오늘은 고객인사이트 직무의 김정현 님의 인터뷰를 준비했습니다. 김정현 님은 현재 고객인사이트팀에서 LG유플러스 서비스와 관련된 고객 니즈를 발굴하는 업무와 고객관점에서 융합 서비스 시나리오를 제안하는 업무를 담당하고 있는데요. 김정현 님은 고객인사이트 직무에서 다양한 리서치와 빅데이터 분석이 진행되는 만큼 논리적이고 분석적인 태도가 필수적이라고 강조하셨습니다. 이어지는 인터뷰를 통해 고객인사이트 직무에 대해 자세히 알아볼까요?


Q. 안녕하세요. 김정현 님, 간단한 자기소개 부탁 드립니다.

A. 안녕하세요, LG유플러스 고객인사이트팀 김정현 입니다. 팀에서 자사 서비스와 관련된 고객 니즈를 발굴하는 업무와 고객관점에서 융합 서비스 시나리오를 제안하는 업무를 맡고 있습니다.


Q. 고객인사이트팀은 어떤 일을 하나요?

A. 고객인사이트팀은 팀명 그대로 고객을 바라보며 고객의 숨은 니즈에 대한 인사이트를 얻고 이를 토대로 신규 서비스 제안 혹은 서비스 개선 방향을 제안하는 업무를 합니다. 고객을 바라보고 깊게 이해하기 위해서 온라인 서베이부터 IDI, FGI, Home Visit 등 다양한 고객조사뿐만 아니라 빅데이터 분석을 진행합니다.  

또한 산업과 기술 트렌드를 이해하기 위해 리서치를 하고 전문가 조사를 합니다. 다양한 접근 방법을 통해 얻은 고객 행태, 욕구에 대한 이해를 바탕으로 어떻게 하면 자사 서비스를 통해 그 니즈를 충족시켜줄 수 있을지를 구체화합니다. 사업팀에서 신규 서비스를 기획하거나 2.0, 3.0 등 다음 서비스 버전을 기획할 때 협업을 하기도 하고, 융합 관점에서 AI, IoT, TV, 모바일 등 유플러스 내 각 사업이 시너지를 내기 위해 함께, 미리 준비해가야 할 부분을 제안하는 역할을 하고자 노력하고 있습니다.



Q. 김정현님의 전공은 무엇인가요? 팀원들의 전공은 어떤 분야가 많은가요?

A. 저는 국어국문학과를 전공했습니다. 다른 팀원들의 경우 통계학, 행정학, 심리학, 전자공학, 경영학 등으로 고객을 이해하는 데에는 다양한 관점이 필요하기에 전공에 제약은 없습니다. 전공과 무관하게 팀원들 모두 학회, 세미나 등 외부 교육뿐 아니라 팀 내 스터디 등 사내 교육을 통해 업무에 필요한 지식을 지속적으로 배워나가고 있습니다.


Q. 해당 직무에 있어서 꼭 필요한 자질이나 유리한 성격, 지식이 있다면? 그 이유는 무엇인가요?

A. 첫째로 업무 특성 상 매사에 논리적이고 분석적인 태도가 필요합니다. 무엇이 이슈이고 어떠한 문제를 해결해야 하는지 명확히 정의하고, 어떠한 흐름과 방법으로 고객이 인식과 행태를 파악하고 데이터를 분석할지 등 고객조사를 설계하는 단계부터 서비스 기획, 개발에 반영하기까지 전 단계에서 논리적인 접근이 중요합니다.

둘째로 협업을 통해 성과를 내야 하기에 커뮤니케이션 능력이 중요합니다. 고객인사이트팀 업무는 개인 혼자 진행하는 경우가 거의 없습니다. 두 명에서 많게는 네 명이 하나의 파트를 이루어 결과물을 이끌어내기 위해 협업합니다. 관련된 타 팀과도 협업해야 하며, 전문업체와도 협업을 합니다. 사내/외 다양한 이해관계자뿐만 아니라 고객과 커뮤니케이션을 잘 하여야지만 사공이 많은 배가 산으로 가지 않을 수 있습니다.



Q. 업무를 하면서 느끼는 부족함을 보충하기 위해 노력하는 부분이 있다면 무엇인가요?

A. 전사의 여러 서비스와 다양한 타겟 대상을 다루기에 자사 서비스에 대한 이해가 기본이며, 산업/기술/고객 트렌드에 대한 이해가 필요합니다. 이를 위해서 데스크 리서치를 풍부하게 하고, 자사 서비스 혹은 타사/해외 벤치마킹 서비스를 직접 사용해보며 초반 이해도를 높이고자 노력합니다. 다양한 나라에서 제공되는 통신 상품을 실제로 써본 듯이 알기 위해 구글 번역기를 돌려 그 나라 언어로 된 사용 후기를 꼼꼼하게 읽어보기도 하고, 참고할만한 유사 앱이나 제품을 직접 설치하여 이용해봅니다.


Q. 해당 업무 지원자에게 조언이나 응원을 해주신다면 어떤 것이 있을까요?

A. 해당 업무에 지원할 때 본인이 고객으로서 느꼈던 점을 주관적으로 이야기하기 보다는 고객조사 분석결과가 아니더라도 객관적 입장에서 논리적으로 문제해결을 해나간 프로젝트나 경험에 대해 이야기하는 것이 보다 이 업무에 적합한 사람임을 어필할 수 있을 것이라 생각합니다.



지금까지 고객인사이트 직무의 김정현 님의 인터뷰를 살펴보았습니다. 고객인사이트 직무에 대한 자세한 설명과 함께 해당 업무 지원자 분들을 향한 조언도 들을 수 있었는데요. 고객의 숨은 니즈를 발굴하기 위해 다양한 트렌드에 대해 끊임없이 공부하고 노력하는 김정현 님의 열정을 느낄 수 있는 시간이었습니다. 객관적인 사고와 커뮤니케이션 능력을 갖춘 분이라면 LG유플러스 고객인사이트 직무에 도전해보세요!


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※ 본 인터뷰는 LG커리어스(http://careers.lg.com) 에서 발췌하였으며, 2019년 10월 작성되었습니다.




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