[WHY NOT 기자단] 무심코 쓴 문장 고객들은 어디까지 이해할까

안녕하세요. 유플러스 LSR/UX담당 융합UX팀 윤연수입니다. 완성도 높은 고객경험 발굴과 최적의 사용자 경험 제공을 위해 노력하는 LSR/UX 담당 구성원으로서, 서비스 선행 부분부터 최적의 UX(User Experience) 개발까지 책임지는 아주 특별한 저희 팀원들의 값진 Why not 스토리들을 생생하게 전달해드릴 수 있게 되어 영광입니다 😊 앞으로 차근차근 알려드리겠습니다!

UX Writing, 고객을 위해서라면 무조건 시작해야 할 때

유플러스는 통신 서비스뿐만 아니라 미디어 서비스에서부터, 핀테크, 교육, 5G 기술을 접목한 VR/AR 서비스까지 고객들에게 광범위한 서비스를 제공하고 있어요. 뿐만 아니라 어린이부터 노인까지 아주 다양한 고객층이 존재하죠. 그렇다면 고객들은 무엇을 마주하며 서비스를 이용하게 될까요? 버튼과 리모컨을 이용하여 서비스를 탐색한다고 생각하지만, 가장 먼저 단어와 문장들이 고객들을 안내하는 가이드 같은 역할을 합니다. 고객의 서비스 경험을 연구해 이 가이드를 디자인하는 일이 바로 UX Writing의 역할인데요. 화살표 아이콘에도 ‘다음’이라는 단어가 있어야 그 아이콘이 정체성을 가지듯, 단어 하나하나가 고객들의 사용성에 커다란 영향을 미치고 있습니다.

IPTV에서 보고 싶은 영화를 구매하는 일이 오프라인에서 직접 예매하는 것보다 어렵다거나, U+Shop에서 휴대폰을 새로 개통하는 과정이 대리점을 방문해 개통하는 것보다 복잡하게 느껴질 수 있을 거예요. 사업이 확장되고 고도화되면서 한 화면에서 모든 경험이 가능해진 만큼, 복잡해진 경로에 따라 고객이 밟는 모든 동선에 명확한 디렉션과 흥미로운 넛지 포인트가 필요하게 되었죠. 유플러스 내부에 언어검수팀이 따로 있지만, 바로 이런 이유로 사용자 경험을 이해하고 서비스의 구조를 잡는 디자이너들이 나서서 UX Writing에 힘을 쓰기 시작했습니다.

UX디자이너들이 한국어 공부를 시작한 사연

LSR/UX 담당에서는 담당 구성원들 간의 교류 및 업무 역량 강화를 위해 CoP(Community of Practice)라는 학습 문화를 자체적으로 만들었는데요. 담당 구성원들이 아이디어를 내 원하는 스터디 주제를 정하고, 참가자들을 모아 스터디 그룹을 형성했습니다. 다양한 주제로 약 10개가 넘는 스터디가 만들어졌으나, UX Writing은 참가 희망자가 특히 많이 몰려 2팀으로 분리되어 운영될 정도로 핫한 주제였습니다.

CoP 활동이 시작된 지 벌써 2달이 넘은 지금, 스터디 팀원을 대상으로 UX Writing을 위한 한국어 스터디는 도대체 무엇이며, 어떤 목적을 가지고 공부를 하는지 물어보았습니다.

Q1. 안녕하세요! 본인소개 부탁드립니다.

안녕하세요 LSR/UX담당 UX거버넌스 정수진이라고 합니다.

Q2. UX Writing 스터디에서는 무엇을 스터디하나요?

좋은 UX Writing을 위한 한국어 스터디를 진행하고 있어요. UX Writing의 가장 기본적인 원칙은 한국어를 정확하게 사용하는 것이기 때문에 가장 정확한 한국어를 쓰는 법을 함께 토론하고 공부합니다. 또한 실무와 이어질 수 있도록 각자 담당하는 서비스에서 고민되는 라이팅에 대해 논의하며 개선해 나가는 등 이론과 실무에 모두 연결되는 커리큘럼을 진행해 나가고 있습니다.

Q3. UX Writing을 공부하게 된 계기는?

평소에 관심을 갖고 있던 분야였고, 거버넌스 업무를 진행하며 UX Writing 학습의 필요성을 느끼고 있어서 이번 CoP 활동을 통해 UX Writing 공부에 입문하게 되었습니다.

Q4. 현재까지 배운 것 중 가장 쓸모있다고 생각하는 것은?

한가지 내용을 선정하긴 어려우나 타사 UX Writing의 좋은/아쉬운 사례, 고객언어혁신팀의 언어 가이드 학습 등 다양한 내용들을 다루어서 매 회차가 유용했던 학습 경험이었습니다. CoP 기간동안 학습한 내용을 바탕으로 UX Writing 규칙과 기준을 수립하여 실제 UX 검수 업무에도 적용할 예정입니다.

▲온라인 스터디 인증샷

몇 가지 질문으로 LSR/UX에서 진행되고 있는 UX Writing 스터디에 대해 짧게나마 알 수 있었습니다! UX가 더욱 고도화되고, 전문화되면서 UX 안에서도 분야들이 세분화되어 LSR/UX 구성원들이 이번 사례와 같이 스터디를 하는 폭도 넓어지고 있습니다. 바쁜 업무시간을 쪼개어 스터디에 진심으로 참여하고 있는 팀원들이 정말 존경스럽고 대단하다는 생각이 매번 듭니다.

“UX디자이너가 열댓 번씩 단어를 썼다 지웠다 하는 이유는?”

단순히 타이핑으로 완성되지 않는 UX Writing

그렇다면 UX Writing은 언어를 검수하는 과정과 무엇이 다른 걸까요? UX Writing은 전문 용어를 고객 친화적인 언어로 바꾸는 것만으로는 해결되지 않는 부분까지 고민해야 합니다. 고객 경험 전반을 이해하고, 가이드의 적절한 타이밍과 정확한 위치를 찾아 사용자 경험을 완전히 바꾸는 일입니다. 매장에 실제로 방문했을 때, 처음 가본 고객인지 단골 고객인지에 따라 직원의 톤과 말투가 달라지죠? 서비스에서 제공해야 하는 UX Writing의 원칙도 이런 원리와 같다고 보면 돼요.

사용자가 제품에 갖는 감정적인 연결을 브랜드 보이스라고 합니다. 인터페이스를 사람과 대화하듯이 사용하게 만드는 주요 요소이며, 사용자의 마음을 얻고 서비스에 반응하도록 동기를 부여하는 감정적인 연결 고리를 만들어요. 어렵게 들리지만, UX 디자이너가 자신의 서비스를 잘 이해하고 고객들의 Needs를 잘 이해하고 있다면 서비스의 보이스앤톤을 정의하는 일은 아주 쉽답니다. 내부에서 진행했던 UX 디자이너들의 워크샵 사례와 함께 살펴볼까요?

미디어 콘텐츠 분야에서 선두로 빛나는 유플러스는 작년 디즈니+와 IPTV 독점 제휴로 큰 화제를 일으켰습니다. 좋아하는 디즈니 영화를 리모컨 버튼 하나로 바로 재생할 수 있다는 건 디즈니 덕후들을 반하게 만드는 매력 포인트가 아닐 수 없죠? 이렇게 U+tv에서 디즈니+를 제공하게 되면서, TV에서 바로 회원가입과 서비스 이용이 가능해졌습니다. 하지만 평소에 일반 TV만을 주로 시청하는 연령층에게는 OTT 서비스인 디즈니+를 시작하고 가입하는 과정이 어려울 것이라 판단하였습니다. 이에 정확한 문제 분석을 위해 서비스 가입 프로세스를 그려 고객이 경험하는 인지적 요인, 행위적 요인, 정서적 요인들을 파악하였습니다.

더 나은 사용자 경험을 위해 제공해야 할 요인 분석을 통해, 이번 워크샵에서 UI 콘텐츠가 나아가야 할 방향을 세울 수 있었습니다. 바로 명확한 콘텐츠, 유용한 콘텐츠, 일관된 콘텐츠였습니다. 이렇게 방향성을 세운 후, 현재까지 만들어진 화면 속 텍스트들이 이해하기 쉽고, 유용하며, 즐겁고 신뢰가 가는지를 저희가 만든 15가지 UX Writing 가이드를 기반으로 체크하고 개선시켜 나갔습니다.

아래 [그림1]은 U+tv에서 디즈니플러스를 처음 진입한 분들에게 보여지는 화면입니다. ‘디즈니+가 처음인가요?’라는 멘트 대신 고객의 흥미를 끌 수 있도록 ‘두근두근' 이라는 의성어를 사용하고, ‘처음인가요?'라는 단순 질문 대신 ‘시작해보세요'라고 부드럽게 권하듯 작성하여 서비스 진입에서 경험할 수 있는 즐거움을 표현하고, 고객과 친밀하게 대화하듯 구어체로 표현하였습니다.

[그림 1]

[그림2]에서는 ‘이해하기 쉽고’, ‘신뢰감 있는’ 목소리로 고객에게 다가갔습니다. ‘구매'라는 단어는 ‘결제’라는 단어보다 직관적이지 않으며 고객 입장에서 부담스러울 수 있는 표현이므로, 서비스 이용 시 고객이 느낄 수 있는 정서적 허들을 낮추고 보다 직관적으로 이용할 수 있도록 변경했습니다.

[그림 2]

디즈니+ 가입 여정 UX Writing 개선 워크샵을 시작할 때만 해도 맞춤법 검사처럼 간단한 작업일 거라 생각했지만, 그 누구보다 서비스 전반과 고객을 정말 잘 이해해야 하는 작업이었습니다. 전문 서적을 참고하고, 동료들을 대상으로 테스트하며 한 문장을 몇번이고 썼다 지웠다 반복하는 작업이 이어졌죠. 실제 UX Writing의 아이디에이션 및 검수 과정을 경험해보고, 디즈니+ 사례를 통해 팀원들과 스터디하며 내가 의도를 가지고 작성한 문장이 실제 고객에게는 어떻게 들리는지 간접적으로 느낄 수 있었던 값진 워크샵이었습니다.