결국 ___에 대한 이해가 중요합니다. 일은 ___을 위해 존재하니까요.
평사원으로 입사해서 사장의 자리까지. 자리가 사람을 만든다는 격언에 근거하자면, 조직 안에서 거의 모든 자리에 앉아본 사람은 얼마나 튼튼하게 만들어졌을까. 직장인이라면 누구나 한 번쯤 정립해야 하는 스트레스 관리법, 성장과 리더십에 관한 생각들, 어떤 역량이 중요한가에 대해서, LG유플러스의 대표, 황현식이라는 사람의 머릿속을 탐구해 보았다. 개인적으로 혼자 읽기 아까운 인터뷰였다. 한편으로는 너무 많은 사람이 읽지 않았으면 하는 마음이 든 것도 사실이다. 빼어남에 관한 힌트가 속속들이 숨어있기 때문에.
"회사도 결국 사람이 있는 곳이죠, 사람 운이 좋았던 것 같습니다"
LG 그룹 평사원으로 입사해서 현재의 대표 자리까지 올라왔다. 아니, 올라왔다는 표현보다는 성실하게 '움직여 왔다'라는 표현이 더 맞을 것이다. 약 30년이 흐르는 동안 기술이 바뀌고 문화가 바뀌고 세대가 바뀌었다. 순탄했던 적은 없었을 것이다. 지금까지의 여정에 대한 소회를 여쭈어보니 돌아온 대답은 다름 아닌 '동료의 운'이었다.
"그런 면에서 보면 운이 좋았던 것 같아요. 직장 생활을 하면서 업무능력도 중요하지만, 사람을 잘 만나는 운도 그만큼 중요하죠. 좋은 동료나 부하 직원들을 만나면, 그 사람들이 성과를 돋보이게 해 주니까요. 좋은 상사를 만나면 그 사람들이 나를 더 성장시켜 주고요. 저는 그런 동료의 운이 굉장히 좋았다고 생각합니다."
그러나 우리는 알고 있다. 동료의 운이라는 것도 열심히 갈고닦은 사람에게 주어진다는 사실을. 그의 표현에서도 알 수 있듯이 '돋보이게 해준다'라는 것은 기존에 보일 만한 성과가 존재했다는 것이다. 그의 겸손한 대답에 나는 그가 가졌을 비전이 궁금해졌다. 그리고 그의 대답은 "저는 제 자신의 비전을 가져본 적은 없어요."라는, 의외의 대답이었다.
"승진을 언제 해야 되겠다, 내가 나중에 CEO가 돼야 되겠다 이런 생각을 하거나 그런 욕심을 내본 적은 없어요. 다만, 회사의 미션을 저도 흡수했던 것 같아요. 일에는 매번 과제가 있죠. 상황은 자주 어려워지고 미래는 부정적으로 다가오고요, 저는 '이 난관을 뚫고 내가 꼭 해결하겠다'라는 생각은 늘 했었습니다."
"스트레스를 없앨 수 있을까요? 해소하기보다 몰입하는 시간을 보내야 하죠."
사원부터 사장까지 모든 자리를 경험했다는 사실은 그 모든 스트레스까지 골고루 다 겪었다는 뜻이기도 하다. 스트레스가 책임의 무게에 비례한다면 CEO의 스트레스는 다른 임직원들의 그것과는 다른 차원일 것이다. 나는 무엇보다 황현식 대표가 받아왔고 받고 있을 스트레스의 무게, 그리고 그 해결책이 궁금했다. 질문에 돌아온 답변은 의외로 심플했다. 그것은 바로, 해소해야 한다는 강박을 가지지 않는 것이었다.
"스트레스는 해소되지는 않는다고 생각합니다. 심할 때는 꿈에서까지 나타나는데, 없앨 수 있을까요? 그냥 항상 옆에 붙어 있죠. 그래서 스트레스를 해소하기보다, 스트레스와 멀어지는 시간이 필요합니다. 땀 흘려서 운동을 한다든지, 책을 읽는다든지 말이죠. 저는 주로 영화를 봅니다. 영화에 '몰입’한 동안에는 스트레스를 잊어버릴 수 있으니까요. 이런 방법 말고는 없는 것 같아요."
황현식 대표는 사내에서 콘텐츠 마니아로 잘 알려져 있다. 영화를 비롯한 콘텐츠를 많이 보는 만큼 안목도 높고 UX에 대한 평가도 냉철하다. U+tv가 다른 플랫폼보다 빠르게 해외 콘텐츠를 제휴하고, 실시간 채널과 OTT 데이터를 통합하며 시장을 선도하는 데에는 다 이유가 있었다. 나는 그의 안목을 경험하고 싶어 영화 추천을 부탁했지만 그는 사람마다 자기 취향이 있기에 추천은 어렵다며 조심스럽게 사양했다. 대신에 가장 많이 본 영화를 물어보니 <매트릭스1>이라고 답하며 이렇게 덧붙였다.
"일고여덟 번은 본 것 같아요. 사실 처음에는 재미없는 영화라고 생각했는데, 보면 볼수록 사람이 발현할 수 있는 창의력에 관한 영화라는 생각이 들죠. 굉장히 기초적인 사고와 완전히 다른 세계관이 융합된 이야기라 볼 때마다 새롭게 다가옵니다. 사고력과 창의력, 어떤 상황에서도 그 두 가지 힘은 사람이 가진 가장 값진 힘 아닐까요?"
"3년 전에 한 일을 다시 봤을 때 부끄러워하는 것, 그게 성장이라고 생각합니다."
조직 생활을 하며 지속적으로 성장해 온 비결을 후배들에게 나눠줄 수 있냐는 요청에 그는 잠시 생각에 잠겼다. 기억 속의 몇 장면을 떠올리는 듯했다. 자신을 비롯하여 그동안 수많은 사람의 성장을 지켜본 황현식 대표는 성장하는 사람의 두 가지 특징을 공개해 주었다.
"직장생활을 오래 하면서 어떤 사람들은 생각보다 빨리 또 많이 성장하는 케이스도 봤고, 또 어떤 사람들은 굉장히 좋은 역량을 가졌음에도 성장이 안 된 경우도 많이 봤죠. 그 차이가 뭘까 하고 생각해 보자면, '나 자신을 이전보다 더 나은 사람으로 만들고 싶다는 욕심'이라고 생각해요. 그 욕심이 있는 사람들은 빨리 성장하고 또 크게 성장하는 것 같아요."
그의 말대로 어떤 스킬을 습득하는 것은 경쟁자도 동료들도 할 수 있는 영역이다. 그러나 그 모든 것의 동력이 '욕심'이라면, 그것은 '힘을 낸다'라는 표현처럼 스스로 '욕심 내야' 하는 것이었다. 그 욕심에 대해 황현식 대표는 이렇게 덧붙였다.
"이를테면, 3년 전에 내가 한 일을 다시 봤을 때 '아 이거 굉장히 못했네'라는 부끄러움이 들어야 되거든요. 그런 부끄러움을 느끼지 않겠다는 마음도 욕심이 될 수 있겠죠. 저는 회사 내 모든 사람들이 마음껏 욕심낼 수 있도록, 최대한의 성장을 이룰 수 있도록 서포트하는 역할을 하려고 합니다."
리더들은 구성원들이 두려움 없이 일할 수 있는 토대를 마련하고, 구성원들은 그 토대 위에서 고객의 페인 포인트를 해결하며 성장하는 것. 그동안 인터뷰했던 유플러스의 모든 리더들이 입을 모아 하는 말이었다.
"결국 사람에 대한 이해가 중요합니다. 일은 사람을 위해 존재하니까요."
세상일이 어떻게 될지 모른다고들 하지만, 앞으로도 기술은 발전하고 세상은 다양해질 것이며 그만큼 문제도 다양해지고 경쟁도 치열해질 것이다. 이런 흐름에서 가장 중요한 역량은 무엇이 될까. 황현식 대표의 생각은 다음과 같았다.
"결론부터 말하자면, '사람을 이해하는 능력'이라고 할 수 있죠. 어떤 직업, 어떤 역량이 각광받는 건 언제나 있었고 또 계속 변하겠죠. 그런데 그런 스킬로 무엇을 할 것인가 생각을 해보면, 결국은 회사의 문제를 해결하는 것이죠. 그리고 회사의 문제 해결은 사람의 문제를 해결하는 것이고요. 그래서 일에 있어서 궁극적으로는 사람의 문제를 해결할 수 있는 사람이 되어야만 한다고, 저는 그렇게 생각합니다."
정보와 지식을 쉽게 흡수할 수 있는 시대, 인공지능이 인간의 지능을 뛰어넘는 시대다. 그러나 그럴수록 인간의 문제를 사고할 수 있는 능력이 가장 중요한 역량이 될 거라고, 황현식 대표는 힘주어 말했다. 그리고 그런 능력을 기르는 방법은 한 가지 기술의 연마가 아니라 폭넓은 경험과 직접 경험이라고 덧붙였다. 이번 인터뷰를 진행하면서 내내 고개를 끄덕일 수밖에 없었다. 내가 가진 일의 고민은 사람의 문제를 해결하는 방향이었던가. 그저 '어떤 곳에서 일할 것인가, 얼만큼 받을 수 있을까, 언제까지 할 수 있을까'가 아니었던가. 이제 나도 황현식 대표처럼 사람의 문제를 해결하고 싶어졌다.
[한걸음 더, 리더가 답하다]
+1. 2023년도 어느덧 3분기가 되었습니다. 중간 점검을 한다면 어떻게 평가할 수 있을까요?
디지털 플랫폼 사업으로의 확장, U+3.0 시대를 공표한 후 새로운 조직구성, 핵심기술 내재화를 진행했습니다. 모든 구성원이 노력해 주신 덕분에 상반기 많은 변화를 이루었고 의미 있는 성과도 달성하였습니다. 한편으로는 연초 예기치 못한 보안 사고로 고객분들께 큰 불편을 끼친 후 ‘고객에 대한 기본’을 더욱 바로 세워야겠다는 다짐도 했습니다. 견고한 보안 체계를 구축하기 위해 1천억 규모의 투자를 진행하고 정보 보호 강화를 위한 세부 과제들을 추진하고 있으며, 6월부터 100MHz 폭을 활용한 5G 서비스를 시작하면서 더 나은 품질의 통신 서비스를 제공할 수 있으리라 생각합니다. 또한 전 국민의 통신 요금 부담을 경감하기 위해 5G 중간 요금제를 출시한 데 이어 고객의 혜택과 선택권을 확대한 새로운 요금상품을 선보일 예정입니다. 시시각각 예상치 못한 어려움이 등장하지만, 어떠한 어려움이든 고객만을 생각하면서 '빼어남'을 만들 기회로 전환하고 있습니다.
+2. U+ 3.0 시대를 열어가기 위해 추진하고 있는 디지털 플랫폼 사업에 대해서 간단하게 설명 부탁드립니다.
유플러스는 지난해 "U+3.0"을 발표하고, ‘통신을 넘어 새로운 디지털 경험을 제공하고 데이터를 기반으로 사업영역을 확대하는 디지털 혁신 기업’을 비전으로 제시하였습니다. 디지털 혁신 기업이란 DX 역량을 바탕으로 고객에게 즐겁고 새로운 경험을 선사하는 기업입니다. 이를 위해서는 고객 데이터를 가장 많이 확보하여 고객을 가장 잘 이해하는 회사가 되어야 하죠. 아직은 통신 데이터만을 보유하고 있는 것이 현실이지만, 유플러스는 통신 영역을 넘어 새로운 플랫폼 서비스를 통해 더 많은 고객 데이터를 점유하고 이를 기반으로 사업영역을 더욱 확장해 나가고자 합니다. 플랫폼 사업의 역할은 고객 접점을 확대하는 것입니다. 이 같은 전략하에 라이프, 놀이, 성장 케어, B2B 등 통신의 본원적 경쟁력을 강화할 수 있는 플랫폼 사업 영역을 선정하였습니다. 라이프 플랫폼은 모바일 사업 경쟁력을, 놀이 플랫폼은 IPTV 경쟁력을 강화하는 방향으로 통신사업과 연계해 나갈 계획입니다.
+3. LG유플러스 대표로서 만들어 나가고자 하는 고객 경험 혁신은 무엇인가요?
경영에 있어 가장 중요한 항목은 단연코 ‘고객’이라고 생각합니다. ‘회사의 목적은 이익이 아니다’라는 경영서의 저자 요코다 히데키는 “매출이나 이익은 그저 숫자적 목표에 지나지 않는 것으로 목표와 목적은 다르다”고 말합니다. 즉, 경영의 목적은 재무적 목표보다는 고객이 느끼는 '가치'가 되어야 한다는 거죠. 그러므로 고객에게 다가가 고객의 진심을 알아내 고객 경험을 혁신하고, 내부 구성원의 만족과 성장을 우선시한다면, 자연스럽게 고객 감동으로 이어지는 선순환이 중요합니다. 물론, 쉽지는 않은 일입니다. 지금까지 회사의 경영은 목표 중심으로 운영되어 왔고, 이러한 경영방식이 관례적으로 이어져 왔기 때문입니다. 하지만 지금부터는 관례적인 경영방식보다는 빼어난 고객 경험을 최우선 가치로 두고 부딪혀 나갈 것입니다.
+4. 고객에게 유플러스가 어떤 기업으로 기억되길 바라시나요?
‘고객 경험 혁신’을 위해 제가 항상 강조하는 것이 두 가지 있습니다. 첫 번째는, 고객에게 진심을 다하는 것입니다. 형식상의 친절이나 보기 좋은 미소를 말하는 것이 아닙니다. 고객의 입장에서 진심을 다하는 것을 말합니다. 두 번째는 바로 고객 관점에서 차별화된 ‘빼어남’입니다. 여기서 ‘빼어남’이란 고객의 눈높이를 훨씬 뛰어넘는, 고객에게 더없이 즐겁고 특별한 경험을 제공하는 수준을 말합니다. 우리 유플러스는 이 ‘빼어남’을 만들기 위해서 고객만을 생각하는 ‘고객 중심 회사’로 기억되길 바랍니다. 어떻게든 방법을 찾는 도전정신, 그리고 ‘내 사업’, ‘내 고객’이라는 마음으로 서비스에 애착을 담아 사소해 보이는 영역까지 하나하나 세심하게 신경 쓰는 것이 필요합니다. 이처럼 불굴의 도전정신을 가지고 ‘빼어남’에 집착한다면 고객 경험을 혁신시킬 수 있다고 생각합니다.
황현식 대표는 인터뷰 중에 '모두가'라는 표현을 사용하지 않았다. 다만 '사람마다'라는 표현은 자주 사용했다. 다양하고 수많은 구성원들을 한 방향으로 몰아가는 것을 경계하고, 개개인이 좋은 방향을 향해 모이는 것을 기다릴 줄 아는 리더. 그의 리더십은 유플러스가 지향하는 고객 경험 혁신에도 맞닿아 있으리라. 고객 모두라는 한 집단이 아니라 한 사람 한 사람 고객마다의 경험을 중시하는 일. 유플러스의 혁신은 사람에서 출발하고 사람으로 향하고 있다.
| - WHY NOT? LG유플러스 리더 인터뷰 회사원 출신 작가 태재가 만난 LG유플러스의 임원 인터뷰 시리즈입니다. LG유플러스 리더에게 또박또박 묻고 들은 말을 매월 1회 연재합니다. - 태재 작가 작가. 평소에 에세이를 쓰고 이따금 시를 쓰기도 합니다. 직장인을 대상으로 글쓰기 수업을 진행하며 어느덧 수강생이 1,000명을 넘었습니다. 인터뷰 팟캐스트 '스몰포켓'을 2016년부터 진행 중입니다. |
