고 있습니다. 이 슬로건이 말로 끝나는 것이 아니라 정말 고객님들께서 체감하실 수 있을 때까지, 항상 고객 중심으로 생각하고 일할 수 있도록 더 고민하고 노력하겠습니다. 변화되는 모습을 지켜봐 주세요! 감사합니다!

고객 중심의 서비스 구현을 위해 과감하게 업무 방식의 전환을 단행했다는 점이 인상적인데요. 박수영님과의 인터뷰에 이어, 이번에는 실제 ‘사내 기업가 과정’속에서 고객 중심으로 일하고 있는 실무자 관점에서는 어떠한 차이를 느끼고 있는지, 유플인 3인과의 인터뷰를 통해 알아보겠습니다.

▲ 우리가게패키지앱TF. 왼쪽부터 권지현, 노상후, 황민 님

Q1. 자기소개와 간단한 직무 소개 부탁드립니다.

권지현 안녕하세요, 우리가게패키지앱TF 권지현PM입니다. 저희는 소상공인 고객님을 대상으로 스타트업의 일하는 방식을 적용하여 신규 솔루션을 만들고 있습니다.

노상후 안녕하세요, 우리가게패키지앱TF의 노상후입니다. 주요 담당 업무는 고객 데이터 분석 및 개발이지만, 실제로 스타트업처럼 일하다 보니 역할 구분이 엄격하게 나눠져 있지는 않습니다. 기획 단계에서의 고객 인터뷰가 가장 중요하다 보니 현재는 모든 구성원이 다 같이 일하고 있습니다.

황민 안녕하세요, 황민입니다. 노상후님과 함께 데이터 분석, 프로토타입 개발 등의 업무를 맡고 있습니다.

Q2. 전 팀원이 역할 구분 없이 일하고 있다는 게 정말 스타트업 같네요. 실제로 스타트업의 방식을 업무에 적용해보니 어떠신가요?

권지현 새로 도입한 업무방식의 핵심은 ‘고객에게 온전히 집중하여 신규 서비스를 빠르게 만들어 보고, 고객의 피드백을 받아서 효율적으로 개선해나간다’는 것인데요. 말로 들었을 때는 큰 차이가 없어 보이겠지만 실제로 일하면서 느끼는 체감은 굉장히 다릅니다. 무엇보다 오랜 시간이 드는 기획에 집중하기보단 빠르게 실행하면서 만들어간다는 점, 고객의 피드백을 놓치지 않고 반영하려고 한다는 점이 다른 것 같습니다.

노상후 가장 먼저 들었던 생각은 고객만을 보고 달린다는 느낌? 고객을 최우선으로 일하는 방식에 대해 교육받았는데, PM을 포함해 모든 구성원이 다 같은 교육을 받고 같은 마인드셋이 되니까 실제로 고객 중심으로 일할 수 있는 것 같아서 좋습니다. 교육받기 전에는 고객을 최우선으로 한다는 말이 조금 막연했는데, 이제는 그 의미를 알 것 같습니다.

황민 고객에게서 직접 문제를 발견하고 해결책을 찾는다는 부분이 달랐던 것 같습니다. 기존에는 어떤 상품을 만들지 가정하고, 거기에 중점을 두고 일을 했었어요. 그래서 스타트업 업무 방식을 처음 도입했을 때도 그렇게 시작을 했었는데, 실제로 소상공인들을 만나보고 얘기를 들어보니 저희가 필요하다고 생각했던 솔루션에 대해서는 니즈가 없으신 경우도 있더라구요.

Q3. 세 분의 답변을 들어 보니, 고객 의견에 집중한다는 점이 가장 큰 공통점인 것 같습니다. 고객 피드백은 주로 어떤 방식으로 받으시나요?

권지현 기존에는 고객 조사 자료나 시장 조사 등 데스크 리서치에 의존했다면, 이번에는 전부 직접 고객님들을 만나 뵙고 정말로 원하는 상품이 어떤 건지, 어떤 문제가 있으신지 얘기를 듣는 방식으로 피드백을 받았습니다.

Q4. 황민 님 말씀처럼 회의를 통해 수립한 솔루션과, 실제 고객을 만나보고 수집한 의견이 다를 땐 많이 당황하셨을 것 같아요. 이후 어떻게 대응하셨는지 궁금합니다.

황민 맞습니다. 그때부터 원점으로 돌아가서, 고객님들이 어떤 문제를 가지고 있는지 찾기 위해 모든 구성원이 밖으로 나가서 고객 인터뷰를 했어요. 어떤 고민이 있으신지, 어떤 게 힘드신지, 필요한 게 무엇인지, 진짜 하루 종일 고객 인터뷰를 다녔던 것 같아요. 저녁에 모여서 인터뷰했던 내용 정리하고, 또 나가고를 반복했죠.

모여서 얘기하다 보면 어떤 고객에게는 문제인 것이 다른 고객에게는 문제가 안 되는 경우도 있고, 고객님마다 상황이 너무 달라 많은 고객님들이 공통적으로 문제로 여기시는 부분을 찾는 데 시간을 정말 많이 썼습니다. 결과적으로는 공통적으로 솔루션을 필요로 하시는 부분에 대해서 알게 됐고, 지금은 프로토타입의 솔루션을 개발하는 데까지 이르렀습니다.

Q5. 직접 많은 고객들을 만나보시고, 이전과는 다른 업무방식으로 일하시게 되면서 느끼신 점도 많을 것 같은데 어떠신가요?

권지현 아무래도 그렇죠. 사실 직접 자영업을 해보지 않은 입장에서, 사무실에서 아무리 소상공인 고객을 이해해보려고 해도 체감하지 못하는 부분들이 있었던 것 같습니다. 기존에는 내부에서 처리해야 될 일도 많아 고객의 목소리를 듣고 싶어도 시간이 부족해서 못 했던 경우도 있고요. 그런데 여기서 일하면서는 진짜 고객님들을 많이 만나보고, 그분들의 생각을 들어봤거든요. 물론 지금도 소상공인분들의 고민에 대해 100% 안다고 말할 순 없겠지만, 이전보다는 조금은 더 이해했다고 자신 있게 얘기할 수 있을 것 같습니다.

황민 우선 일을 위한 일이 아니라 정말 고객을 위한 일을 한다는 느낌을 받아서 좋았고요, 또 처음부터 완벽한 걸 만들려고 하면 엄두가 안 났을텐데, 계속 고객님들을 만나면서 만들고 바꾸고를 반복하다 지나온 과정을 돌아보니 어느새 고객을 위한 상품이 완성되어 가는 느낌을 받아 뿌듯했습니다.

Q6. 새로운 방식으로 일하시면서 힘든 점은 없으셨나요?

노상후 힘들죠(웃음). 일하는 방식이 달라진 것도 그렇고, 기존에는 새로운 상품의 프로토타입을 개발부서에서 만들었다면 지금은 저희가 직접 개발해야 되다 보니 현업에 있을 때와는 또 다른 역량이 필요하다는 것을 느끼고 있습니다. 올해 들어서는 거의 쉰 적이 없는 것 같아요. 기획하고, 만들고, 고객님들 만나 뵙고, 계속 반복하는 작업 시간도 많이 필요하더라고요. 하지만 조금 힘들어도 고객의 의견을 더 빠르고 정확하게 반영할 수 있어서, 그런 점은 보람 있고 좋은 것 같습니다.

Q7. 힘든 업무 중에도 고객을 최우선으로 일하면서 보람을 느끼시는 모습이 멋있게 느껴지네요. 마지막으로 이 글을 보고 계실 수도 있는 고객님들께 한 말씀 부탁드려도 될까요?

노상후 안녕하세요, LG유플러스에서 일하고 있는 노상후라고 합니다. 단순한 통신 상품뿐 아니라 자영업에 꼭 필요한 솔루션들을 만들어서 소상공인 여러분들에게 도움드리고자 노력하고 있습니다. 아직 부족해 보일 수 있지만 도움드리고자 하는 마음은 진심이라는 점 알아주셨으면 좋겠습니다. 감사합니다!

황민 여러분의 의견을 통해 만들어진 솔루션을 열심히 개발하고 있습니다. 아직 검증 단계라 말씀드리기에 부끄럽지만, 제대로 준비해서 곧 찾아뵙도록 하겠습니다. 출시까지 많은 기대 부탁드립니다.

권지현 지금처럼 앞으로도 소상공인에게 꼭 필요한 상품을 만들기 위해 항상 고객의 목소리에 유념하여 신규 솔루션을 만들어가겠습니다. 어려운 시기를 겪고 있는 대한민국 모든 소상공인 여러분 응원합니다!

유플러스는 고객이 정말 원하는 서비스, 고객에게 정말 필요한 상품을 만들기 위해 언제나 최선의 노력을 기울이고 있는데요. 일을 위한 일이 아니라, 실제 고객을 위한 일을 할 수 있어 보람차다는 실무자 분들의 이야기를 들어보니 왜 유플러스에서 스타트업의 일하는 방식을 도입하고 있는지 그 이유를 알 것 같습니다. 발로 뛰며 고객의 의견을 듣고, 실제 상품에 반영하기 위해 오늘도 달리는 우리가게패키지앱 TF에 많은 응원 부탁드립니다.