■ 고객 관점의 쉬운 우리말로 용어 재정립…5년간 5천여 용어 바꿔 고객 만족도 제고
■ LG유플러스만의 '진심체' 정립하고 속성·원칙·가이드라인·바른 표기법 등 수록해 발간
LG유플러스(대표 황현식, www.lguplus.com)는 한글날에 맞춰 『고객 언어 가이드북 2.0』을 발간하고, LG유플러스만의 색을 입힌 '진심체(진심이 돋보이는 언어)'를 정립해 고객과 진정성 있는 소통을 이어간다고 7일 밝혔다.
『고객 언어 가이드북』은 고객 관점에서 어려운 통신 용어를 쉬운 우리말로 바꿔 고객과 소통 간극을 메우기 위해 발간한 지침서로, 통신사로는 LG유플러스가 2017년 처음 발간해 업계 전반으로 확산되었다. LG유플러스는 이해하기 어려운 전문 용어, 한자식 어투나 외래어, 공급자 관점의 표현 등을 순화 대상으로 선별, 지난 5년간 검수한 용어가 5,000여 개에 이른다.
2017년 첫 발간한 『고객 언어 가이드북』이 '고객 관점의 언어'로 구성됐다면, 이번 발간본은 LG유플러스만의 '진심이 돋보이는 언어'로 한 단계 더 발전했다. 이는 '쉬운 용어로 고객의 이해도를 높인다'는 목표에서 더 나아가 '고객에게 우리의 솔직하고 따뜻한 진심을 전하겠다'는 취지로, LG유플러스가 추진하고 있는 '찐팬' 확보 전략의 일환이다.
가령, LG유플러스는 "LG유플러스는 고객님께 더 좋은 서비스와 혜택을 제공하기 위해 최선을 다하겠습니다"를 "LG유플러스는 고객과 함께 일상의 즐거운 변화를 만들어갑니다"로, "고객님께 불편을 드린 점 진심으로 사과드립니다"를 "같은 일이 반복되지 않도록 더 노력하겠습니다"로 바꿔 사용하며 고객을 향한 진심이 더 와 닿을 수 있도록 했다.
LG유플러스는 이러한 자사의 글쓰기 스타일을 '진심체'라고 정의하고, △눈앞에 고객이 있다고 상상하고 글쓰기, △온기가 느껴지는 말투와 단어 선택하기, △차별 또는 소외가 없도록 살피기, △책임회피나 방어하지 않기, △구체적으로 말하기 등 진심체 글쓰기 원칙 10가지를 정립해 『고객 언어 가이드북 2.0』에 수록했다.
가이드북은 이외에도 ▲친밀함·솔직함·따뜻함·세심함·공감 등 고객에게 진심을 전할 수 있는 속성(8개), ▲진심체 글쓰기 가이드라인(20개), ▲진심을 담은 단어(170개), ▲바른 표기법(5개) 등으로 구성돼 임직원들이 진심체를 쉽게 이해하고 활용할 수 있도록 했다.
LG유플러스는 이번 가이드북 발간을 통해 고객 만족도가 더욱 향상될 것으로 전망했다. 실제로 LG유플러스가 최근 고객 1,500명을 대상으로 실시한 자체 설문조사를 실시한 결과, 가독성·정확성·고객 중심 등 모든 항목에서 고른 평가를 받은 것으로 나타났다. LG유플러스는 특히 전문 통신 용어에 익숙지 않은 중장년층으로부터 "이해하기 쉬운 용어를 사용한다", "고객을 배려하는 어투로 설명하고 있다" 등 긍정적인 피드백을 받았다고 설명했다.
LG유플러스는 진심체의 확산을 위해 고객센터 및 매장 직원 대상 교육 실시, 홈페이지 안내문 개편, 임직원 캠페인 등을 진행해 나갈 예정이다.
박수 LG유플러스 고객가치혁신담당(상무)은 "지난 5년간 조금 더 나은 서비스로 고객에게 다가가기 위해 노력한 결과 5천여 용어에 대한 우리만의 기준을 재정립하고 진심체 확립으로 발전시켜 나갈 수 있었다"면서 "고객이 일상에서 더 자주, 더 오래 LG유플러스의 가치를 즐길 수 있도록 언어 혁신을 지속해 나가겠다"고 밝혔다.
