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‘Why not?’ 브랜드 화보 시리즈는
자신의 분야에서 도전을 이어나가는
LG U+ 고객님과 임직원의 이야기를 담아냅니다.
대담하고 진정성 있게 자신의 길을 나아가는,
브랜드 정체성을 대변하는 이들의 이야기로
도전의 가치와 확고한 신념이 주는 메시지를
여러분에게 전합니다.
Why not? 다음 빈칸에 채워질
여러분의 키워드는 무엇인가요?
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이번 임직원 화보의 주인공은 한복을 입고 밝게 미소짓는 모습이 인상적인 신수지님입니다. 현장에서는 친구 같은 직원이자, 든든한 동료인 신수지님의 오랜 꿈은 전통 한복을 입고 유럽여행을 떠나 한국을 알리는 것이라고 합니다. 곧 런던아이 앞에서 한복을 입고 손을 흔드는 신수지님의 모습을 만날 수 있기를 기대하며, 오늘 포스팅에서는 곧 10년차를 앞둔 올라운더 유플인으로서의 그를 만나보고자 합니다.
LG유플러스에서 근무하신 지 9년차라고 들었어요. 현재 어떤 업무를 주로 하시나요?
안녕하세요, 유플러스 CS혁신담당 강서고객감동지원팀 소속 신수지입니다. 현재 유플러스 송도신도시직영점에서 대면/비대면 고객응대 업무 처리와 함께, 매장 인원에 대한 CS코칭을 맡고 있습니다. 신입 직원을 포함해 매장에 소속된 동료 직원들에게 고객 응대와 관련해 업무적으로 어렵거나 부족한 부분들을 코칭해 주는 역할이에요.
고객 Pain Point 개선을 위한 고객대변인 활동에도 참여했었습니다. 현장 직원들과 유관부서 담당자들이 매월 함께 모여 고객들의 불편사항을 모아 토론하고, 개선 방안을 논의하는 활동인데요. 코로나 이후로는 대면 논의가 어려워져, 전 직원이 액세스할 수 있는 게시판을 개설해 협업을 진행하고 있어요.
고객 만족도를 위해 고민하시는 모습이 인상적입니다. 이런 노력 덕분인지, 지난 6개월간 고객 추천점수 만점을 기록하셨다고요.
제가 좋은 점수를 받을 수 있었던 이유는 좋은 고객님들을 만나서 얻은 행운이라고 생각합니다. 고객응대 시에 제가 할 수 있는 건 진심으로 고객의 이야기를 듣고, 더 좋은 방향을 제시해 선택을 할 수 있는 상황을 만들어드리는 것뿐이에요. 앞으로 더 열심히 고객의 소리를 헤아려 불편사항 해결을 위해 힘쓰라는 응원으로 받아들이고, 자만하지 않고 언제나 처음과 같은 모습을 보여주는 사람이 되겠습니다.
친한 친구처럼 가깝게 지내시는 고객들도 계시다고 들었어요. 고객들과 인연을 이어가며 기억에 남는 일화가 있을까요?
입사 후 약 2년간의 촉탁기간을 마치고 정규직 전환 결과를 기다리던 시기였어요. 매장에서 간혹 안부인사를 나누던 몇몇 고객님들도 제 상황을 알고 계셨는데, 제가 정규직 합격이 되고 나서 합격 소식을 들은 고객님들이 매장으로 오셔서 꽃다발과 선물을 주고 가셨던 적이 있어요. 다른 고객님은 저를 집으로 초대해 맛있는 저녁식사를 차려 주셨었는데, 그 순간이 가장 행복했던 시간이었습니다. 저보다도 더 기뻐해주셨던 그 분들의 표정을 잊을 수가 없어요. 그분들과는 지금도 친한 언니 동생처럼 함께 식사도 하고, 차도 마시며 인연을 이어가고 있습니다.
제 성향 자체가 남들에게 선을 긋는 성격이 아닌 데다, 한번 본 사람은 잘 잊지 않아요. 고객님이 매장에 오시면 “지난번에 이런 문제로 상담하셨었죠?”, “저번에 아이가 아프다고 하셨는데, 병원은 잘 다녀오셨어요?” 같은 사소한 대화로 고객님들께 다가가다 보면 자연스럽게 친해지더라고요. 조금 더 가까워진 분들과는 부담스럽지 않은 선에서 메신저로 안부를 묻기도 하고요. 남들은 유별나다고도 하는데, 저는 이렇게 하는 게 좋아요. 고객들을 불편하게 생각하고 싶지 않습니다.
고객과의 인연을 정말 소중히 생각하시는 것 같아요. 업무에 임할 때 가장 중요하게 생각하는 부분은 무엇인가요?
“판매나 상담, 민원업무의 처리 완료는 고객과의 관계형성의 시작이지 끝이 아니다” 라는 점이에요. 저는 고객을 알게 되면 “저희는 이제 시작이에요” 라는 말을 많이 해요. 사소한 약속 하나라도 지키기 위해서 노력하고, 문자보다는 전화를 통해 관계형성을 하는 편입니다.
또 업무처리를 할 때 ‘안된다’ 거나 ‘불가하다’ 라는 말을 최대한 사용하지 않기 위해 노력합니다. ‘안돼요’ 보다는 ‘한 번 더 확인해보겠습니다’, ‘불가해요’보다는 ‘어렵습니다’라는 말로 고객에게 부정적인 답변 전달을 최소화하려고 합니다.
마지막으로, 아는 업무도 꼭 확인하는 습관이 있습니다. 변경되는 업무에 대해서 누구보다 먼저 숙지하기 위해 아침에 출근하면 daily report와 오늘의 알림을 먼저 보고 업무를 시작합니다. 직원의 업무미숙은 결국 고객 불신과 불만족의 시작이기 때문에, 업무 숙지에 대해서 매우 중요하게 생각해요.
벌써 10년차를 앞두고 계신데, 근무하기 전 LG유플러스의 첫인상과, 지금 임직원으로서 느끼는 LG유플러스의 이미지에 달라진 점이 있을까요?
저는 유플러스랑 인연이 깊은 것 같아요. 제 첫 통신사도 LG유플러스(당시 LG텔레콤)였어요. 가족들 중 유일하게 저만 LG텔레콤을 이용하는 사람이었어요. “하자! 가자! 카이 홀맨” 기억나시나요? (웃음) 제가 당시에 느꼈던 LG텔레콤의 첫 인상은 “젊다” “특별하다”라는 느낌이 강했던 것 같아요. 그때부터 전 계속 유플러스만 이용했어요. 저희 부모님이 LG텔레콤에 낸 요금 모아서 월급 받는다고 농담하실 정도로요.
지금 내부 직원으로서 느끼는 유플러스는 역시 고객에게 특별한 경험을 주기 위해 항상 노력하는 통신사라는 것입니다. 고객이 느끼는 감동의 중요성을 아는 유일한 통신사가 아닐까요? 실적이나 영업 성과보다 친절과 고객 경험이 중요하다는 것을 아는 브랜드라고 생각해요.
후배들을 코칭하는 선배로서, 함께 일하는 동료들의 근무 환경에도 많은 신경을 쓰신다고 들었습니다.
맞습니다. 고객이 느끼는 불편함뿐만 아니라, 현장 직원들이 느끼는 불편함에 대해서도 늘 고민해요. 다양한 현장 일선에 있는 직원이 현장 환경에 만족해야, 고객에게도 만족스러운 서비스를 전달할 수 있는 열정이 생긴다고 믿습니다. 현장에서 일을 하다 보면 업무 처리 과정에 있어 “이건 아닌데?” 싶을 때가 있어요. 당연한 게 아닌데, 아무도 말하지 않아 당연하게 받아들이게 되는 상황에서 생기는 직원들의 업무 가중과 부담은 반드시 개선되어야 하죠. 회사에 VOE(직원 의견)을 접수할 수 있는 창구가 있어, 다양한 의견을 개진하고 있습니다. 고객 민원 처리 프로세스 개선 등 실제 적용된 사례도 있습니다.
매 순간 ‘WHY NOT(왜 안돼)?’ 이라는 마음가짐으로 진심을 다해 임하시는 것이 느껴집니다. 개인적으로도 특별한 꿈에 도전 중이시라고요.
24살 겨울, 대학 졸업을 앞두고 60일간의 유럽 배낭여행을 준비했었습니다. 여행 정보를 검색하던 중 한복을 입고 여행하는 분들의 모습을 보게 되었어요. 정말 멋지다고 생각했지만, 직접 도전하기에는 망설여지더라고요. 그러던 중 고구려 역사왜곡 논란이 큰 이슈로 불거졌고, 당시 수강하던 교양수업에서 관련 문제에 대해 배우며 문제의 심각성을 깨닫고 본격적으로 한복을 입고 배낭여행을 하기로 마음먹었습니다. “나도 유럽여행 가서 한복 입고, 피켓에 ‘고구려 역사는 한국의 역사’ 라고 적어서 돌아다녀야겠다!” 고요.
여행을 준비하며 사진찍을 장소를 정하고, 한복과 피켓까지 정말 열심히 준비했는데 출국을 일주일 앞두고 갑자기 스트레스성 우측안면신경마비가 왔어요. 바로 치료를 하지 않으면 평생 회복하지 못할 수도 있는 상황이라 어쩔 수 없이 여행을 취소했습니다. 그 뒤로는 취업을 하며 장기 여행의 꿈은 잠시 접어두게 되었죠. 조금 더 여유가 생겨 해외여행을 꾸준히 다니던 시기에도 한복을 입고 한국을 알리겠다는 24살의 용기는 다시 꺼내기 쉽지 않았습니다.
그렇게 시간만 흐르다, 건강상의 문제로 한 달간 병가를 낸 적이 있었어요. 몸이 아프니 못해 본 일들에 대한 후회가 밀려오더라고요. 그래서 35일 유럽여행을 다시 계획하기 시작했습니다. 다시 여행을 준비하며 카페에 24살의 제가 써놓았던 글을 다시 마주했는데, 너무 설레는 거 있죠. 30대의 저는 한편으로 두려운 마음과 부끄러운 마음도 컸는데, ‘더 늦기 전에 해보자! 망설이지 말자!’ 라는 용기가 샘솟았어요. 그런데, 아시다시피 2020년에 팬데믹 사태가 닥쳤고, 결과적으로 또 한 번 여행이 보류되었어요. 그래서 제 꿈은 아직 -ing 입니다.
오랜 꿈을 꼭 이루시길 응원하겠습니다. 앞으로의 또다른 목표나 포부가 있다면?
최근 화제가 되고 있는 라이브 방송, 또는 메타버스와 같은 다양한 플랫폼을 통해 그 안에서 고객의 이야기를 들어주고 답변해 줄 수 있는 서비스 전문가가 되고 싶습니다. 최근에 읽은 [하이테크 하이터치]라는 책에 따르면‘기술의 고도화로 인해서 점점 인간성을 잃어가기 때문에, 더욱 인간적이고 친밀감 있는 기술에 대한 사람들의 열망이 커지는 것’ 이라고 합니다.
제가 속해 있는 통신업은 기술의 성장과 가장 밀접하게 영향을 주고받는 업계이다 보니, 점점 무인매장/온라인샵/채팅삼담 같은 다양한 하이테크 서비스들이 제공되고 있습니다. 저는 이런 기술의 고도화 안에서 고객에게 눈빛으로, 몸짓으로, 말 한 마디로 따뜻함을 전하는 사람이 되고 싶습니다. 오감에 감동을 주는 사람이 되어, 오감에 감동을 주는 유플러스를 만들어 보고 싶어요.
개인적으로는 최근에 롤러스케이트를 구매했어요. 동생들이 모두 언니 나이를 생각하라면서 저를 말렸지만, WHY NOT! 저는 나이를 잊고, 하고 싶은 걸 다 하기로 했습니다. 이번 브랜드화보를 준비하면서 ‘WHY NOT’ 이라는 말이 마음에 깊이 와 닿았거든요. 잊고 있던 꿈에 대해서 많은 생각을 하는 기회가 되었습니다.
마지막으로, 고객 추천점수 만점을 목표로 하는 동료 선후배들께 전하고 싶은 이야기가 있다면 한 말씀 부탁드립니다.
저는 항상 배우려고 하고 모르는 것에 대한 부끄러움이 없어요. 모르는 업무에 대해서는 저보다 더 잘 아는 동료가 있다면 항상 질문합니다. 이미 유플러스에는 저보다 뛰어난 각 분야의 전문가분들이 계시기 때문에, 아는 것을 잘 활용하시고 본인의 강점을 잘 살린다면 좋은 결과가 있을 거라고 생각합니다.
많이 힘든 시간인데 다들 웃으면서 힘내셨으면 좋겠습니다. 유플러스의 꽃, 현장을 응원합니다. 여러분이 있기에 오늘도 유플러스가 웃을 수 있습니다.
고객에게도, 동료에게도, 자신의 삶에도
늘 WHY NOT! 을 외치며 망설임 없이 직진하는 신수지님.
진심을 다해, 친절함으로 마음의 선을 넘는 수지님처럼
LG유플러스는 고객 감동이라는 목표를 잊지 않고
더욱 힘차게 달리겠습니다.
