‘인생은 선택의 연속’이라는 말이 있을 정도로, 우리는 매 순간에 선택의 기로에 섭니다. 이렇게 쏟아지는 방대한 선택지 중에서 나에게 딱 맞는 하나를 찾는 여정은 정말 어렵죠. 때로는 그 선택을 도와줄 누군가가 필요한 때도 있습니다. 마치 나를 잘 아는 비서처럼요.
LG유플러스는 고객을 위해 바로 그런 역할을 하는 ixi(익시) 기반의 챗 에이전트 서비스를 제공하고 있습니다. 이 챗 에이전트는 단순히 시나리오에 따라 질문과 답을 주고받는 '봇'이 아닌, 시나리오에 없는 전문 답변부터 사람과 자연스러운 대화까지 할 수 있는 똑똑한 AI 친구입니다.
나를 가장 잘 아는 친구이자 비서 같은 LG유플러스의 챗 에이전트. 이처럼 AI 서비스로 고객의 일상을 변화시키고, 새로운 AI Product 시대를 개척하기 위해 많은 유플러스 임직원들이 함께 노력하고 있습니다. 오늘은 그중에서도 CTO AI 테크랩에서 AI 개발 PM으로 활약하고 계시는 전병진 님을 모셔봤습니다. AI 기술과 서비스로 고객들의 편의를 높이기 위해 어떤 노력을 기울이고 있는지, 그의 열정 가득한 이야기에 귀 기울여 볼까요?
안녕하세요, 본인 소개 부탁드립니다.
안녕하세요, 저는 CTO AI 테크랩에서 AI 개발 PM 역할을 수행하고 있는 전병진입니다. 저는 AI 기술을 활용하여 서비스화하는 과정과 서비스 운영까지 전반적으로 책임지고 있습니다. 현재는 챗 에이전트 서비스와 고객센터 콜봇 서비스를 주로 담당하고 있습니다.
특히 저희 팀은 개발팀과 사업팀의 중간에서 의견을 조율하고, AI 기술을 서비스에 어떻게 효과적으로 접목하여 고객에게 제공할 수 있을지 고민하고 있습니다.
소속 팀의 자랑 한번 해주세요.
저희 팀은 NLP 기술, 즉 언어 처리 기술을 개발하는 전문가들이 모여 있는 팀입니다. 서로의 개발 경험과 최신 기술에 대한 이야기를 적극적으로 나누며, 매우 자유롭고 수평적인 분위기를 형성하고 있다는 점이 장점입니다.
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AI로 고객 만족을 이끈 비결을 묻다
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지난 3월에 오픈한 챗 에이전트 플랫폼이 많은 관심을 받고 있는데요. 챗 에이전트, 정확히 어떤 역할을 하고 있나요?
쉽게 말씀드리면, 챗 에이전트 플랫폼은 상담 챗봇 서비스라고 보시면 됩니다. 유플러스의 여러 상담 챗봇 서비스를 하나로 통합하여 일관된 상담 경험을 제공할 수 있도록 만든 서비스가 바로 지금의 챗 에이전트 플랫폼입니다.
챗 에이전트를 도입한 후 어떤 변화가 생겼나요?
챗 에이전트로 월평균 50만 건 이상의 고객 상담을 처리하고 있다는 점이 큰 변화 같아요. 만약에 챗 에이전트가 없었다면 이 모든 인입 콜이 유플러스 상담사분들께 넘어갔겠지만, 지금은 챗봇이 대신 열심히 고객 문의를 처리하고 있습니다.
그럼 선임님께서 생각하시는 LG유플러스의 챗 에이전트만의 차별점은 무엇인가요?
첫 번째로, LLM을 도입하여 기존 챗봇의 단순한 질문과 답변 형태에서 벗어나 보다 자연스러운 대화로 상담이 가능하게 됐습니다. 두 번째 차별점은 고객이 챗 에이전트와 상담을 마치고 상담사에게 넘어가지 않아도 될 만큼, 챗봇 서비스 내에서 처리할 수 있는 업무 범위를 늘리는 데 중점을 두었다는 점입니다.
추가로 담당하고 계신 고객센터 콜봇 서비스는 무엇인지 궁금합니다.
지금까지 소개해 드린 챗 에이전트가 채팅 기반의 상담 서비스라면, 고객센터 콜봇 서비스는 고객이 전화로 문의할 때 응대하는 봇이라고 보시면 됩니다.
전화 상담 서비스의 단점은 고객에게 안내해야 할 내용이 많은데, 이를 모두 말로 설명해야 되는 한계가 있다는 것인데요. 그래서 콜봇은 고객에게 안내해야 할 정보가 많은 상담을 진행할 때, 화면을 통해 함께 보여주는 서비스를 제공하고 있습니다.
앞으로 개발 PM으로서의 목표는 무엇인가요?
개발 PM의 역할이 점점 더 중요해지고 있다고 생각합니다. 앞으로 더 다양한 AI 기술들이 나올 것이고, 이러한 기술들을 유플러스 서비스에 적절히 적용할 수 있는 기회를 최대한 많이 얻는 것이 목표입니다.
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AI 개발 PM이 되고 싶은 이들에게
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개발 PM에게 가장 필요한 역량은 무엇일까요?
개발 PM에게 가장 필요한 역량은 커뮤니케이션 스킬이라고 생각합니다. 팀에서 원활한 소통이 프로젝트 수행의 핵심이기 때문인데요. 그다음으로 AI 기술에 대한 이해와 최신 트렌드를 따라가는 노력이 필요합니다.
저는 팀원들이랑 서로의 입장을 이해하고, 아이스브레이킹을 통해 자유롭게 의견을 나누는 순간들을 자주 만들려고 노력하고 있습니다. 제 책상 서랍에는 항상 홍삼 스틱이 들어있는데, 조율할 일이 생기면 하나씩 드립니다. 그럼 좀 수월하더라고요. (웃음)
LG유플러스만의 장점이 있다면 말씀해 주세요.
LG유플러스만의 특별한 장점은 제가 만든 AI 기술이 적용된 서비스를 사용하는 고객들을 직접 관찰하고 모니터링할 수 있다는 점입니다. 또한 회사에서 AI 기술을 어떤 서비스에 어떻게 접목할지 고민할 수 있는 환경을 제공해 줍니다. 이는 다양한 서비스와 데이터를 보유한 LG유플러스이기에 가능한 장점이라 생각됩니다.
마지막으로 개발 PM 지원자들에게 해주고 싶은 말이 있나요?
제가 가장 중요하다고 생각하는 것은, 얼마나 다양한 분야에서 경험을 해봤는가 하는 점입니다. 그리고 그 다양한 분야 중 적어도 하나 이상의 분야에서는 전문성을 갖추는 것이 필요합니다. 겁먹지 말고 많이 도전하여 다양한 경험을 쌓고, 실제 비즈니스에 이러한 기술을 접목하는 노력을 했으면 좋겠습니다.
다양한 AI 기술을 통해 더 나은 서비스 제공을 넘어,
새로운 고객 경험을 선사하기 위해 최선을 다하는
LG유플러스의 CTO AI 테크랩.
마치 챗 에이전트처럼 더 세심하게 고객을 살피며
앞으로도 놀라운 AX 혁신을 보여줄
LG유플러스와 유플인들의 도전에
많은 응원과 관심 부탁드립니다.
<LG유플러스 AI 개발 PM 인터뷰 영상으로 확인하기>
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