5년간 5천여 개의 용어 검수, ‘진심체’로 다가가는 LG유플러스의 고객 언어 개선 캠페인을 소개합니다

통신 서비스를 이용하다 보면 다소 낯설거나, 어려운 표현을 마주할 때가 있습니다. 일상 생활에서 자주 접하지 않는 전문 용어라면 더더욱 알쏭달쏭함을 불러일으키기 쉬운데요. 이처럼 어렵고, 이해가 잘 되지 않는 통신 용어와 표현을 더욱 쉽게 바꾸기 위한 개선의 움직임이 유플러스에서는 5넌 전부터 이어져오고 있습니다. 바로 고객 언어 개선 캠페인입니다.

유플러스의 고객 언어 개선 캠페인은 크게 세 가지로 요약할 수 있는데요, 첫 번째. 고객 언어 가이드북 2.0과 ‘진심체’, 두 번째. 임직원 대상 고객 언어 캠페인, 세 번째. 고객 제안 제도 상시 운영입니다. 세 가지 포인트와 함께 마지막에는 누구나 참여할 수 있는 의견 제안 이벤트까지 소개해 드립니다. 자세한 내용, 지금부터 시작합니다.

고객 언어 가이드북 2.0 발간… 5년 간 5천여 개 표현 검수

지난해 LG유플러스는 한글날에 맞춰 ‘고객 언어 가이드북 2.0’을 발간했습니다. 고객 언어 가이드북은 어려운 용어를 쉬운 우리말로 바꿔 고객과의 소통을 더욱 원활하게 지속하기 위한 지침서인데요. 2017년 첫 발간 이후 지난 5년 간 5천여 개의 용어를 검수한 결과를 담았습니다. 이는 5년 간 매일 하루에 두세 개씩 단어를 바꿔온 것과 같은 수준입니다.

고객 언어 가이드북 2.0의 핵심은 ‘진심’입니다. 지난 2017년 발간된 가이드북에서는 어려운 표현을 쉽게 바꾸는 고객 관점의 개선에 중점을 두었습니다. 한편 이번 발간본은 ‘진심이 돋보이는 언어’로 한 단계 더 발전하며 ‘솔직하고 따뜻한 진심을 전하겠다’는 취지를 담았습니다.

이러한 움직임은 ‘진심체’ 글쓰기 원칙 10가지에서도 느낄 수 있는데요. ‘눈앞에 고객이 있다고 상상하고 글쓰기’, ‘온기가 느껴지는 말투와 단어 선택하기’, ‘차별 또는 소외가 없도록 살피기’ 등 고객을 향하는 글을 쓸 때 준수해야 할 원칙들을 선정한 것이죠.

실제로 2021년 고객 1,500명을 대상으로 실시한 응대 만족도 설문조사에서는 가독성·정확성·고객중심 등 모든 기준 항목에서 지표가 개선되었습니다. 특히 전문 통신 용어에 익숙하지 않은 중장년층으로부터 "이해하기 쉬운 용어를 사용한다", "고객을 배려하는 어투로 설명하고 있다" 등 긍정적인 피드백을 받기도 했습니다.

임직원을 대상으로 매월 고객 언어 캠페인 운영

유플러스의 고객 언어 캠페인은 임직원 사이에서도 계속되고 있습니다. 고객 언어 개선 활동으로 더욱 쉽게 바뀐 표현들을 전사 임직원에게 공유한 것이 그 시작입니다. CTN → 휴대폰 번호, 라우터 → 휴대용 와이파이 등 외국어 표현과 전문 용어를 순화하고, 과납금 → 더 납부한 금액, 요율 → 계산법 등 어려운 한자식 표현도 우리말로 바꾸면서 고객과 맞닿아 있는 부서를 넘어 전사 임직원에게 개선된 표현을 공유했습니다.

한편 매월 임직원들의 의견을 접수하는 캠페인도 진행 중입니다. 임직원들은 누구나 내부 온라인 공간을 통해 어려운 표현을 순화할 수 있도록 의견을 제시할 수 있는데요. 캠페인에 참여한 임직원들은 설문 조사를 통해 언어 개선의 중요성을 느꼈다고 밝혔습니다. 정형화된 업무 표현을 벗어나 고객의 입장에서 한 번 더 생각하고 친절한 표현을 사용하는 과정에서 고객과 더욱 진정성이 느껴지는 소통이 가능했다는 후기와, 내부 직원의 표현과 고객의 언어 사이 간극을 좁히는 데 도움을 받았다는 소감이 이어졌습니다.

고객도 직접 참여하고 의견을 제시할 수 있는 고객 제안 이벤트 상시 진행

캠페인의 주인공인 고객 또한 누구나 개선 의견을 자유롭게 제안할 수 있습니다. 유플러스 홈페이지와 ‘당신의 U+’ 앱에서 상시 진행 중인 고객 언어 개선 제안 이벤트 덕분인데요. 어려운 용어에 막혀서 유플러스를 이용하는 데 불편함이 없도록, 고객 여러분이 생각하는 개선 용어를 언제든지 유플러스에 전달할 수 있습니다. 지난해부터 시작된 고객 제안 이벤트를 통해 100건이 넘는 용어가 접수되어 이 중 일부는 실제 쉬운 표현으로 바뀌었습니다.

<고객 언어 개선 제안 제도를 통해 쉽게 바뀐 용어>

그렇다면 고객 제안으로 실제 변경된 표현들로는 어떤 것들이 있을까요? 위 표를 통해 쿠키, 서라운드 효과 등 뜻을 정확히 알기 어려운 외래어를 포함, 다른 용어들도 뜻이 더욱 구체적으로 바뀐 것을 확인할 수 있습니다. 통신요금 청구서, 홈페이지, 스마트폰 앱 등 유플러스의 서비스를 사용하면서 개선되었으면 좋겠다고 생각한 표현이 있다면 게시글 맨 아래에 있는 긴 배너를 클릭해 의견을 알려주세요! 최종 의견이 채택된 분들에게는 소정의 커피&케이크 쿠폰을 드립니다.

지금까지 업계 최초로 도입한 유플러스의 고객 언어 개선 캠페인 성과와 진행 현황에 대해 살펴보았습니다. 일상에서 더 자주, 더 편하게 유플러스를 이용할 수 있도록 여러분도 유플러스의 언어 개선 캠페인에 동참해 주세요! 불편한 사각지대를 없애고 고객 가치 혁신을 이어나가는 유플러스의 다양한 활동에 앞으로도 많은 관심 부탁드립니다.