LG유플러스 라이브커머스 ‘유플러스 LIVE’ 알고 보니 AI 쇼호스트가 방송 진행?!

외국어 통역을 주요 기능으로 내세운 갤럭시 신규 폰 사전예약을 신청받는 영상 콘텐츠에서 직접 영어와 한국어를 동시에 유창하게 구사하며 통역 기능을 소개한 모델이 있었다. 이 모델은 전작 대비 20% 높은 사전예약 실적을 달성했다.

그 주인공은 LG유플러스의 AI 아바타인 ‘AI 요한’이다. LG유플러스는 갤럭시 스마트폰 사전 예약을 홍보하며 실제 영어를 유창하게 구사하는 모델을 섭외하는 대신, 전 세계 175개 국어를 유창하게 구사할 수 있는 AI 요한으로 이를 대체했다.

LG유플러스는 통신사 최초로 라이브커머스 ‘유플러스LIVE’를 운영하고 있다. 고객이 매장에 찾아가지 않아도 제품에 대한 궁금증을 실시간으로 해소할 수 있는 라이브커머스 채널이다.

2020년 론칭 이후 라이브방송 중심으로 채널을 운영해오다, 올해 MZ세대의 숏폼(짧은 동영상) 소비 트렌드에 맞춰 1분 이내의 숏폼 콘텐츠로 영역을 확대했다. 올 초 ‘AX 컴퍼니’로의 도약을 알린 만큼, 콘텐츠 제작에는 AI를 적극 활용한다. AI가 직원이 말하는 표정과 입 모양을 아바타에 투영하는 방식이다.

이렇게 AI를 활용한 콘텐츠는 10월 말 누적 조회수는 100만을 넘어섰다.

콘텐츠에 AI를 활용하는 것은 제작 효율성을 높이는 동시에 고객과 실시간 커뮤니케이션에 집중하기 위해서다. 실제로 기획부터 촬영, 편집까지 편당 약 8시간이 소요됐던 콘텐츠 제작시간이 AI 활용 이후 1시간으로 대폭 단축됐다.

LG유플러스 관계자는 “대략 15개를 편집하는데 기존 방식으로 했다면 120시간이 필요했겠지만, AI를 활용했더니 15시간이면 충분했다”고 말했다.

자막을 통해 AI 요한이 AI 아바타라고 소개하자 고객들은 “이 분이 AI 아바타였다고?”, “너무 자연스러워서 AI인 줄 몰랐다”, “콘텐츠를 볼 때 나이가 궁금했는데 AI라니… 그럼 한 살인 건가”라는 반응을 내비쳤다.

LG유플러스가 보다 편리한 온라인 구매 경험을 제공하기 위해 라이브커머스를 기획한 만큼, 2021년 129만 명이었던 시청자는 2024년 10월 말 기준 2천만 명을 넘어섰다. 시청자가 늘어남에 따라 방송 횟수도 지속 늘리고 있다. 2020년 주중 2회 방송으로 시작했지만, 현재는 주 7회 편성하고 있다.

강진욱 LG유플러스 디지털커머스트라이브 상무는 “단순한 업무에 투입되던 인력을 AI로 대체하고, 그 인력을 고객을 세심하게 케어하는 영역에 투입했더니 고객 만족도가 높아졌다”며, “고객의 감정을 읽고 반응하는, 즉 AI가 완벽히 대체할 수 없는 영역에 집중해 편리함을 넘어 감성까지 터치할 수 있는 온라인 구매 경험을 제공할 것”이라고 말했다.