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‘Why not?’ 브랜드 화보 시리즈는
자신의 분야에서 도전을 이어나가는
LG U+ 고객님과 임직원의 이야기를 담아냅니다.
대담하고 진정성 있게 자신의 길을 나아가는,
브랜드 정체성을 대변하는 이들의 이야기로
도전의 가치와 확고한 신념이 주는 메시지를
여러분에게 전합니다.
Why not? 다음 빈칸에 채워질
여러분의 키워드는 무엇인가요?
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이번 브랜드화보에는 푸른 자연 속을 걷는 자유로움을 즐길 줄 아는 U+ 임직원, 전진님이 함께해 주셨습니다. 다른 무엇보다도 ‘친절하다’는 고객의 한 마디가 가장 기분 좋게 느껴진다는 전진님은 무려 6개월 연속 고객추천지수 만점을 기록한 주인공입니다. 인터뷰가 게재되는 오늘은 전진님이 유플러스에 입사하신 지 정확히 만 2년째 되는 날이라고 하는데요! 이제 갓 3년차라는 경력을 고려하면 더욱 놀라운 기록이 아닐 수 없습니다. 항상 고객을 위한 본인의 역할을 고민하며 차근차근 나아가는 전진님의 이야기를 지금 소개합니다.
LG유플러스에서 어떤 업무를 맡고 계신가요? 간단한 자기소개 부탁드립니다.
안녕하세요, LG유플러스 3년차 직원 전진입니다. 저는 강서고객감동지원팀 청라직영점에서 FM(Floor Manager)로 근무하고 있습니다. Floor Manager란 직영 매장에서 다양한 통신서비스를 고객맞춤형으로 제공하는 고객서비스 전문가로, 현장에서 담당하는 업무는 다양합니다. SMS 및 유선을 통한 혜택 안내부터, 요금제 변경이나 명의 변경 등의 고객 응대 업무 처리, 자사 서비스 시연과 부가서비스 소개, 내방고객 응대, 그리고 물론 단말기를 관리하고 매장을 청결하게 유지하는 관리 업무도 진행하고 있습니다.
현장에 꼭 필요한 일을 하고 계시네요. 근무하시면서 고충이나 어려움은 없으신가요?
일 자체가 힘들다기보다는, 모든 고객님을 신경 써서 응대하려 노력하다 보니 응대 시간이 긴 편이라 늘 고민입니다. 매장 상황에 따라서 때로는 빠르게 많은 고객을 응대해야 할 때가 있는데, 그러지 못해 매장에 도움이 되지 못하는 건 아닐까 하는 생각이 들 때가 가장 걱정되죠. 그래도 제가 업무를 도와드린 고객님께서 저의 친절을 기억해서 재방문해 주실 때 가장 큰 보람을 느낍니다. 제 행동이 누군가에게 기분 좋은 인상을 남겼다는 뜻이니까요.
모든 고객을 진심으로 대하는 모습이 멋집니다. 매일 수많은 고객을 응대하면서 늘 지키는 본인만의 원칙이 있다면 무엇일까요?
고객 만족을 위해 가장 중요한 요소는 태도라고 생각합니다. 태도란 ‘어떤 일이나 상황을 대하는 마음가짐, 또는 마음가짐이 드러난 자세’라고 합니다. LG유플러스의 통신서비스를 이용하시는 고객님과의 만남에서 어떤 상황이든 스스로의 태도를 항상 일관되게 유지하는 것이 가장 중요하다고 생각해요. 친절함, 진정성 등 고객만족을 위한 요소들을 고객님께 꾸준히 전달하기 위해서는 고객님을 마주하는 저의 태도가 일관되고 신뢰할 수 있어야 하니까요. 매일 스스로의 태도를 점검해 더 나은 고객서비스 전문가가 되고자 합니다.
지금의 바쁜 모습과 달리, 입사 초에는 매장을 방문하는 고객이 너무 적어 고민이 많으셨다고 들었어요.
제 입사 시기가 한창 코로나19로 분위기가 어수선하던 때였어요. 지금은 방역 지침도 많이 완화되고 사회적인 분위기도 조금 누그러졌지만, 당시만 해도 모두가 극도로 조심하던 시기라 내방고객 수가 정말 적었습니다. 대면 업무가 한 건도 발생하지 않는 날도 있었죠. 그러다 보니 저뿐만 아니라, 매장에서 근무하는 모두가 한 분의 고객이라도 더 신경 써서 케어하는 분위기가 형성된 것 같습니다. 당시 저희 점장님께서도 ‘내방객의 수가 많지 않을 때일수록, 단순 매장이 아닌 일대일 고객센터가 되어 하나하나의 고객을 성의 있게 상담해드리는 것이 직영점의 역할이 된 것 같다’고 말씀하셨어요.
그때부터는 내방객 감소에 대한 걱정만 계속 하기보다 대면과 비대면, 두 가지 업무를 모두 다 잘하는 매장이 될 수 있는 기회라고 여기고 언택트 상담과 판매를 높이기 위해 노력했습니다. 마치 전담 담당자가 된 것처럼 성심성의껏 상담해드리니 효과가 보이기 시작했습니다. 궁금한 점이 생기거나 서비스 관련 오해가 발생했을 때 114(유선 고객센터) 대신 직영점 직원에게 바로 연락을 주시거나, 매장에 직접 찾아오시는 분들이 늘어나더라고요. 친절한 상담을 경험하시고 주위에 유플러스를 추천했다는 분들도 계셨습니다.
고객센터를 거치지 않고 고객님과 직접 만나거나 통화하며 문의를 응대하는 경우가 많아지면서, 비록 현장은 조금 더 바빠졌지만 다수의 민원을 더욱 빠르고 효율적으로 해결할 수 있게 되었습니다. 고객 추천점수는 전화 응대와 오프라인 응대를 모두 아우르는 평가이기 때문에, 그때의 경험이 제가 좋은 점수를 받을 수 있게 해 준 밑거름이 되었다는 생각도 듭니다.
고객 추천점수 만점을 받으신 이유를 알 것도 같아요. 본인이 생각하는 비결은 무엇인가요?
고객만족도를 높이기 위해 제가 가장 신경쓰는 부분은 첫인사와 끝인사인데요. 매장을 방문한 고객님께도, 대표번호를 통해 인입된 고객님께도 기분 좋은 첫인상을 남겨드리기 위해 항상 밝은 목소리로 환하게 웃으며 인사합니다. 업무 이후 퇴점하시는 고객님께도 꼭 환하게 웃으며 밝은 목소리로 끝인사를 드립니다.
또 제가 응대했던 모든 고객님께 꼭 SMS를 통해 감사인사와 명함을 전달했던 것을 좋게 봐주시지 않았을까 생각합니다. 간단한 업무를 보더라도 꼭 감사인사와 명함을 전달하여 업무처리 해드린 내용에 더 궁금하신 부분이 생기면 언제든 연락하실 수 있도록 추가 안내를 약속드립니다.
어느 날, 연세가 지긋하신 할머니께서 방문하신 적이 있습니다. 자녀분께서 새로 선물하신 휴대폰을 사용하고 싶은데, 기존 휴대폰에서 새 휴대폰으로 연락처 등의 정보를 옮기는 방법을 몰라 도움을 요청하러 왔다고 하셨습니다. 추운 날씨에 택시까지 타고 오셨다는 말씀에 마음이 찡하여 꼼꼼하게 업무를 처리해드리고, 혹시나 또 다른 어려운 점이 있다면 연락 주시라고 역시 명함을 건네며 배웅해드렸습니다.
그날 저녁, 업무용 휴대폰 카카오톡으로 커피 선물과 함께 연락이 왔습니다. 받아보니 낮에 방문하신 할머님의 자녀분께서 외국에서 감사인사를 하러 연락을 주셨더라고요. ‘외국에 거주하여 어머님께 휴대폰을 선물해 드리고도 사용방법을 알려드리기 곤혹스러워서 걱정이 많았는데 도와주셔서 너무 감사하다’며, 이후 한국에 돌아오면 온 가족이 휴대폰을 변경하러 방문하시겠다고 영상통화까지 걸어 감사인사를 주셔서 저 또한 너무 뿌듯하고 기억에 남는 순간이었습니다.
입사 전과 지금 느끼는 LG유플러스의 이미지에는 어떤 차이점이 있을까요?
솔직히 말씀드리면 근무하기 전까지는 타 경쟁 브랜드에 비해 정확히 무엇이 다르고, 무엇이 나은지 잘 몰랐습니다. 하지만 입사하고 만 2년이 지난 지금은, ‘고객에게 진심인 회사’ 라는 것이 느껴집니다. 지난 2년간 매일 경청, 배려, 소통, 친절 등 모든 업무에 있어 고객을 최우선으로 생각하는 동료 직원분들의 모습을 보았으니까요.
또 이를 고객이 느낄 수 있는 형태로 구현하기 위한 다양한 상품 서비스, 직원들을 위한 교육 및 매뉴얼, 업무 프로세스가 마련되어 있다는 것을 직접 경험하며 말로만 ‘고객 만족’을 외치는 것이 아니라 정말 고객에게 ‘진심’인 브랜드라는 생각이 들었습니다.
고객에게 진심이라고 느꼈던 유플러스의 상품이나 서비스가 있다면 소개 부탁드립니다.
LG유플러스 서비스 중 직원으로서 가장 먼저 추천드리고 싶은 혜택은 U+투게더 결합입니다. 가족이 아니어도 누구든 결합만 하면 무제한 요금제를 합리적으로 이용할 수 있기 때문에 정말 꿀이득 혜택이라고 생각해요.
개인적으로 좋아하고 잘 사용하고 있는 혜택은 역시 최근 개편으로 다양해진 멤버십 서비스입니다. 특히 구독콕 혜택으로 매월 이용할 수 있는 네이버플러스 멤버십 무료 혜택이 정말 좋습니다. 네이버플러스 멤버십에 가입하면 OTT 서비스인 티빙도 무료로 시청할 수 있어서 매장에 방문하시는 고객님들께도 늘 추천드리는데, 안내드릴 때마다 정말 좋아하세요.
역시 멤버십 혜택인 밀리의 서재 구독 혜택도 잘 사용하고 있어요. 원래 독서를 좋아했는데, 취업 후 바빠서 한동안 책을 잘 읽지 못했거든요. 멤버십 혜택 덕분에 모바일로도 다양한 책을 무료로 읽을 수 있어 좋아하던 작가들의 작품을 다시 읽으며 개인적으로 많은 영감을 받고 있어요.
최근에는 독서 외에 트레킹이라는 새로운 취미에도 도전 중이시라고 들었어요.
최근 친구와 제주도 한라산에 다녀왔는데, 수 시간에 걸쳐 산을 오르며 말로 표현할 수 없는 해방감과 성취감을 느꼈습니다. 매일 매장 안에서 근무하다 보면 가끔 속이 꽉 막힌 것처럼 답답하고 피로가 풀리지 않았는데, 탁 트인 자연 속에서 걸으니 자연스럽게 힐링이 되더라고요. 전국에 유명하고 좋은 트레킹 명소가 많아 차근차근 모두 가보고 싶습니다. 특히 가보고 싶은 곳은 강릉 바우길 트레킹 코스입니다. 동해바다의 기암절벽을 보며 트레킹을 할 수 있는 코스가 다양하다고 하더라고요. 조만간 꼭 가볼 예정입니다.
또 캠핑에도 새롭게 도전해보고 싶습니다. 작년에 처음으로 차를 구입해 운전을 시작하고 나서 캠핑을 한번 다녀와 보고 싶다는 생각을 했는데, 아직 시도해보지 못했거든요. 이제 날씨도 따뜻해졌으니 꼭 한 번 시간을 내어 캠핑을 다녀와 보고 싶네요. (웃음)
전국 트레킹 여행이라니, 듣기만 해도 설레네요. 앞으로 더 이루고 싶은 꿈이나 목표가 있다면 소개 부탁드립니다.
업무적으로는 고객감동 마스터 자격 취득을 목표로 하고 있습니다. LG유플러스에서는 상품/서비스 관련 지식을 바탕으로 관련 전문가로 인정받을 수 있는 다양한 과정을 운영하고 있는데요, 제 직무인 FM(Floor Manager) 전문가 과정은 상품 전문가 코스 4가지, 서비스 전문가 코스 4가지로 구성되어 있습니다. 각 분야별 전문가 과정을 모두 이수하여 상품/서비스 분야에서 모두 프로로 인증될 경우 고객감동 마스터 자격을 부여받을 수 있어요. 자율적으로 과정에 도전할 수 있는데, 저는 현재 서비스 카테고리의 ‘언택트 상담’ 코스를 진행 중입니다. 앞으로 전문가 과정 이수는 물론 더 많은 현장 경험과 역량을 쌓아 진정한 고객서비스 전문가로 거듭나고 싶습니다. 개인적으로는 앞에서 말씀드린 것처럼 트레킹이라는 취미활동을 통해 국내 방방곡곡을 돌아보고 싶네요. 물론 전국 맛집 탐방도요. (웃음)
마지막으로, 고객추천점수 만점을 목표로 하는 동료 선후배들께 전하고 싶은 이야기가 있다면 한 말씀 부탁드립니다.
더 나은 나를 위해서 항상 새로운 시도와 도전을 해야만 할 때가 있습니다. 하지만 항상 겁이나 망설이며 포기할 때 왜 안돼? Why not? 이라는 질문을 스스로에게 던지는 것이 큰 도움이 되는 것 같아요. 무엇이든 첫 발걸음을 떼는 것이 어려운데, 첫 발걸음을 떼면 된다는 자신감을 ‘Why not? 왜 안돼?’ 라는 질문을 통해 가질 수 있다 생각합니다. 트레킹을 할 때도, 아무리 멀어 보이는 길이라도 스스로를 믿고 첫 발걸음을 떼고 나면 어느 새 목표한 지점에 도착해 있는 것처럼요!
아무리 멀고 험해 보이는 길이라도,
스스로를 믿고 첫 걸음을 떼는 것이 가장 중요하다는 전진님의 이야기에서
내방고객이 없던 시기, 직영점의 역할을 새롭게 고민하던
전진님과 청라직영점 직원분들의 노력이 겹쳐 보이는 것 같습니다.
고객 감동이라는 목표에 조금 더 가까워질 때까지
LG유플러스는 앞으로도 한 걸음, 한 걸음씩 꾸준히 나아가겠습니다.
