오늘은 B2B기술지원 직무의 신경식 님의 인터뷰를 준비했습니다. 신경식 님은 현재 기술지원팀에서 기업메시징 서비스에 대한 효과적인 영업 활동 및 맞춤형 기술 지원 업무를 담당하고 있는데요. 신경식 님께서 기술지원 직무는 새로운 기술에 대한 지식과 더불어 고객과의 소통능력도 중요하다고 강조하셨습니다. 이어지는 인터뷰를 통해 신경식 님의 자세한 직무 이야기를 들어볼까요?
Q. 안녕하세요. 신경식 님, 간단한 자기소개 부탁드립니다.
A. 안녕하세요. 기술지원팀 신경식입니다. 2013년 9월에 입사하여 기업 유선 서비스와 e-Biz 서비스의 기술지원 업무를 담당하였으며, 현재는 효과적인 영업 활동 및 맞춤형 기술 지원 업무를 하고 있습니다.
Q. 기술지원팀은 어떤 일을 하나요?
A. 기업부문에는 50개가 넘는 상품이 존재하고 각 상품의 옵션사항까지 포함하면 서비스 제공방법이 굉장히 다양합니다. 해당 서비스들은 유무선 통신과 소프트웨어 기술 기반이기 때문에 고객에게 자사 서비스를 상세히 설명하고 고객을 설득하는 일은 매우 중요합니다.
제가 속한 기술지원팀은 기업 인터넷, 전용회선, IDC, 전자결제, 메시징 등 다양한 서비스의 기술을 지원하고 있으며, 저는 기업메시징 서비스에 대한 업무를 수행하고 있습니다. 기술지원 업무는 크게 서비스 개통, 장애 대응, 서비스 품질개선, 고객/영업으로 나눌 수 있습니다.
적기에 서비스 개통이 될 수 있도록 고객의 니즈를 정확히 파악하고 내부 유관부서와 긴밀히 소통해야 하며, 서비스 장애 발생 시 신속하게 상황을 전파하고 고객 클레임을 최소화하기 위해 장애 복구 지원 및 장애 후속 조치를 수행합니다. 신규 고객을 방문하여 기술적 컨설팅을 하며, 입찰공고에 따른 제안을 지원하며, 기존 고객의 VoC에 귀기울이고 단순 통신 서비스 제공만이 아닌 취약점 점검 및 개선 방안을 선제적으로 제시하는 업무를 수행합니다.
Q. 팀에서 개인적으로 맡은 업무는 무엇인가요?
A. 메시징 서비스에 대한 기술지원 업무를 수행하고 있으며 주요 고객사는 금융업, 유통업, 소셜커머스 업체 등입니다.
신용카드 및 체크카드를 사용할 때 발송되는 문자의 목적 및 발송량 등 고객의 요구사항을 고려하여 발송 환경을 최적화하여 구축할 수 있도록 지원해주고 시스템 연동해주는 것이 제 업무입니다.
Q. 타부서와 협업이 많은 편인가요?
A. 영업 기술지원 업무를 수행하기 때문에 영업 부서와 소통을 굉장히 많이 하고 있습니다. 고객 맞춤 서비스를 제공하기 위해 개발부서, 운영부서와 협업하고 있으며, 사업 정책 또는 사업 방향에 대한 논의가 필요할때는 사업부서와 협업하기도 합니다.
Q. 신경식님의 전공은 무엇인가요? 팀원들의 전공은 어떤 분야가 많은가요?
A. 전자공학을 전공했습니다. 팀원들은 정보통신 또는 컴퓨터공학 전공자가 많고 일부 공학 전공자가 아닌 구성원도 있습니다.
Q. 업무를 하면서 뿌듯한 점이 있다면 무엇인가요?
A. 대형 고객사 프로젝트성 업무를 맡아 사전 준비 단계부터 시스템 구축 및 안정성 테스트까지 전과정을 책임지고 업무 수행했던 경험이 생각납니다. 우여곡절 끝에 성공적으로 서비스 제공하여 고객도 만족하고 저 또한 한단계 발전할 수 있는 기회가 되어 뿌듯했습니다.
Q. 업무를 하면서 힘든 점이 있다면 무엇인가요?
A. 고객은 우리의 상황을 이해하고 요구사항을 말하지 않습니다. 목표일정과 커스터마이징 요건에 대해 무리한 요구를 할 때도 있기 때문에 저의 노력뿐만 아니라 내부 유관부서들의 협조가 필요합니다. 내부 협상을 하면서도 고객과도 조율하여 합의점을 도출해내는 것이 어려운 점인 것 같습니다.
Q. 업무를 수행하면서 인상 깊었던 에피소드가 있었다면?
A. LG유플러스의 B2B사업은 내수시장이 타겟이지만 해외 고객도 있습니다. 네트워크 업무 수행할 때 고객사가 애플이었는데 애플스토어의 전화 회선 및 인터넷 회선 개통 담당 엔지니어가 중국인이었습니다. 기술적 내용을 영어로 소통해야 해서 난감했고, 급하게 준비한 영어로 모든 대화가 이뤄질 수는 없었습니다. 번역기까지 동원하여 결국 성공적으로 개통을 완료했던 일이 생각납니다.
Q. 업무를 진행하면서 주의해야 할 점이 있다면 무엇일까요?
A. 고객 별로 환경이 모두 다르고 서비스 요건도 제각각이기 때문에 꼼꼼하게 검토하지 않으면 장애 발생으로 이어질 수 있습니다. 안정적인 서비스 개통을 위해서는 작은 부분 하나하나 확인하는 세심함이 필요합니다.
Q. 업무를 하면서 느끼는 부족함을 보충하기 위해 노력하는 부분이 있다면?
A. 사내 네트워크 기술교육을 꾸준히 이수하고 있으며, 최신 IT트렌드에 관심 갖고 사외 세미나도 참석하고 있습니다. 또한, 고객사 환경이 클라우드 환경으로 바뀌고 있는 추세이므로 틈틈이 시간내어 공부하며 AWS 클라우드 자격증을 취득하였습니다.
Q. LG 안에서 개인적인 목표나 꿈이 있다면?
A. 다양한 서비스를 경험하여 넓은 식견을 쌓고 한 분야의 기술적 전문성을 갖추어 모두가 신뢰하는 테크니컬 스페셜리스트가 되고 싶습니다.
Q. 해당 업무 지원자에게 조언이나 응원을 해주신다면 어떤 것이 있을까요?
A. 기술지원 직무는 영업과 마찬가지로 고객 접점의 업무를 수행합니다. 따라서 고객의 목소리를 가장 가까이서 들을 수 있고 나의 말 한마디가 고객 만족으로 이어질 수 있습니다. 나만의 소통능력이 발휘되었던 사례를 어필하면 좋은 결과가 있을 거라 생각합니다.
Q. 신입사원이 갖추어야 할 자세로 어떤 것이 있을까요?
A. 항상 새로운 것을 배우려는 자세가 중요합니다. 서비스는 발전된 형태로 진화하기도 하고, 5G 또는 IoT와 같은 트렌디한 서비스도 출시합니다. 따라서 기술지원 직무를 수행하려면 끊임없이 상품과 기술에 대한 공부를 해야합니다.
지금까지 B2B기술지원 직무의 신경식 님의 인터뷰를 살펴보았습니다. 기술지원팀의 업무에 대해 자세히 알아볼 수 있는 시간이었는데요. 새롭게 등장하는 기술과 서비스에 관한 지속적인 공부를 필요로 하는 직무에 대한 신경식님의 노력과 열정을 느낄 수 있던 시간이었습니다.
더불어 기술지원 직무 지원자분들께 나만의 소통능력을 어필하면 좋을 것이라 말씀해주셨는데요. 다른 사람들과의 소통에 능하고 최신 IT 트렌드에 관심이 많으시다면 LG유플러스 B2B기술지원 직무에 지원해보시는 건 어떨까요?
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※ 본 인터뷰는 LG커리어스(http://careers.lg.com) 에서 발췌하였습니다.
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