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‘Why not?’ 브랜드 화보 시리즈는
자신의 분야에서 도전을 이어나가는
LG U+ 고객님과 임직원의 이야기를 담아냅니다.
대담하고 진정성 있게 자신의 길을 나아가는,
브랜드 정체성을 대변하는 이들의 이야기로
도전의 가치와 확고한 신념이 주는 메시지를
여러분에게 전합니다.
Why not? 다음 빈칸에 채워질
여러분의 키워드는 무엇인가요?
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타자기와 함께 하는 모습이 잘 어울리는 오늘의 모델은 LG유플러스 고객감동분당점 이영하님입니다. 말 한 마디마디에서 진중함이 묻어나는 이영하님은 작년 하반기부터 6개월 이상 만나왔던 100명 이상의 모든 고객님들로부터 직원 추천점수 만점을 받으며 놀라운 기록을 수립한 주인공인데요. 눈맞춤, 얼굴 기억하기 등 작은 것에서부터 고객 만족이 시작된다고 말하는 이영하님의 고객 감동 이야기, 지금 시작합니다!
LG유플러스에서 근무하신 지 4년째라고 들었어요. 현재 어떤 업무를 주로 하시나요?
안녕하세요. LG U+ 고객감동분당점에서 근무하고 있는 이영하입니다. 제가 근무하는 고객감동분당점은 ‘고객감동’을 위해 노력하는 LG유플러스의 플래그십 매장으로, 2층 규모의 160평이 넘는 큰 규모를 자랑합니다.
U+스마트홈 펫케어, U+사운드바 블랙 등 LG유플러스의 다양한 홈IoT 기기 및 서비스를 직접 체험해볼 수 있는 체험공간이 마련되어 있고, 2층에는 애플 아이폰 AS센터까지 구축하여 휴대폰 고장 접수부터 수리까지 원스톱으로 편리하게 처리하실 수 있습니다. 저 역시 매장을 방문하신 고객님들이 서비스를 잘 체험하실 수 있게 서비스 시연을 도와드리고, 불편사항은 현장에서 바로 해소해드리고 있습니다.
지난 6개월간 무려 100분의 고객에게 추천점수 만점을 받았다고 들었는데, 정말 멋집니다.
LG유플러스에서는 단순히 성과나 실적에 집중하기보다는 고객 여러분의 관점에서 서비스를 제공하고 지속적으로 관리하기 위해 서비스의 질적 개선에 많은 신경을 쓰고 있는데요. 그 예로 고객님들이 직원들과의 만남, 서비스에 얼마나 만족했는지를 남겨주시는 ‘고객 추천 점수’ 제도를 운영하고 있습니다. 작년 하반기부터 최근까지 제가 만났던 100명 이상의 모든 고객님들이 제가 제공한 서비스에 만족한다고 응답해주시고, 심지어 추천까지 해주셔서 100% 만점을 받았습니다. 정말 감사한 일이죠. (웃음)
불만을 갖고 방문한 고객님이 이영하님과의 상담 후 크게 감동받아, '이 직원은 꼭 칭찬, 포상을 해야 한다'고 고객센터에 남겨주신 적도 있다고 들었어요.
상당히 불만족스러운 상태로 통신사를 바꾸려고 마음먹고 오셨던 고객님이 계세요. 알고 보니 다른 매장에서 상담을 받으셨는데, 그 때 설명에 잘못된 부분이 있어 오해가 깊어진 거였죠. 나아가 브랜드에 대해 전반적으로 불신이 깊은 상태여서, 저 또한 어떻게 응대할지 고민이 많았습니다.
우선 고객님께 설명이 잘못된 부분에 대해 진심으로 사과드리고, 정성을 다해 오해를 풀어드리기 위해 노력했어요. 쉽지 않았지만, 결국은 고객님의 오해를 풀고 LG유플러스에 대한 신뢰를 회복할 수 있었습니다. 매장에서 나가실 때 한결 편안한 마음으로 배웅해 드렸는데, 얼마 후 고객센터에서 전화가 오더라고요.
해당 고객님이 저와의 상담에 큰 감동을 받으셔서, 이 직원은 꼭 칭찬, 포상을 해줘야 한다고 고객센터에 직접 전화를 걸어 당부해주신 것이었어요. 고객님이 이렇게까지 말씀해 주시는 건 저도, 동료들도 거의 처음 보는 일이었죠. 저의 진정성이 통해서 큰 보람을 느꼈고, 잊지 못할 순간으로 남았습니다.
정말 잊지 못할 순간이었겠네요. 고객님께 만족을 안겨드릴 수 있었던 비결은 무엇인가요?
고객님들과의 만남에서 제가 가장 중요하게 생각하는 점은 고객이 대우받고 있다는 걸 느끼게 해주는 것입니다. 제가 만났던 고객님에 대해 상세히 기억하고, 다음 번에 방문하셨을 때 안부 인사를 건네며 당시 상담해드렸던 서비스는 잘 이용하고 계신지 꼭 여쭤보죠. 나를 기억해주는 매장과 직원 덕분에 고객님들도 기분 좋게 상담을 받으시게 됩니다. 그렇게 지속적인 관계로 이어지면서, 유플러스의 찐팬이 되어 다시 찾아오십니다.
일하다 보면 다양한 고객들을 만나게 될 텐데, 특히 기억에 남는 분이 있을까요?
어느 날 당황한 표정의 고객님 한 분이 매장으로 허둥지둥 들어오셨습니다. 자초지종을 들어보니, 휴대폰을 분실했다고 하셨어요. 남편분이 선물하신 휴대폰이라 더욱 속이 상해 계셨습니다.
우선 고객님을 진정시켜드리고 속상한 마음에 최대한 공감해드렸습니다. 그리고 고객님의 동의를 받고 휴대폰 위치 조회 서비스에 접속하니 다행히 고객님이 마지막으로 방문한 장소에 휴대폰이 있어서, 금방 찾을 수 있었어요. 고객님이 정말 감사하다고 말씀 주시고, 그 뒤로도 지속적으로 도움을 드리며 연락을 주고받았습니다.
알고 보니 고객님이 음대 교수로 재직 중인 피아니스트이셔서, 감사하게도 연말 콘서트에 저희 부부를 초대해 주셔서 아내와 함께 공연을 보고, 지금은 주기적으로 가족끼리 만남을 가지는 가까운 사이로 지내고 있습니다.
고객과의 만남에서 내가 가장 중요하게 생각하는 것을 한 단어로 표현한다면?
‘눈맞춤’이라 생각합니다. 마스크를 써서 눈만 보이는 요즘 상황에서 눈맞춤은 그 무엇보다 중요한 요소인 것 같습니다. 표정이 보이지 않아도 눈으로 진정성을 드러내며 소통하고, 고객님의 눈높이에 맞추어 설명을 하기 위해 신경을 쓰는데요. 이런 노력 덕분에 결과적으로도 고객님들과 만남을 좋게 이어나갈 수 있었습니다.
또한 ‘역지사지’의 마음가짐으로 고객님을 마주하려고 노력합니다. 나의 입장을 먼저 떠올리기보다는 고객님의 입장에서 불편한 점, 필요한 점을 파악하기 위해 신경 쓰는 편입니다. 사실 매장까지 직접 찾아오시는 게 쉬운 일은 아니잖아요. 짧은 순간이라도 최대한 신뢰를 느낄 수 있도록 고객님과 소통하고, 적극적으로 도와드리고 있습니다.
업무 중 어려움을 겪을 때 스스로에게, 혹은 기존의 고정관념에 ‘왜 안돼(WHY NOT?)’라는 질문을 던져본 적이 있을까요?
막막하거나, 두려움을 마주할 때 ‘WHY NOT?’을 떠올리는 것 같습니다. 앞서 이야기한 불만족 고객님의 사연을 들었을 땐 저 또한 마음이 무거웠습니다. 하지만 최대한 고객님의 입장에서 생각하며, ‘이건 그때 왜 해결되지 못했을까’, ‘어떻게 하면 개선할 수 있을까’를 고민했습니다. 그렇게 제가 해드릴 수 있는 최선의 방법을 다해 소통하고 다가간 결과, 고객님께 만족을 드릴 수 있었습니다.
코로나 이후로 마스크를 쓰고 고객을 응대하게 되는 상황 또한 처음에는 낯설었지만, 마스크로 인해 생긴 거리감을 어떻게 하면 좁힐 수 있을지 계속 생각했던 것 같습니다. 그 결과 처음에는 ‘마스크 때문에 소통이 힘들다, 적응이 어렵다’ 생각했던 심리적 부담감을 극복하고 고객님께 눈맞춤으로 더욱 다가갈 수 있었습니다. 진정성과 친절을 갖춘다면 안될 것만 같던 일들도 자연스럽게 해결되더라고요. ‘WHY NOT?’ 은 불가능해 보이거나 어려운 상황에서도 또 다른 가능성을 열어주는 문장이라고 생각합니다.
근무하기 전 LG유플러스의 첫인상과, 지금 느끼는 LG유플러스의 이미지는?
사실 첫인상은 보통의 통신사와 같이 고객을 관리하는 곳일 거라고 생각했습니다. 하지만 지금은 단순히 고객을 관리하는 것을 넘어서, 고객이 최적의 서비스를 제공받고 누릴 수 있도록 만족감을 줄 수 있는 여러 시도를 하는 기업이라 생각합니다.
그 예로 VIP멤버십 구독콕 혜택 중 ‘밀리의 서재’ 구독권이 있는데 개인적으로도 만족감이 큰 편입니다. 육퇴 후 휴식시간에 ‘밀리의 서재’를 이용해 다양한 책을 읽고 있습니다. 틈틈이 읽다 보니 길게 시간을 내기가 어려운데, 밀리의 서재에서는 완독할 확률과 예상 시간을 알려줘 내 상황에 맞는 책을 골라 읽을 수 있어요. 원래는 유료 서비스인데 멤버십 혜택으로 무료로 이용할 수 있다 보니 마음의 양식도 쌓고, 직접 멤버십 혜택을 이용해보며 고객의 입장에서 생각해보고 추천하곤 합니다.
매장에서는 고객감동을 선사하는 직원이시고, 집에서는 든든한 아빠라고 들었어요. 고객추천 만점과 육아, 둘 중 어느 쪽이 더 어려운가요?
흥미로운 질문인데요, 그래도 고객추천 만점을 받는 게 육아보다 더 어려운 것 같습니다. (웃음) 현장에서는 늘 예상치 못한 일들이 발생하니까요. 각각의 고객님이 어떤 상황에 있는지, 어떤 문제가 발생할지 예측하고 대응하기 어려울 때도 많습니다.
물론 한창 활기찬 나이인 5살 아들, 4살 딸과 함께하는지라 육아도 보통 일이 아니지만, 아내와 가족들이 도와주고 함께하니 힘든 순간보다 즐기는 순간이 점점 더 늘어나고 있습니다.
아이들과 함께하시는 순간들도 매일매일이 새로운 도전일 것 같아요.
출산, 육아가 기쁘고 소중한 일이지만, 한편으로는 두려울 때도 있죠. 어렵지만 즐기면 된다는 생각으로 임하면 그렇게 힘들지만은 않았던 것 같아요. 그 예로, 요즘 출퇴근할 때 저와 아이들만의 인사 방법이 있는데요. 바로 하이파이브와 포옹입니다. 아침에 출근할 때 아이들이 현관에서 배웅해 주는데, 서로 손뼉을 마주치면서 인사하고 출근길에 나서면 그렇게 힘이 날 수가 없더라고요. 퇴근할 때에도 아이들이 마중 나오는데, 서로 안아주면 하루의 피로가 풀리면서 행복해집니다.
한편으로는 자서전 출판이라는 특별한 꿈에 새롭게 도전 중이시라고요.
아내와 결혼 전부터 함께한 취미가 독서였습니다. 그래서 지금도 아내와 서로 좋아하는 책을 공유하며 이야기하는 걸 좋아해요. 그러면서 자연스럽게 버킷리스트로 나만의 책 출판을 꿈꾸게 되었습니다. 결혼 후 아이들이 생기면서, 나 혼자가 아닌 가족을 먼저 생각해야 하는 가장이 되고 나니 가치관이나 생각도 많이 변화하더라고요. 나중에 아이들에게 부끄럽지 않은 아빠가 되기 위해 노력하고 있는 모습을 자서전으로 출판해, 아이들이 컸을 때 함께 보며 제 삶을 되돌아보고 싶습니다.
자서전이라니, 듣기만 해도 정말 멋진데요. 어떤 내용이 담길지 궁금합니다.
많은 에피소드나 소재가 있겠지만, 저의 가치관이 드러나는 글이 될 것 같아요. 저의 성장과정부터 현재까지를 포괄할 수 있는 것이니까요. 저의 가치관은 ‘남들에게 보여지는 것은 중요하지 않다’는 것인데요, 겉으로 보이는 것보다는 내면의 삶을 중시하고, 스스로의 미래를 위해 투자하는 것을 뜻합니다.
사실 이것은 부모님께서 제게 물려준 소중한 가르침이기도 해요. 부모님은 경험을 중시하셔서, 평소 사치품 같은 소비는 경계하셨지만 대신 자식들이 더 다양한 경험을 해볼 수 있도록 해외 여행에는 적극적이셨죠. 어릴 적에는 부모님의 일터로 데리고 가셔서 일하는 모습도 보여주셨습니다. 덕분에 노동의 가치를 직접 체험하고, 힘들게 번 돈을 어떻게 써야 하는지 경제 관념을 일찍부터 정립할 수 있었습니다.
커서 아이들의 부모가 된 지금은, 변화한 삶의 형태에 맞게 저만의 방법으로 가치관을 실천하고 있습니다. 평소 불필요한 지출은 줄이고, 대신 가족의 미래를 위해 꾸준히 투자하고 있죠. 스스로도 책을 읽고 공부하면서 미래 계획을 세우고, 아이들의 교육에도 많은 노력을 기울이고 있습니다.
마지막으로 전하고 싶은 이야기가 있다면 한 말씀 부탁드립니다.
운이 좋게 고객 추천 만점을 받았지만, 모든 일들이 저 혼자 노력한다고 해서 될 일이 아니라고 생각합니다. 지금 이 자리에 있기까지 저도 동료, 선배들의 많은 도움을 받았습니다. 또한 저를 찾아주고 기억해 주시는 수많은 고객님들이 저, LG유플러스와 함께할 수 있도록 매일 노력하고 있습니다. 앞으로도 더 많은 고객님들이 만족하고 LG유플러스를 이용할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
진심어린 눈맞춤, 따뜻한 인사로
고객과 진정성 있는 커뮤니케이션을 이어가는 이영하님.
얼핏 보면 사소하지만, 그래서 더 소중한 것들이
고객 만족을 넘어 고객 감동으로 이어집니다.
LG유플러스를 아끼고 사랑해 주시는 여러분들의 애정이
앞으로도 더욱 커질 수 있도록
LG유플러스는 언제나 최선을 다하겠습니다.
