# 직장인 A씨는 통신 요금제를 변경하고자 고객센터(114)에 전화를 걸었습니다. 그러자 ARS에서 고객센터와 ‘매장 연결’ 중 선택하라는 안내가 나왔습니다. ‘매장 연결’을 누르자 휴대폰을 개통했던 집 근처 매장에서 직접 전화를 받았습니다. ARS 고객센터와 달리 상담 대기자가 없어 신속하게 원하는 내용을 파악할 수 있었고, 가까운 동네 매장이라 직접 들려 간단한 서비스도 받기로 했습니다.
■ 업계 최초 고객센터 전화 상담·문의, 전국 1,600여개 오프라인 매장서 응대
LG유플러스(부회장 하현회/www.uplus.co.kr)는 고객센터 상담전화를 휴대폰 가입 매장으로 연결시켜주는 ‘매장 대표번호 시스템’을 도입했다고 12일(수) 밝혔습니다. 통신사 고객센터 상담·문의를 오프라인 매장에서 해결하는 방식은 이번이 처음입니다.
매장 대표번호 시스템은 LG유플러스 매장에서 고객센터와 같이 전화상담 고객을 직접 응대하는 제도입니다. LG유플러스는 이를 위해 전국 1,600여개에 달하는 매장 내부에 고객센터와 동일한 상담환경을 구축했습니다. 이를 통해 고객들의 전화상담 대기 시간이 대폭 줄어듭니다.
■ ARS 대기 시간 평균 40초↓, 매장 직접 연결 시 오후 8시까지 상담 가능해
일반적으로 매장에는 전화 상담 문의가 많지 않아 신속한 통화 연결이 가능합니다. 실제로 지난 5월 매장 대표번호 시범 운영에서 고객들의 평균 ARS 대기 시간은 4월에 비해 40초 가량 단축됐습니다. 매장 연결 고객이 늘어나면서 고객센터 연결 고객의 대기 시간도 자연스럽게 줄어드는 분산 효과도 나타났습니다.
매장으로 직접 연결 시 오후 8시까지 전화상담이 가능하다는 것도 장점입니다. 오후 6시까지 운영되는 고객센터와 달리 매장에선 영업이 끝나는 오후 8시까지 상담을 할 수 있습니다. 또 매장 전화상담은 주말에도 이용할 수 있습니다. 특히 평일 근무 시간에 통화가 어려운 직장인들에게 호응을 얻을 것으로 보입니다.
■ 가입 매장선 온·오프라인 연계 고객 관리, 향후 서비스 지속 진화 예고
아울러 고객들은 영업 매장에서 제공하는 개인 맞춤 관리도 한번에 받을 수 있게 됩니다. 예컨대 모바일 서비스를 비롯해 인터넷, IPTV 결합 등에 대해서 담당자 변경 없이 상세한 설명을 들을 수 있습니다. 기존 고객센터에선 확인이 어려운 현장 인기 스마트폰 모델 등을 추천 받는 것도 가능합니다. 또 매장에서는 해당 지점 가입 고객에게 온·오프라인을 연계한 지속적 관리 서비스를 제공할 수 있게 됩니다.
박현식 LG유플러스 영업혁신담당은 “고객들의 불필요한 상담 대기 시간을 없애고, 상담 직원 및 매장의 신뢰도 향상으로 일거양득의 효과를 내고자 했다”라며 “지속적으로 고객의 목소리를 반영해 매장 대표번호 시스템을 꾸준히 진화시켜나가겠다”라고 밝혔습니다.
가입 매장 상담을 원하는
고객들은 고객센터(114)로 전화를 걸어 매장 연결을 선택하면 됩니다.
매장은 가입자가 휴대폰을 개통했던 곳으로 자동 연결되며, 요청 시 매장 상황에 따라 가까운
곳으로 연결 받을 수도 있습니다.
